Sorgen Sie mit Ivanti Neurons for Digital Experience für sichere, kontextbezogene und produktive Erfahrungen für Ihre Mitarbeitenden.
IT-Fachjargon erklärt
Digitale Mitarbeitererfahrung (DEX)
Was ist die digitale Mitarbeitererfahrung (DEX)?
Die digitale Mitarbeitererfahrung (DEX) bezieht sich auf die Art und Weise, wie Mitarbeitende mit der digitalen Umgebung ihres Unternehmens interagieren. Dies umfasst die Hardware und Software, die sie für ihre täglichen Aufgaben verwenden, sowie den Grad des Zugriffs und der Unterstützung, die sie erhalten.
DEX ist für jedes moderne Unternehmen essenziell, da es darum geht, wie Mitarbeitende in den heutigen Remote- und hybriden Arbeitsumgebungen kommunizieren und zusammenarbeiten und wie der digitale Arbeitsplatz des Unternehmens auf ihre Bedürfnisse und Vorlieben abgestimmt ist. Es verdeutlicht, wie Unternehmen in vielerlei Hinsicht eine konsistente und positive Erfahrung für ihre Kunden schaffen.
DEX umfasst alle digitalen Touchpoints, mit denen Mitarbeitende während ihres Arbeitstags interagieren, sowie ihre Wahrnehmung der digitalen Kompetenzen ihres Unternehmens. Dies bietet IT-Teams eine wertvolle neue Chance, eine zentrale Rolle als strategische Partner im Unternehmen einzunehmen.
Was ist bedeutet Management der digitalen Mitarbeitererfahrung?
Digital Employee Experience Management bezieht sich auf die Beobachtung und Optimierung aller Interaktionen von Mitarbeitenden mit Technologie am Arbeitsplatz. Das Ziel besteht darin, die Benutzererfahrung kontinuierlich zu verbessern, indem Probleme identifiziert und behoben werden, auf die Mitarbeitenden bei der Verwendung der Software, Hardware oder cloudbasierten Tools des Unternehmens stoßen können.
Das DEX-Management kann auch als User Experience Management (UXM) oder End User Experience Management (EUEM) bezeichnet werden. DEEM (Digital Employee Experience Management) und DEX (Digital Experience Management) sind jedoch die präzisesten und am weitesten verbreiteten Begriffe für diese spezifische Kategorie von Lösungen.
Ein effektives DEX-Management umfasst Tools und Strategien für die Verwaltung und Überwachung digitaler Assets, Berichterstellung und Analyse sowie die automatische Lösung von Problemen im Zusammenhang mit der Art und Weise, wie Mitarbeitende mit der digitalen Umgebung des Unternehmens interagieren. Die innovativen DEX-Lösungen können Funktionen wie qualitatives Feedback, Stimmungsanalyse und automatische Behebung von Sicherheits- und Zugriffsproblemen umfassen.
Ist DEX nur für Beschäftigte im Homeoffice wichtig?
Während sich die meisten Gespräche über die digitale Mitarbeitererfahrung auf die Erhaltung der Produktivität in Remote- und hybriden Arbeitsumgebungen konzentrieren, ist die Verbesserung der Mitarbeitererfahrung in allen Szenarien von entscheidender Bedeutung. Selbst in der traditionellen Büroumgebung sind Wissensarbeitende stark von der von ihren Unternehmen bereitgestellten Technologie abhängig, sodass es nahe liegt, dass DEX auch für sie gelten sollte.
DEX ist für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung, da es darum geht, sich um Ihr Team zu kümmern, um eine hohe Produktivität und Moral zu gewährleisten, unabhängig davon, von wo aus sie arbeiten. Ohne DEX kann Technologie jedoch eher hinderlich als hilfreich sein. Weitere Vorteile von DEX, die in jedem Arbeitsumfeld gelten, sind eine höhere Produktivität, die Gewinnung und Bindung von Fachkräften sowie eine bessere Sicherheit und Compliance.
Was ist ein XLA?
Ein XLA (Experience Level Agreement) ist eine Vereinbarung auf Erfahrungsebene. XLAs setzen die Standards für DEX und helfen Unternehmen, die Zufriedenheit besser zu messen. Ein XLA stellt die Mitarbeitenden in den Mittelpunkt der Strategie für den digitalen Arbeitsplatz, indem sie Erfolg danach definiert, wie Technologie die Erfahrungen der Mitarbeitenden verbessert (oder behindert).
In vielerlei Hinsicht spiegelt ein XLA Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) wider. Im Gegensatz zu SLAs konzentrieren sie sich jedoch auf die Zufriedenheit und Produktivität der Mitarbeitenden und nicht auf Verfügbarkeit und Reaktionsfähigkeit. Sie umfassen eine Mischung aus quantitativen Metriken, die mit der Leistung der Technologie zusammenhängen, und qualitativen Maßen, die die allgemeine Zufriedenheit der Mitarbeitenden, die digitale Akzeptanz und die Erfahrungen mit dem Helpdesk erfassen.
XLAs messen die Zufriedenheit kontinuierlich und nicht nur auf Basis einzelner Transaktionen. Dazu gehört die regelmäßige Messung der Erfahrungen der Mitarbeitenden anhand von Metriken wie dem Employee Net Promoter Score (ENPS) und die Durchführung gezielter Bewertungen auf der Grundlage des Kontexts. Ein Unternehmen könnte beispielsweise einmal pro Quartal die allgemeine Zufriedenheit der Mitarbeitenden messen, aber eine Pulsbefragung durchführen, um nach der Einführung eines neuen Kollaborationstools oder einer anderen digitalen Lösung sofortiges Feedback zu erhalten.
