Der Bedarf für Enterprise Service Management

Die wichtigsten Erkenntnisse

• Unter ESM versteht man die Verwaltung von Technologiediensten, um sicherzustellen, dass sie den Bedürfnissen des Unternehmens und seiner Mitarbeiter entsprechen.
• Es stellt sicher, dass die Dienstleistungen konsistent, effizient und kosteneffektiv erbracht werden – und dabei die Bedürfnisse des Unternehmens und der Kunden erfüllen.
• Zu den Vorteilen von Enterprise Service Management (ESM) gehören eine höhere Zufriedenheit und ein stärkeres Engagement der Mitarbeiter, geringere Kosten, eine höhere Effizienz und eine verbesserte Compliance.
• Umfassende Prozesse und Automatisierung tragen dazu bei, dass Ihr Unternehmen seinen Kunden die höchste Servicequalität bietet und gleichzeitig die verfügbaren Ressourcen optimiert.
• Es gibt vier Schlüsselkomponenten einer effektiven ESM-Strategie: klare Ziele und Vorgaben, umfassende Prozesse, Automatisierung sowie Überwachung und Feedback.

Unternehmen sind heute immer mehr auf Technologie angewiesen, um ihren Mitarbeitern qualitativ hochwertige Dienstleistungen zu bieten. Infolgedessen besteht ein erhöhter Bedarf an Enterprise Service Management (ESM)

Was ist Enterprise Service Management?

ESM ist eine Reihe von Prozessen und Praktiken, die für die Verwaltung der Technologiedienste eines Unternehmens eingesetzt werden. ESM stellt sicher, dass die Dienstleistungen konsistent, effizient und kosteneffektiv erbracht werden – und dabei die Anforderungen des Unternehmens und der Kunden erfüllen.

Die Mitarbeiter erwarten in ihrem Geschäftsalltag eine ähnliche Erfahrung, unabhängig davon, ob sie mit der IT-Abteilung oder einem der vielen anderen Dienstleister in einem Unternehmen zu tun haben. Dazu gehören die Abteilungen Human Resources (HR), Recht, Facilities, Projektmanagement, Sicherheit, Vertrieb, Marketing, Forschung und Entwicklung sowie Finanzen.

Vorteile von Enterprise Service Management

Die Vorteile von Enterprise Service Management sind zahlreich. Einige der wichtigsten sind:

1. Verbesserte Zufriedenheit der Mitarbeiter

ESM untersucht, wie Technologie den Mitarbeitern bei der Erledigung ihrer Arbeit hilft oder sie behindert – und zwar genau dann, wenn sie es tun müssen. ESM stellt sicher, dass die Dienstleistungen konsistent und effizient erbracht werden, was zu einer höheren Produktivität und Zufriedenheit der Mitarbeiter führt. Indem ESM klare Erwartungen weckt, die Kommunikation verbessert und ein Gefühl der Eigenverantwortung schafft, können sich die Mitarbeiter stärker mit den Teams verbunden fühlen, die die von ihnen gewünschten Dienstleistungen erbringen.

Wenn ein Mitarbeiter beispielsweise den Status einer Anfrage sehen kann, weiß er, in welchem Stadium sie sich befindet und wann sie voraussichtlich abgeschlossen sein wird. So können sich die Mitarbeiter und die Fachabteilungen stärker darauf konzentrieren, einen geschäftlichen Mehrwert zu schaffen und sicherzustellen, dass die IT die Produktivität steigert, anstatt die Effizienz der Mitarbeiter zu behindern.

2. Verstärktes Engagement der Mitarbeiter

Die Bereitstellung eines Omnichannel-Erlebnisses über ein Self-Service-Portal, Microsoft Teams, einen virtuellen Mitarbeiter und E-Mail ermöglicht es den Mitarbeitern, die Arbeitsweise zu wählen, die am besten zu ihren Bedürfnissen und Vorlieben passt, und ihr Engagement zu erhöhen, indem sie auf einfache Weise Informationen und Dienste über eine Vielzahl von Modi finden und anfordern können.

3. Geringere Kosten

ESM kann dazu beitragen, die Kosten erheblich zu senken, indem Prozesse gestrafft und unnötige Komplexität beseitigt wird. Automatisierung ist hier der Schlüssel; die Klassifizierung von Tickets, die Zuweisung und flexible Arbeitsabläufe können automatisiert werden, um sicherzustellen, dass das richtige Team das Ticket von Anfang an bearbeitet. Das senkt nicht nur die Kosten, sondern führt auch zu mehr Effizienz und Kundenzufriedenheit.

4. Gesteigerte Effizienz

ESM trägt dazu bei, die Effizienz zu steigern und Fehler zu reduzieren, indem es sicherstellt, dass Dienstleistungen pünktlich geliefert werden und den Prioritäten des Unternehmens entsprechen. Dies kann durch standardisierte Arbeitsabläufe, dokumentierte Prozesse, automatisierte Zuweisungen und vernetzte Systeme erreicht werden, was zu einer höheren Qualität der Dienstleistungen im gesamten Unternehmen führt.

5. Verbesserte Compliance

ESM ermöglicht Unternehmen die Erfüllung von Branchenvorschriften und Standards. Durch detaillierte Audits und Berichte können Unternehmen sicherstellen, dass sie Service Levels, Sicherheitsprotokolle und andere Vorschriften einhalten. Dies hilft Unternehmen, ihre Daten und Assets zu schützen und sich einen Wettbewerbsvorteil auf dem Markt zu verschaffen, indem sie die Einhaltung der einschlägigen Vorschriften sicherstellen.

