iPaaS

Qu'est‑ce que l'iPaaS ?

L'iPaaS est un service basé dans le Cloud qui fournit un ensemble d'outils et de fonctions visant à faciliter la connexion des applications et l'automatisation des workflows. L'iPaaS permet d'intégrer des applications IT, CRM, ERP et RH pour booster l'efficacité et réduire les coûts tout en améliorant l'expérience utilisateur et le service client.

L'iPaaS fonctionne comme un pont qui connecte des systèmes logiciels afin de leur permettre de communiquer et de partager des données en toute transparence. Les équipes IT n'ont plus besoin d'établir des connexions directes point à point. De plus, l'iPaaS ne demande ni compétences avancées en codage ni expertise technique spécifique.

Pourquoi l'iPaaS est‑il indispensable ? 

On ne saurait trop insister sur l'importance d'intégrer efficacement les applications dans l'environnement numérique d'une entreprise. L'intégration constitue le socle de l'environnement numérique de l'entreprise en reliant les applications internes et externes. Les avantages qui en découlent sont nombreux : amélioration des opérations, plus grande efficacité et flexibilité, meilleur service client. Les entreprises qui adoptent l'iPaaS sont capables de s'adapter rapidement aux changements et aux défis, et d'aligner leur architecture IT sur leurs besoins. 

Sans l'iPaaS, les approches traditionnelles d'intégration sont complexes et présentent des obstacles significatifs comme le développement sur mesure, qui est particulièrement coûteux et long. L'arrivée de l'iPaaS a énormément simplifié l'intégration, y compris en matière de gestion des services IT (ITSM). 

Comment fonctionne l'iPaaS ? 

Une installation iPaaS fournit une plateforme unifiée dotée de connecteurs prêts à l'emploi et de modèles prédéfinis pour intégrer facilement les applications : 

• Intégrations préconfigurées : les plateformes iPaaS comportent une grande bibliothèque d'intégrations qui permettent de connecter facilement des applications populaires (Salesforce, ERP, CRM et outils d'automatisation du marketing, notamment). 
• Conversion des données : une fois les applications connectées, les données qu'elles partagent doivent être alignées. Les plateformes iPaaS exploitent des outils de mappage de données pour assurer l'exactitude et l'uniformité des données partagées entre les différents systèmes. 
• Automatisation des processus : en automatisant des workflows qui opèrent dans différentes applications, les plateformes iPaaS améliorent l'efficacité opérationnelle, et réduisent l'intervention manuelle et l'erreur humaine. 

Les autres outils vs iPaaS

L'iPaaS relie les différentes applications logicielles d'une entreprise. Cette plateforme basée sur le Cloud permet d'interconnecter des systèmes hétérogènes et d'automatiser les flux et échanges de données. Elle agit comme un intermédiaire qui facilite la communication entre les différentes applications logicielles. 

PaaS  

Le PaaS (Plateforme en tant que service) est en fait un environnement basé dans le Cloud, où les développeurs peuvent construire, tester et déployer des applications sans gérer l'infrastructure sous-jacente. Il est particulièrement adapté aux scénarios de développement low code/no code qui permettent de créer des applications ou des builds rapidement. Le PaaS sert à construire de nouvelles applications, alors que l'iPaaS facilite l'interconnexion des applications déjà en place. 

SaaS  

Le SaaS (Logiciel en tant que service) désigne toute application logicielle hébergée dans le Cloud (par opposition à une application on-premise). Elle est accessible via un navigateur Web. L'utilisateur SaaS se contente d'utiliser le logiciel sans se préoccuper du développement ni de l'infrastructure sous-jacente. Les CRM, ERP et les services de messagerie (e-mail) sont des exemples courants. 

ESB 

L'ESB (Bus de services d'entreprise) est une technologie traditionnelle d'intégration qui joue le rôle de broker de messages centralisé pour les applications hébergées sur site (on-premise). Sa configuration nécessite une certaine expertise technique. Bien qu'il soit capable de gérer des intégrations complexes, l'ESB est souvent moins intuitif et évolutif que l'iPaaS. 

Gestion des API 

La gestion des API se concentre sur la création, la gestion et la publication d'API (Interfaces de programmation d'application). Elle englobe la sécurité, la limitation du nombre de requêtes exécutées, les analyses, et les portails développeurs. Bien que la gestion des API puisse faire partie d'une stratégie d'intégration plus large, elle se concentre uniquement sur les interfaces entre applications. 

Une plateforme iPaaS peut inclure des outils ESB et de gestion des API, mais c'est, globalement, une solution d'intégration plus moderne, basée sur le Cloud et conviviale. 

Cas d'usage courants de l'iPaaS 

L'adoption de l'iPaaS augmente dans une large variété de secteurs et d'activités. Voici quelques cas d'usage courants : 

• Intégration du CRM (Gestion de la relation client) : connexion de systèmes CRM avec les plateformes d'automatisation du marketing, de ventes et de support client pour plus de contrôle et de visibilité sur les informations clients. 
• Intégration de l'ERP (Planification des ressources d'entreprise) : intégration des systèmes ERP avec les applications de supply chain, financières et de ressources humaines pour des opérations plus efficaces. 
• Intégration et analyse des données : centralisation et uniformisation de données de sources hétérogènes pour disposer d'une source de vérité unique facilitant la prise de décision basée sur les données. 
• Intégration de l'e-commerce : connexion des magasins en ligne avec les systèmes de gestion de l'inventaire, de passerelle de paiement et d'expédition pour un traitement efficace des commandes. 
• Intégration des applications Cloud : intégration des applications basées dans le Cloud, comme Salesforce, Dropbox et Google Workspace pour booster la collaboration et la productivité. 