Im Gegensatz zu SLAs dienen XLAs dazu, die reale Erfahrung tatsächlicher User zu bewerten, anstatt nur die Leistung und Verfügbarkeit von Assets wie Servern, SaaS-Services und Netzwerken zu tracken. Anstatt die Leistung einer Anwendung auf einem Backend-Server zu messen, wird die Erfahrung von Mitarbeitenden bei der Interaktion mit einem bestimmten Endgerät oder einer bestimmten Anwendung verfolgt. Das Benchmarking erfolgt in Echtzeit mit Live-Usern. Es kann jedoch durch synthetische Tests ergänzt werden, damit sich die IT-Abteilung auf die proaktive Lösung von Problemen konzentrieren kann, bevor sie sich auf die Menschen auswirken.
Was ist der Unterschied zwischen XLA und SLA?
Die IT-Abteilung verwendet seit langem Service-Level-Vereinbarungen (SLAs), um die Leistung der Technologie und die Verfügbarkeit von Services zu messen, sowohl für Kunden als auch für interne Teams. Vereinbarungen auf Erfahrungsebene (Experience-Level Agreements – XLAs) folgen einem ähnlichen Konzept, auch wenn ihr Ziel darin besteht, die Wirksamkeit digitaler Technologien zur Verbesserung der Erfahrungen der Mitarbeitenden zu messen.
Während sich SLAs auf die Betriebszeit und Verfügbarkeit von Services konzentrieren, liegt der Schwerpunkt von XLAs darauf, wie Mitarbeitende am Arbeitsplatz mit digitalen Technologien umgehen. Anstatt nur Backend-Systeme und -Services zu überwachen, messen XLAs direkt mit Geschäftsergebnissen verknüpfte Aspekte wie die Zufriedenheit der Mitarbeitenden, Produktivität, digitale Akzeptanz und Helpdesk-Erfahrung.
XLAs und SLAs arbeiten oft zusammen und können Teil einer einheitlichen Dokumentation sein. Während sich SLAs auf IT-zentrierte Metriken wie Serverleistung, Verfügbarkeit von Cloud-Services und das Volumen von Helpdesk-Tickets konzentrieren, umfassen XLA-Metriken auch solche, die enger mit der Mitarbeitererfahrung verbunden sind, wie z. B. die Ladezeit von Anwendungen, das Feedback der Mitarbeitenden und die allgemeine Stimmung, die über Kommunikations- und Kollaborationsplattformen erfasst wird.
Obwohl traditionelle SLA-Metriken oft in irgendeiner Weise mit der Endbenutzererfahrung zusammenhängen, kann ihre mangelnde Ausrichtung auf die Mitarbeitererfahrung dazu führen, dass IT-Teams die spezifischen Bedürfnisse der Mitarbeitenden nicht erkennen. Diese mangelnde Fokussierung kann sie dazu verleiten, bei der Unterstützung ihrer User eher reaktiv als proaktiv vorzugehen. Ferner lässt die weitverbreitete Standardisierung von SLAs wenig Raum für Differenzierung, sodass Unternehmen gezwungen sind, über die Kosten und nicht über die Qualität der angebotenen Erfahrung zu konkurrieren.
Was ist ein DEX-Score?
Ein DEX-Score ermöglicht IT-Managern, die digitale Mitarbeitererfahrung zu quantifizieren. Es bietet eine 360-Grad-Ansicht mit kontextbezogenen Einblicken in die Geräte, Anwendungen und Betriebssysteme, auf die sich die Mitarbeitenden bei der Ausführung ihrer Arbeit verlassen.
Ivanti Neurons berechnet den DEX-Score mithilfe eines sorgfältig ausgewählten Spektrums von Metriken, maschinellen Lernalgorithmen und statistischen Modellen. Der Score reicht von 0 bis 100, wobei höhere Werte auf eine positivere Mitarbeitererfahrung hinweisen. Dies ermöglicht es IT-Managern, DEX in mehreren Schlüsselbereichen zu überwachen:
- Geräte (mit Anzeigen für Gerätealter), Prozessorgeschwindigkeit, Beeinträchtigung beim Hochfahren, Systemfehler, Garantie, Arbeitsspeicher und Speicherplatz.
- Support, mit Indikatoren wie der Anzahl offener Tickets, Priorität und Dringlichkeit.
- Anwendungen mit Indikatoren wie Ladezeiten, Fehlern und Benutzerinteraktionen.
- Sicherheit, mit Indikatoren wie Daten zu Schwachstellen und Anti-Malware-Versionen.
Die DEX-Scores werden jedes Mal automatisch aktualisiert, wenn ein Inventar-Scan durchgeführt wird oder wenn es Änderungen bei den verfolgten Indikatoren gibt. Diese automatische Aktualisierung ermöglicht es Managern, potenzielle Probleme zu erkennen und Abhilfemaßnahmen zu empfehlen, um die Endbenutzererfahrung proaktiv zu verbessern.
Was verrät mir ein DEX-Score?