Merkmale einer effektiven Enterprise Service Management Strategie

Die Mitarbeiter erwarten einen einfachen und sofortigen Zugang zu IT- und Nicht-IT-Diensten und die automatische Erfüllung ihrer Anfragen.

Der IT-Service Desk oder Help Desk steht zwar im Vordergrund, wenn es um Service Management geht, aber das ist nur ein Element einer ESM-Strategie. Einige andere Schlüsselfunktionen, die eine Chance für die Einführung von Enterprise Service Management für Nicht-IT-Dienste darstellen, sind:

• Self-Service-Portal.
• Einfacher Wissenszugang.
• Ticket-Automatisierung.
• Fallmanagement.

Eine wirksame ESM-Strategie muss vier Schlüsselkomponenten enthalten

1. Klare Ziele und Vorgaben

Es ist essentiell, ein umfassendes Verständnis für die Ziele einer Organisation zu haben, wenn es um ESM geht. Dies könnte damit beginnen, dass die Personalabteilung (HR) oder die Einrichtungen eine klare Vorstellung von den Vorteilen haben.

Um klein anzufangen: Wenn E-Mail die normale Form der Kommunikation ist, wäre es sinnvoll, automatisierte E-Mail-Erstellung in die neue ESM-Plattform zu integrieren und in einem zweiten Schritt das Self-Service-Portal oder den virtuellen Mitarbeiter einzuführen.

Noch wichtiger ist es jedoch, die Backend-Prozesse durch den Einsatz von Automatisierung und Workflow-Technologie zu verbessern. Dies ermöglicht eine Straffung der Abläufe und effizientere Prozesse, was zu einer höheren Produktivität führt;

Darüber hinaus trägt eine gut definierte ESM-Strategie dazu bei, dass das Unternehmen mit den sich ständig ändernden Bedürfnissen seiner Kunden Schritt hält und stets einen hochwertigen Service bietet.

2. Umfassende Prozesse

Vom ersten Entwurf bis zur endgültigen Lieferung sollten die ESM-Prozesse umfassend und detailliert sein und eine Vielzahl von Phasen der Leistungserbringung umfassen. Es ist wichtig, die Dienstleistungen und Prozesse, die Ihr Unternehmen anbieten will, zu dokumentieren und zu umreißen. Diese Dienste und Prozesse mögen anfangs begrenzt sein, aber sie werden unweigerlich erweitert, wenn Ihr Unternehmen reift.

Darüber hinaus ist es essentiell, die wichtigsten Prozesse zu identifizieren, die für die beste Mitarbeiterzufriedenheit und die höchste Effizienz sorgen. Umfassende Prozesse tragen dazu bei, dass Ihr Unternehmen seinen Kunden die höchste Servicequalität bieten kann und gleichzeitig die verfügbaren Ressourcen optimiert.

3. Automation 

Durch die Automatisierung in Ihrem Unternehmen können Sie Prozesse rationalisieren und Fehler reduzieren. Durch die automatische Zuweisung von Arbeit an das richtige Team wird die Reaktions- und Lösungszeit erheblich verkürzt und die Durchlaufzeit für Kundenanfragen verbessert. Workflows, die automatisch Genehmigungen, Aufgaben und Benachrichtigungen verwalten, helfen dabei, ein hohes Maß an Genauigkeit und Qualität aufrechtzuerhalten;

Die Kombination von Automatisierung mit bestehenden manuellen Arbeitsschritten wird die Geschwindigkeit, Genauigkeit und Qualität der organisatorischen Abläufe erheblich verbessern und die Erfahrungen der Mitarbeiter verbessern.

4. Kontrolle und Feedback

Es ist wichtig, die Leistung der ESM-Prozesse zu kontrollieren und Feedback zu geben, um sicherzustellen, dass sie die Ziele der Organisation erfüllen. Um dies effektiv zu tun, ist es notwendig, Dashboards, Analysen und andere Reporting-Tools einzurichten, die einen Überblick über die Arbeitsbelastung des Teams geben und Ungleichgewichte oder Unstimmigkeiten aufzeigen.

Die Überwachung hilft Ihnen, Trends oder Veränderungen in der Arbeitslast zu beobachten und zu messen, wie gut die Service Level Ziele erreicht werden. Dies trägt dazu bei, dass alle Unternehmensziele erreicht werden. Außerdem können Manager so besser entscheiden, wie sie ihre Ressourcen entsprechend anpassen und priorisieren können.

Der Bedarf an Enterprise Service Management (ESM) wird immer wichtiger, da Unternehmen immer stärker auf Technologie angewiesen sind, um ihren Mitarbeitern hochwertige Dienstleistungen zu bieten.

ESM kann dazu beitragen, die Kosten zu senken, die Zufriedenheit der Mitarbeiter zu verbessern und die Effizienz zu steigern, während gleichzeitig sichergestellt wird, dass ein Unternehmen die Branchenvorschriften und -standards einhält. Eine effektive ESM-Strategie muss klare Ziele und Vorgaben, umfassende Prozesse, Automatisierung, Überwachung und Feedback beinhalten.

Von der Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit bis zur deutlichen Kostensenkung – die Implementierung einer effektiven ESM-Strategie hilft Ihrem Unternehmen, in dieser neuen Ära des Arbeitens von jedem Ort produktiv und effizient zu bleiben. Da die Verantwortung der IT-Abteilung für die Verwaltung von Nicht-IT-Assets wächst, hilft ESM den IT-Teams, ihren Einfluss zu erweitern und dem Unternehmen einen Mehrwert zu bieten. Erfahren Sie mehr darüber, wie Ivanti Sie bei Ihrer Enterprise Service Management-Strategie unterstützen kann.