Réussir la gestion des services d'entreprise avec Ivanti

L'Université de technologie de Cape Peninsula (CPUT) héberge 34 000 étudiants, emploie près de 2 000 personnes, couvre 11 campus, et offre plus de 80 cursus de premier et de second cycle, dans des disciplines comme les sciences appliquées, le commerce et la gestion, l'éducation, l'ingénierie, la santé et le bien-être, l'informatique et la conception.

Exploiter l'investissement ITIL de manière économique

L'Université de technologie de Cape Peninsula (CPUT) avait lourdement investi dans la discipline ITIL. Elle avait travaillé pour développer de solides compétences en matière de structure, se familiariser avec la terminologie, et s'informer en détail des exigences fonctionnelles et de la gestion des capacités afin de définir, de gérer et de fournir des services IT rapidement et de manière économique. Je savais très précisément ce dont elle avait besoin lorsqu'il lui a fallu se procurer une solution pour la prise en charge des meilleures pratiques d'ITSM fixées par l'ITIL.

Respect des exigences de mobilité et des contraintes d'audit

Les étudiants et le personnel sont plus itinérants. Même si le responsable n'est pas sur le campus, il peut approuver une demande de changement ou consulter les appels sur son téléphone. Le travail se fait et toutes les opérations sont enregistrées.

Avantages de l'automatisation et du self-service

L'Université de technologie de Cape Peninsula (CPUT) a créé de nombreuses applications en self-service auxquelles les utilisateurs peuvent se connecter. Ces utilisateurs sont notamment des étudiants ou des universitaires qui demandent des services ou de l'aide, ou bien le personnel de support qui traite ces demandes, comme l'activation de nouveaux ordinateurs portables ou la résolution des incidents. Que les utilisateurs choisissent de demander un service ou de signaler un incident via le self-service, ou qu'ils préfèrent appeler le centre de support, les demandes sont rapidement transmises à l'équipe de support appropriée.

Suppression des tâches manuelles pour réduire les risques

« Il ne faut pas sous-estimer la valeur de l'automatisation des processus. », déclare Hennie Pretorius, Responsable des services stratégiques pour l'Université de technologie de Cape Peninsula (CPUT). « En éliminant les opérations manuelles, on limite les risques d'échec de processus métier importants, comme la gestion des changements. C'est encore mieux si l'automatisation du processus est aussi simple que possible, comme la CPUT a pu le faire pour la gestion des changements grâce à la puissance d'Ivanti. »

De vraies statistiques dans les rapports

Les membres du personnel IT ont accès à de vraies statistiques concernant la relation entre un incident, un problème ou un changement, et la fourniture d'une preuve de gouvernance du changement aux chargés d'audit, en externe comme en interne. La pression des audits est forte, particulièrement dans la gestion des changements. L'analyse des appels consignés permet au département IT de comprendre et de communiquer l'impact du changement d'un élément de configuration (CI) sur les autres CI. Cela permet de limiter les risques de coupure de service involontaire.

Utilisations supplémentaires pour le puissant moteur de workflows

Pour un projet de gestion des contrats à grande échelle, l'Université de technologie de Cape Peninsula (CPUT) va exploiter Ivanti pour suivre le cycle de vie de 16 à 20 types de contrat, des paiements aux mémos, en passant par les contrats légaux et les contrats de maintenance des logiciels.

Partage de l'expertise avec la communauté

L'Université de technologie de Cape Peninsula (CPUT) soutient les efforts d'Ivanti pour étendre la gestion des services et l'expertise Ivanti au Cap Ouest de l'Afrique du Sud, notamment en mettant des labos à disposition, ainsi (potentiellement) qu'une formation accélérée. « Nous aimerions rendre Ivanti plus accessible sur le marché local, et partager nos compétences et nos connaissances avec d'autres. », déclare Hennie Pretorius, Responsable des services stratégiques pour l'Université de technologie de Cape Peninsula (CPUT).

Renforcement de l'adoption au sein de l'Université

L'Université de technologie de Cape Peninsula (CPUT) n'imaginait pas combien la réaction des utilisateurs à cette plateforme de gestion des services en SaaS serait positive. L'amélioration dramatique des performances client a été très favorablement perçue, et le fait que les utilisateurs pouvaient accéder à la solution depuis n'importe quel périphérique connecté au réseau a boosté son adoption.

_{Remarque : Les résultats du client dépendent de son environnement global et de son expérience, dont Ivanti fait partie. Les résultats de chacun peuvent varier en fonction de l'environnement spécifique du client.}