Durch die Kombination von statistischen Modellen und maschinellem Lernen liefert ein DEX-Score eine Zahl, die den allgemeinen Zufriedenheitsgrad der Mitarbeitenden bei der Nutzung der einzelnen Anwendungen, Systeme, Services oder Geräte, aus denen sich die digitale Umgebung eines Unternehmens zusammensetzt, quantifiziert. Der angegebene Score liegt für jedes Endgerät zwischen 0 und 100, wobei ein Score von 100 für die bestmögliche Mitarbeitererfahrung steht.
Der DEX-Score bietet eine intuitive Möglichkeit, potenzielle Probleme zu identifizieren, und liefert gleichzeitig umsetzbare Empfehlungen zur Behebung, die dazu beitragen, die Mitarbeitererfahrung proaktiv zu verbessern. IT-Manager können die Bewertung im Detail einsehen, um die vollständige Liste der Indikatoren zu sehen, die zur Berechnung der Bewertung für ein bestimmtes Gerät verwendet wurden. Dadurch können IT-Teams proaktiv Probleme oder potenzielle Verbesserungsbereiche identifizieren.
Zu den Metriken könnten beispielsweise der verfügbare Arbeitsspeicher oder Speicherplatz, der Status des Virenschutzes und der Status der Patch-Bereitstellung gehören. Ein robustes Bewertungssystem sollte das gesamte digitale Erlebnis in allen wichtigen Aspekten eines bestimmten Assets abbilden. Daher sollte es Indikatoren für Servicemanagement, Anwendungen, Geräte und Sicherheit enthalten.
Auswirkungen auf das Unternehmen
Welche Vorteile bietet die Investition in die digitale Mitarbeitererfahrung (DEX)?
Investitionen in die digitale Mitarbeitererfahrung stärken die Menschen und kommen den Unternehmen durch höhere Produktivität und Arbeitsmoral zugute. Durch die kontinuierliche Messung der Zufriedenheit und Produktivität der Mitarbeitenden in digitalen Arbeitsumgebungen sind Investitionen in DEX zu einem entscheidenden Erfolgs- und Wachstumstreiber im Zeitalter der hybriden Arbeit geworden. DEX wirkt sich auch positiv auf IT-Teams aus, indem es das Ticketvolumen reduziert und Zeit für die Arbeit an wirkungsvolleren Projekten schafft, die ihre berufliche Entwicklung fördern.
Eine robuste DEX bietet neben der Produktivität viele weitere Vorteile, darunter: · Verbesserte Talentakquise und -bindung.
- Optimierte Compliance im gesamten Unternehmen.
- Geringere Sicherheitsrisiken durch bessere Kontrolle der Assets des Unternehmens.
- Weniger Probleme und Hürden beim Zugriff auf Unternehmensressourcen in Remote- und Hybridumgebungen.
Die Ivanti-Studie „State of Digital Employee Experience“ hat ergeben, dass die Hälfte der Mitarbeitenden von der vom Unternehmen bereitgestellten Technologie frustriert ist und etwas mehr als ein Viertel erwägt, deswegen seinen Arbeitsplatz zu kündigen. Der Bericht ergab außerdem, dass fast die Hälfte der CISOs zugab, während der Pandemie mindestens einmal Sicherheitsprotokolle umgangen zu haben, um ihre Arbeit mit minimaler Unterbrechung zu erledigen.
DEX-Lösungen wie „Ivanti Neurons for Digital Experience“ bieten IT-Teams kontextbezogene Einblicke und intelligente Automatisierung, um Schwachstellen und andere IT-Probleme proaktiv zu erkennen und zu beheben. Dadurch werden Risiken reduziert und die Mitarbeitererfahrung verbessert. Im Gegensatz dazu sind traditionelle Management-Tools nicht darauf ausgelegt, Probleme mit der Benutzererfahrung vollständig zu erfassen und darauf zu reagieren.
Durch Investitionen in DEX kann die IT-Abteilung Lücken in der Dienstleistungserbringung schließen, Daten analysieren, um die Erfahrungen der Mitarbeitenden zu qualifizieren und zu quantifizieren, und proaktive Unterstützung bieten, was zu einer höheren Produktivität, Zufriedenheit und Sicherheit führt.
E-Book: Erste Schritte mit DEX
Welche Vorteile bietet eine starke digitale Mitarbeitererfahrung (DEX)?
Unternehmen mit einer soliden Strategie für die digitale Mitarbeitererfahrung und den entsprechenden Management-Tools zur Unterstützung dieser Strategie profitieren von einer deutlich geringeren Belastung durch technologiebezogene Probleme, verbesserter Sicherheit und höherer Produktivität der Mitarbeitenden. Zudem konnten fast zwei Drittel der Unternehmen mit ausgereiften DEX-Strategien eine höhere
Mitarbeiterbindung verzeichnen. Diese Vorteile wirken sich direkt auf das Geschäftsergebnis aus und machen DEX zu einer vielversprechenden neuen Möglichkeit für IT-Manager, einen messbaren Mehrwert für ihre Unternehmen zu schaffen. Ferner können IT-Teams selbst von einer optimierten Arbeitsumgebung profitieren, in der weniger Tickets bearbeitet werden müssen und mehr Zeit für strategische Initiativen bleibt.
Wie wirkt sich die digitale Mitarbeitererfahrung auf die Produktivität aus?
