Das Coronavirus hat die Digitalisierung stark beschleunigt. Viele Firmen haben binnen weniger Monate Digitalisierungs-Projekte umgesetzt, für die sie sonst Jahre gebraucht hätten. Damit rückte auch das IT Service Management (ITSM) in den Fokus. Die Verlagerung der Arbeit ins Homeoffice wirkte wie ein Stresstest und zeigte, wie Firmen in puncto ITSM aufgestellt sind: Ist der IT-Support effizient genug? Sind die IT-Prozesse flexibel und widerstandsfähig genug für den Umgang mit derartigen Krisen?

Mit 41 Prozent (Vorjahr: 33 Prozent und Platz 2) wurde das IT Service Management zum strategisch wichtigsten Thema, mit dem sich die IT-Abteilungen in den kommenden zwei Jahren auseinandersetzen müssen

Entsprechend hoch ist auch dieses Jahr die Zufriedenheit der Unternehmen mit ihrem ITSM. Im Vergleich zum Vorjahr sind die Werte sogar leicht gestiegen. Auf einer Schulnoten-Skala von 1 bis 6 erreicht die Zufriedenheit einen Mittelwert von 2,4, sprich ein „Gut“. Letztes JahrLetztes Jahr lag der Mittelwert noch bei 2,5.

Doch selbst wenn viele Firmen mit ihrem IT Service Management zufrieden sind – Corona brachte neue Anforderungen hinzu. Durch Lockdown, Social Distancing und zunehmende Arbeit im Homeoffice musste die IT ihre Service-Management-Prozesse effizienter gestalten. Das bestätigt auch die vorliegende Studie.

Und wie geht es weiter?