Die digitale Mitarbeitererfahrung hat einen erheblichen Einfluss auf die Produktivität am Arbeitsplatz. Durchschnittlich bis zu viermal pro Tag werden Mitarbeitende durch häufige technische Probleme gestört. Es dauert jeweils etwa 20 Minuten, um eine Ablenkung zu überwinden, wenn man bedenkt, wie lange es dauern kann, bis sich die Mitarbeitenden nach der Lösung eines Problems wieder auf ihre Aufgaben konzentrieren und diese wieder aufnehmen können. Dies führt zu einem erhöhten Burnout-Risiko und fördert gleichzeitig die Zunahme von Schatten-IT.
Zu den häufigsten Problemen, die sich auf die Produktivität auswirken, gehören die Erfüllung von Sicherheitsanforderungen wie Zugriff und Authentifizierung, die Verbindung zu VPN-Servern, das Scannen nach Malware und das Warten auf die Bereitstellung von Patches. Zu den weiteren häufigen Problemen gehören Schwierigkeiten bei der Verbindung zu in der Cloud gehosteten SaaS- und anderen Webservices sowie der Umgang mit langsamen Geräten, Anwendungen und Netzwerkverbindungen.
Diese häufigen Unterbrechungen beeinträchtigen auch die Effektivität des IT-Teams, da 40 % der User mindestens einmal pro Woche Kontakt mit dem Helpdesk aufnehmen, was die Betriebskosten erhöht. Andere wiederum wenden sich möglicherweise nicht an professionelle IT-Support-Mitarbeiter, sondern an unqualifizierte Kollegen, was ebenfalls die Produktivität verringern und das Risiko von Schatten-IT erhöhen kann. Letztendlich ist es wahrscheinlich, dass solche Störungen erneut auftreten, wenn die IT-Abteilung die Ursache nicht identifizieren und beheben kann, was zu einer Verschärfung der Auswirkungen auf Produktivität und Kosten führt. Als strategische Initiative, die sich stark auf Analytik und Automatisierung stützt, kann DEX die Produktivität erheblich steigern und das Risiko von arbeitsbedingtem Stress und Burnout verringern.
Mehr zum Thema: Report zur digitalen Mitarbeitererfahrung 2024
Wie kann die digitale Mitarbeitererfahrung zur Verbesserung der Sicherheit beitragen?
Sie können nur schützen, was Sie kennen. Deshalb verbessert ein vollständiger Einblick in die digitale Mitarbeitererfahrung auch die Sicherheit. KI-gestützte Lösungen können beispielsweise Aufgaben im Bereich der Sicherheitsdurchsetzung und Compliance-Prüfung übernehmen, wie das automatische Sperren von Geräten und deren Isolierung vom Netzwerk. Zu den weiteren Fähigkeiten gehören die Automatisierung des Patch-Managements, die Überprüfung des Status von Anti-Malware-Updates und die Validierung von Zugriffsanfragen.
Als ein auf den Menschen ausgerichteter Ansatz kann DEX auch die Wirksamkeit bestehender Sicherheitsprogramme verbessern, indem es die Spannungen zwischen Mitarbeitenden und Sicherheitsrichtlinien und -kontrollen minimiert. Dies bedeutet nicht nur, dass die Sicherheitskontrollen mit größerer Wahrscheinlichkeit wie vorgesehen funktionieren, sondern auch eine höhere Akzeptanz und ein geringeres Risiko, dass Mitarbeitende aus Bequemlichkeit versuchen, die Kontrollen zu umgehen. Mit anderen Worten: Durch ein besseres Verständnis des Verhaltens von Mitarbeitenden und ihrer Entscheidungsprozesse können Unternehmen das Verhalten besser beeinflussen und Risiken mindern. DEX bietet auch zusätzliche Informationen und Einblicke in die Sicherheitslage, z. B. den Patch-Status jedes Geräts oder den aktuellen Stand der Antischadsoftware-Definitionen.
Wie können Unternehmen die Ziele für Sicherheit und Benutzererfahrung besser aufeinander abstimmen?
Die robustesten Informationssicherheitsstrategien sind diejenigen, die einen menschenzentrierten Ansatz verfolgen. Zu keinem Zeitpunkt sollten sich Benutzererfahrung und Sicherheitskontrollen widersprechen, und sie sollten auch nicht als konkurrierende Disziplinen betrachtet werden.
Um Sicherheit und Benutzererfahrung in Einklang zu bringen, sollten IT- und Sicherheitsteams die Arbeitsabläufe der Mitarbeitenden verstehen und Richtlinien und Kontrollen entwickeln, die diese Arbeitsabläufe ergänzen und nicht mit ihnen konkurrieren. Beim menschenzentrierten Sicherheitsdesign steht der Mensch an erster Stelle, nicht die Technologie oder die Bedrohung. Dies ist sinnvoll, da Sicherheit in erster Linie eine menschliche und keine technische Herausforderung ist. Laut Gartner werden bis 2025 über die Hälfte der Sicherheitsvorfälle direkt auf mangelnde Fähigkeiten oder menschliches Versagen zurückzuführen sein.
Beispiele für eine auf den Menschen ausgerichtete Sicherheit sind die Bereitstellung risikoadäquater, aber flexibler Kontrollen, die situative Faktoren wie das Gerät oder die Anwendung, die der Mitarbeitende verwendet, und den Standort oder das Netzwerk, von dem aus er sich verbindet, genau berücksichtigen. Die Minimierung von Hürden im Betrieb, wie z. B. langwierige und komplizierte Anmeldeprozesse, ist essenziell für die Erstellung von Sicherheitsabläufen, die mit DEX übereinstimmen. Ohne diese Abstimmung ist das Risiko viel höher, dass Mitarbeitende versuchen, Kontrollen zu umgehen, um ihre Arbeit bequem und schnell zu erledigen.
Wenn Sie beispielsweise Ihren Mitarbeitenden mit einem einzigen Anmeldevorgang (Single Sign-on, SSO) und passwortloser Sicherheit Zugriff auf alle Anwendungen und Daten gewähren, die sie für ihre Arbeit benötigen, ist dies für die User viel einfacher, als sich mehrere verschiedene Anmeldedaten merken zu müssen.
Wie können Unternehmen sicherstellen, dass die Sicherheit die digitale Mitarbeitererfahrung nicht negativ beeinflusst?
Viele digitale Arbeitsumgebungen verfügen über Sicherheitskontrollen, die störend sind und die Mitarbeitenden bei der Erledigung ihrer täglichen Aufgaben behindern. Dieses Szenario muss vermieden werden, um maximale Effizienz und Sicherheit zu erreichen. Betrachten Sie Sicherheit und Mitarbeitererfahrung nicht als konkurrierende Disziplinen, sondern als Bereiche, die zusammenarbeiten, um die Produktivität zu steigern.
Erstens sollten IT-Manager anerkennen, dass die Verhinderung von Sicherheitsvorfällen selbst zu einer Möglichkeit werden kann, die Erfahrungen der Mitarbeitenden zu verbessern. Sicherheitsbedenken sind natürlich berechtigt, und Sicherheitsverletzungen können die Produktivität erheblich beeinträchtigen. Umständliche Sicherheitskontrollen wie komplexe Authentifizierungsverfahren, ineffiziente Patch-Bereitstellungsprozesse oder ressourcenintensive Netzwerk-Tunneling-Lösungen können die Leistung der Endgeräte beeinträchtigen und den Arbeitsfluss der Mitarbeitenden erheblich stören.
Um die Auswirkungen der Sicherheit auf DEX zu minimieren, müssen IT- und Sicherheitsteams anpassungsfähige, automatisierte Prozesse einsetzen, die mit den legitimen Arbeitsabläufen der Mitarbeitenden übereinstimmen. Sicherheitslösungen, die auf menschenzentrierten Designprinzipien basieren, wie z. B. Single Sign-on (SSO) und das Prinzip der geringsten Privilegien (Principle of Least Privilege – PoLP), können Hindernisse und Unterbrechungen reduzieren und gleichzeitig die höchstmöglichen Sicherheitsstandards aufrechterhalten. Zudem ermöglichen risikobasiertes Management von Schwachstellen und automatisierte Patch-Bereitstellung Unternehmen, die Sicherheit mit minimalen Auswirkungen auf die Leistung der Endgeräte und die Verfügbarkeit von Services zu gewährleisten. Auf diese Weise fördert DEX eine engere Zusammenarbeit zwischen IT- und Sicherheitsteams.
Verwaltung der digitalen Mitarbeitererfahrung (DEX)
Wie können Sie die digitale Mitarbeitererfahrung messen?
Der erste Schritt, um die digitale Mitarbeitererfahrung zu messen, besteht darin, alle Datenpunkte zu Benutzerendgeräten, Sicherheitskontrollen und den Services, auf die sie sich verlassen, zusammenzufassen. Administratoren können sich durch Datenaggregation einen ganzheitlichen Überblick über die End-to-End-Benutzererfahrung verschaffen. Moderne Analyselösungen bieten auch kontextbezogene Einblicke und Empfehlungen zur Fehlerbehebung, um zu verhindern, dass Probleme sich auf die Mitarbeitenden auswirken. Im Laufe der Zeit hilft die Datenerhebung dabei, Erfahrungen auf der Grundlage etablierter Trend-Baselines zu verfolgen und zu optimieren.
Ein weiterer wichtiger Indikator zur Messung der DEX ist der DEX-Score, der eine einfache und umfassende Möglichkeit bietet, die Erfahrungen Ihrer Mitarbeitenden mit ihren digitalen Arbeitsplätzen zu messen. Für Unternehmen mit Erfahrungslevel-Vereinbarungen (XLAs) ist der DEX-Score in der Regel die wichtigste Erfolgsmetrik.
Führungskräfte können den DEX auch durch Mitarbeiterbefragungen und -interviews sowie durch interaktive, vollautomatische Maßnahmen wie die Stimmungsanalyse von Kommunikationskanälen messen. Zum Beispiel können Unternehmen das Verhalten und die Interaktionen der User tracken, um häufige Schwachstellen und verbesserungswürdige Bereiche zu ermitteln. Führungskräfte können diese Erkenntnisse dann nutzen, um Lösungen zu entwickeln und Erfahrungen zu verbessern.
Zu den qualitativen Maßnahmen gehören das Tracken von Metriken wie Zugriffsanfragen, Anwendungs- und Dienstfehler, Antwortzeiten und Sitzungslängen. Diese Metriken liefern wertvolle Erkenntnisse über die Effizienz von Arbeitsabläufen und die Effektivität digitaler Tools und ermöglichen es Administratoren zu erkennen, was funktioniert und was nicht.
Wer ist für die digitale Mitarbeitererfahrung verantwortlich?
Als relativ neues Konzept ist die digitale Mitarbeitererfahrung oft isoliert und hat keinen klaren Verantwortlichen. In diesen Umgebungen versuchen unterschiedliche Teams, Faktoren, die sich auf DEX auswirken, unabhängig voneinander anzugehen, oft ohne zentrale Aufsicht. Dies führt zu einem Mangel an Transparenz und Rechenschaftspflicht, wodurch Probleme unbemerkt bleiben oder es zu lange dauert, bis sie gelöst werden.
Natürlich tragen viele Stakeholder zur Gestaltung einer positiven Mitarbeitererfahrung bei. HR-Teams können sich beispielsweise auf die Einarbeitung, Leistungen und Zahlungen, Arbeitsabläufe und die unterstützenden Technologien konzentrieren. Während sich Endbenutzer-Computing-Spezialisten (EUC) auf die Leistung einzelner Anwendungen konzentrieren, aber nicht auf Dinge wie die Reduzierung von Kontextwechseln zwischen Anwendungen. Dies führt dazu, dass sich verschiedene Abteilungen auf unterschiedliche – und möglicherweise widersprüchliche – Metriken konzentrieren, die nicht unbedingt mit einer besseren Erfahrung für die Mitarbeitenden korrelieren.
Idealerweise benennen insbesondere größere Unternehmen eine bestimmte Person oder Gruppe, die DEX überwacht, verwaltet und verbessert. Diese Person wird ein Team von Stakeholdern leiten, die einzelne Teams vertreten, darunter IT, HR und UX. Um DEX voranzutreiben und von seinen zahlreichen Vorteilen zu profitieren, sollten Unternehmen klare Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten festlegen, in deren Rahmen alle Teams relevantes Feedback von Mitarbeitenden sammeln, Analysen der Mitarbeitererfahrung nutzen, regelmäßig Erkenntnisse und bewährte Verfahren besprechen und einen designorientierten Ansatz für die Arbeitsabläufe der Mitarbeitenden verfolgen. In der Regel spielen IT-Manager eine führende Rolle bei dieser Transformation, indem sie die notwendigen Arbeiten ausführen, um die technologischen Erwartungen der Mitarbeitenden zu verstehen und zu erfüllen.
Was können IT-Entscheidungsträger tun, um die digitale Mitarbeitererfahrung verbessern?
Um die digitale Mitarbeitererfahrung zu verbessern, müssen IT-Manager von einer reaktiven Fehlerbehebung zu einem proaktiven Ansatz übergehen. Als Hauptverantwortliche für DEX sollten IT-Manager die folgenden Schritte unternehmen, um es zu verbessern:
Bewerten Sie Ihren Tech-Stack: Führen Sie eine umfassende Prüfung Ihres bestehenden Tech-Stacks durch, um verbesserungsbedürftige Bereiche zu identifizieren. Investieren Sie in Lösungen, die Echtzeitdaten zur Endnutzererfahrung sammeln und die Problemlösung in großem Umfang automatisieren können.
- Erweitern und verbinden Sie Ihre Datenquellen: Verbinden Sie alle relevanten Datenquellen, wie z. B. Endgeräte-, Anwendungs-, Service- und Netzwerkprotokolle, um Echtzeit-Einblicke in Systeme zu erhalten und die Leistung zu tracken. Durch die Erweiterung und Verknüpfung Ihrer Datenquellen können Manager Probleme erkennen und lösen, bevor sie sich auf die Mitarbeitenden auswirken.
- Nutzen Sie die Automatisierung: Verwenden Sie automatisierte und interaktive Lösungen, um Feedback von Mitarbeitenden zu sammeln und wiederkehrende Probleme proaktiv zu lösen. Durch das Nutzen der Automatisierung wird die Belastung des Helpdesk-Supports und anderer IT-Mitarbeitenden verringert, sodass sie sich auf strategische Initiativen konzentrieren können.
Verbessern Sie das Arbeiten von jedem Ort aus: Mit der zunehmenden Verbreitung von Remote-Arbeit ist es essenziell, Teams die nötigen Tools und Technologien zur Verfügung zu stellen, damit sie von überall aus arbeiten können, während strenge Sicherheitsstandards eingehalten werden. Die Sicherheit sollte jedoch nicht auf Kosten der Benutzererfahrung gehen.
Was sind einige der wichtigsten bewährten Verfahren für die Verwaltung der digitalen Mitarbeitererfahrung?
Die digitale Mitarbeitererfahrung richtig zu managen, kann einen positiven kulturellen Wandel im gesamten Unternehmen bewirken, die Produktivität steigern und zur Erreichung wichtiger Geschäftsziele beitragen. Hier sind einige der Best Practices für eine effektive Verwaltung von DEX:
- Behandeln Sie DEX wie ein Produkt: IT-Manager sollten DEX wie ein Produkt und ihre Mitarbeitenden wie Kunden behandeln. Eine Produktmentalität anzunehmen bedeutet, einen nutzerzentrierten Ansatz bei Design und Bereitstellung zu verfolgen, wobei der Schwerpunkt auf der Bereitstellung von Mehrwert für den User liegt.
- Konzentrieren Sie sich auf die Bedürfnisse der Benutzer: Durch die Entwicklung von Empathie für die Bedürfnisse der Mitarbeitenden können IT-Manager Lösungen schaffen, die die Erfahrungen der Mitarbeitenden verbessern. Das bedeutet, dass Sie die Reise des Benutzers, seine Probleme und Ziele verstehen und dieses Wissen nutzen müssen, um ein ansprechenderes Erlebnis zu bieten.
- Verfolgen Sie einen ergebnisorientierten Ansatz: Konzentrieren Sie sich auf Ergebnisse statt auf Leistungen. Verfolgen Sie einen ergebnisorientierten Ansatz: Konzentrieren Sie sich auf Ergebnisse statt auf Leistungen. Ergebnisse wie die Anzahl der eingesetzten Geräte oder der gelösten Tickets lassen sich dagegen nicht unbedingt in einen Geschäftswert umrechnen.
- Achten Sie auf eine vollständige Abdeckung des digitalen Arbeitsplatzes: IT-Teams müssen jedes Gerät, jede Anwendung und jedes andere digitale Asset tracken, auf das sich die Mitarbeitenden bei der Erledigung ihrer täglichen Aufgaben verlassen. Durch die vollständige Abdeckung haben Manager einen vollständigen Überblick über die Erfahrungen der Mitarbeitenden und das Wissen, das zur Optimierung dieser Erfahrungen erforderlich ist. Außerdem sollte DEX den nahtlosen Übergang zwischen den Geräten unterstützen, die die Mitarbeitenden für die Arbeit verwenden, einschließlich Laptops, Tablets und Desktops.
Wie können Unternehmen die digitale Mitarbeitererfahrung am effektivsten verwalten?
Die effektivste Methode, die digitale Mitarbeitererfahrung zu verwalten, ist ein proaktiver Ansatz. Im Idealfall bedeutet dies, Probleme möglichst von vornherein zu vermeiden und, falls sie dennoch auftreten, Korrekturmaßnahmen zu ergreifen, bevor sie sich negativ auf die Mitarbeitenden auswirken. KI-gestützte intelligente Automatisierung ist ein wichtiger Teil des Prozesses, insbesondere weil mehr als die Hälfte der IT-Teams derzeit Probleme manuell diagnostizieren und lösen. Dieser Prozess ist zeit- und ressourcenintensiv und führt unweigerlich zu Unterbrechungen.
Lösungen wie Ivanti Neurons for Digital Experience nutzen intelligente Datenerfassung und -analyse sowie KI-gesteuerte Korrekturen, um die Ursachen häufig gemeldeter Probleme zu identifizieren und schnell zu beheben. Durch die Automatisierung der Problemlösung können IT-Teams Zeit gewinnen, um sich auf strategische Entscheidungen und die Einführung neuer und verbesserter Services zu konzentrieren.
Aus technischer Sicht erfordert das DEX-Management eine umfassende Abdeckung des gesamten digitalen Arbeitsplatzes. Dazu gehört der Einsatz von Überwachungs- und Analysetools im gesamten Technologie-Stack, um einen vollständigen Überblick über die Erfahrungen der Mitarbeitenden zu erhalten.
Worauf sollten Sie bei einer DEX-Managementlösung achten?
Eine digitale Plattform für das Management der Mitarbeitererfahrung sollte über Funktionen verfügen, die es Managern ermöglichen, den Zustand des gesamten DEX zu überwachen. Es sollte dabei helfen, die Erfahrungen der Mitarbeitenden mit internen Zielen zu vergleichen, routinemäßige Workflows zur Problemlösung zu automatisieren und verwertbare Erkenntnisse zu liefern, ohne Entscheidungsträger mit irrelevanten Daten zu überlasten. Hier sind die wichtigsten Merkmale, auf die Sie achten sollten:
- Ganzheitliche und detaillierte Sichtbarkeit: Die Plattform muss jeden Aspekt des DEX abdecken. Dies umfasst physische und virtuelle Endgeräte, clientseitige und SaaS-Anwendungen sowie interne und externe Netzwerke. Die Lösung sollte standardmäßig Tausende von Metriken unterstützen, sodass User die für sie wichtigen Metriken tracken können. Eine starke Integration mit Lösungen für virtuelle Desktop-Infrastrukturen (VDI) und nativen Überwachungstools ist ebenfalls essenziell.
- Quantitative und qualitative Erkenntnisse: Die Plattform sollte verwertbare Erkenntnisse liefern, die IT-Managern dabei helfen, den DEX zu bewerten, ihn mit internen Zielen zu vergleichen und den geschäftlichen Nutzen von DEX-Verbesserungen zu rechtfertigen. Die umfassendsten Lösungen gehen noch einen Schritt weiter und bieten integrierte Empfehlungen, die DEX-Praktikern dabei helfen, Probleme zu reparieren und proaktiv zu verhindern. KI-gestützte Stimmungsanalysen können qualitative Erkenntnisse sammeln, um beispielsweise die Zufriedenheit der Mitarbeitenden zu messen.
- Automatisierte Fehlerbehebung: Auch wenn die Überwachung eine Kernfunktion jeder DEX-Verwaltungsplattform bleibt, sollten Sie nach Lösungen suchen, die eine automatisierte Fehlerbehebung für wiederkehrende Probleme bieten. Führende Plattformen bieten selbstreparierende Funktionen für Endgeräte und können dank Automatisierung, KI und Low-Code-Orchestrierung schnell und zuverlässig auf Tausende von Endgeräten skaliert werden. Diese automatisierte Fehlerbehebung ermöglicht es Helpdesk-Supportteams, sich auf strategische Serviceverbesserungen und Probleme zu konzentrieren, die menschliches Eingreifen erfordern.
Sicherheit und Compliance: Die Plattform sollte die nahtlose Anwendung von Sicherheitskontrollen und Compliance-Richtlinien auf eine Weise unterstützen, die auch den Aufwand und die Hürden für den User minimieren. Single Sign-on (SSO) und Zero Trust Authentication (ZTA) reduzieren beispielsweise die Komplexität und sorgen dafür, dass Sie sich überall dort, wo Ihr Unternehmen tätig ist, keine Sorgen machen müssen. Außerdem wird eine umfassende DEX-Lösung den Zustand jedes Geräts in Echtzeit überwachen, um Probleme proaktiv zu erkennen und Ratschläge zur Behebung zu geben.
Auswirkungen auf Mitarbeitende und IT-Technologie
Welcher Zusammenhang besteht zwischen der digitalen Mitarbeitererfahrung und dem Engagement der Mitarbeitenden?
Die digitalen Erfahrungen der Mitarbeitenden und ihr Engagement sind eng miteinander verbunden, einfach weil positive Erfahrungen zu engagierteren Mitarbeitenden führen, was sich wiederum in einer höheren Produktivität niederschlägt. Ferner sind Mitarbeitende am engagiertesten, wenn sie wissen, dass sie Fortschritte bei der Erreichung ihrer täglichen Ziele machen. Ohne angemessene Kontrolle kann Technologie jedoch zu einem Produktivitätshemmnis werden, da schlechte Erfahrungen die Leistungsfähigkeit der Mitarbeitenden in ihren Rollen beeinträchtigen – was zu Frustration und Demotivation führt.
IT-Manager sind dafür verantwortlich, diese technologischen Barrieren zu beseitigen, um die Erfahrungen zu verbessern und das Engagement zu fördern. Indem sie den Mitarbeitenden effektive Tools zur Verfügung stellen, können IT-Manager Teams dabei unterstützen, ihre täglichen Ziele zu erreichen, was zu einer höheren Produktivität und Arbeitszufriedenheit führt. Dies wiederum wirkt sich positiv auf die Kundenzufriedenheit und letztlich auf das Geschäftsergebnis der Unternehmen aus.
Welche Rolle spielt die Analytik bei der Verbesserung der digitalen Mitarbeitererfahrung?
Die Datenanalyse spielt eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung der digitalen Mitarbeitererfahrung, indem sie Erkenntnisse liefert, die Entscheidungsträger benötigen, um Abhilfemaßnahmen zu ergreifen. Analysen liefern Informationen über das Problem und das Gerät, auf dem es auftritt, sodass Manager das Problem schnell beheben und beheben können, während die Auswirkungen auf die Arbeitsabläufe der Mitarbeitenden minimiert werden. Interaktive Echtzeit-Analyse-Dashboards gehen sogar noch einen Schritt weiter, indem sie die Erfahrungen der Mitarbeitenden in Echtzeit überwachen.
Zusätzlich zu Echtzeit-Analysen bieten KI-gestützte Empfehlungsmaschinen umsetzbare Abhilfemaßnahmen. Sie können auch Muster bei Geräte- und Softwareproblemen erkennen, zukünftige Probleme prognostizieren und Lösungen vorschlagen, die von IT-Teams umgesetzt werden können. Die Stimmungsanalyse ist ein weiteres leistungsstarkes Analysewerkzeug für DEX, da sie die Kommunikation analysiert, um festzustellen, wie die Mitarbeitenden über ihre Interaktionen mit der Technologie des Unternehmens denken. Entscheidungsträger können diese Erkenntnisse in umsetzbare Maßnahmen umsetzen und so gezielte Lösungen zur Steigerung der Akzeptanz, Produktivität und Moral liefern.
Was bedeutet es, die digitale Mitarbeitererfahrung als Produkt zu betrachten?
Die digitale Mitarbeitererfahrung als Produkt zu betrachten bedeutet, sie mit der gleichen Aufmerksamkeit und Sorgfalt zu verwalten wie ein Produkt oder eine Dienstleistung, die Sie Ihren Kunden anbieten. In diesem Fall sind Ihre Mitarbeitenden Ihre internen Kunden und deren Erfolg schlägt sich direkt im Geschäftswert nieder.
Eine Produktmentalität anzunehmen bedeutet, sich auf die Bedürfnisse des Users und die Erfahrung zu konzentrieren, die er bei der Interaktion mit seinen digitalen Arbeitsplätzen macht. Es bedeutet auch, einen ergebnisorientierten Ansatz zu verfolgen und den Erfolg anhand der Auswirkungen des digitalen Arbeitsplatzes auf das Engagement und die Produktivität der Mitarbeitenden zu messen.
Eine produktorientierte Denkweise zielt darauf ab, den digitalen Arbeitsplatz ganzheitlich zu gestalten – von sämtlichen Touchpoints mit den Mitarbeitenden bis hin zur Identifikation und Beseitigung von Schwachstellen, die Produktivität und Engagement beeinflussen könnten. Wie bei kundenorientierten Produkten geht es auch hier um kontinuierliche Überwachung, Messung und Verbesserung, bei der Produkte und Services entsprechend den sich ändernden Erwartungen der Mitarbeitenden schrittweise weiterentwickelt und verbessert werden.
Eine produktorientierte Denkweise zielt darauf ab, den digitalen Arbeitsplatz ganzheitlich zu gestalten – von sämtlichen Touchpoints mit den Mitarbeitenden bis hin zur Identifikation und Beseitigung von Schwachstellen, die Produktivität und Engagement beeinflussen könnten.