Avantages de l'adoption de l'iPaaS 

L'adoption d'une plateforme iPaaS présente différents avantages pour les entreprises : 

• Plus grande agilité : adaptation rapide à l'évolution des besoins de l'entreprise en connectant facilement de nouvelles applications. 
• Meilleure efficacité : automatisation des tâches et processus pour limiter les efforts manuels et les erreurs. 
• Meilleure gestion des données : consolidation des données de plusieurs sources pour obtenir de meilleures informations et améliorer la prise de décision. 
• Réduction des coûts IT : élimination du développement et de la maintenance d'intégrations personnalisées. 
• Évolutivité : gestion simplifiée des volumes de données croissants et de la complexité de l'intégration. 

Avantages de l'iPaaS pour l'ITSM

L'iPaaS est particulièrement précieux pour l'ITSM, car il accélère la résolution des incidents, améliore la qualité de service et permet une prise de décision plus éclairée.   

L'iPaaS permet aux outils ITSM et aux autres systèmes de l'entreprise de synchroniser les données en temps réel, garantissant ainsi que chaque système dispose des informations les plus récentes. Cette intégration des données en temps réel améliore la précision et l'efficacité des opérations ITSM.

En permettant aux équipes IT de traiter plus rapidement et efficacement les demandes et incidents des clients. il contribue à réduire les délais de réponse et à augmenter l'efficacité.

De plus, face à l'évolution des besoins technologiques des entreprises, l'iPaaS offre la possibilité d'intégrer ou de déconnecter des outils et applications ITSM en toute transparence et pour une efficacité durable. 

Cas d'usage de l'iPaaS dans l'ITSM  

Voici des cas d'usage courants où l'iPaaS complète l'ITSM :  

• eBonding (interconnexion) et transmission des tickets : l'iPaaS permet une connexion bidirectionnelle transparente entre différents systèmes ITSM ou de gestion des tickets, qu'ils soient internes à l'entreprise ou externes. Cette capacité est souvent cruciale pour les fournisseurs de services, qui ont besoin d'une liaison directe entre leur plateforme de gestion des services et celle de leur client. Bien que cette solution couvre essentiellement la gestion bidirectionnelle des incidents, son périmètre peut être étendu pour inclure la gestion des changements et des actifs/CI (Éléments de configuration), en fonction des accords passés entre le client et le fournisseur de services.  
• Approvisionnement : pour améliorer la gestion des demandes de service, du traitement des services et des processus de cycle de vie des actifs, l'intégration avec un système d'approvisionnement comme SAP ou une plateforme équivalente peut devenir primordiale. De plus, la liaison avec des fournisseurs externes comme Dell ou CDW peut rationaliser le processus de demande d'approvisionnement. 
• Onboarding : lors de l'arrivée d'un nouveau collaborateur dans votre entreprise, il est important d'impliquer non seulement les RH, mais aussi le département IT, le service Paie, l'équipe Installations et tous les autres départements concernés. La rationalisation du processus d'onboarding dans tous ces domaines peut passer par l'automatisation, quelles que soient les applications spécifiques utilisées (Workday, SAP, ADP, etc.). Cela permet une intégration transparente tout en garantissant que toutes les tâches nécessaires sont effectuées. 
• DevOps : pour garantir le succès des processus DevOps/DevSecOps, les procédures de développement doivent être impérativement simplifiées. En rendant l'automatisation transparente, l'iPaaS joue un rôle essentiel dans la rationalisation et l'amélioration des processus de développement d'applications, de déploiement, d'opérations et de sécurité. 
• Communication/collaboration : les entreprises utilisent souvent plusieurs outils de collaboration, comme Microsoft Teams ou Slack pour la messagerie instantanée, ainsi que des agents virtuels comme Espressive et Moveworks. Lorsque ces outils communiquent entre eux, les collaborateurs peuvent choisir leur outil préféré, ce qui améliore leur expérience globale tout en garantissant qu'aucune communication ne se perd. C'est pourquoi il est primordial que ces outils puissent s'intégrer automatiquement et communiquer avec les systèmes de gestion des services. 
• Gestion des opérations : les entreprises utilisent plusieurs outils pour surveiller leur environnement opérationnel. Cela inclut la surveillance du réseau, du serveur, des applications et de la sécurité. Il est primordial de s'assurer que ces outils communiquent avec la gestion des services pour fournir des informations précises et pertinentes aux équipes concernées. L'intégration avec ces solutions doit permettre un partage bidirectionnel des mises à jour, afin de garantir la cohérence de tous les environnements. 
• Traitement des demandes : une plateforme iPaaS permet d'étendre le champ d'application de l'intégration au-delà de l'ITSM, afin d'inclure des solutions tierces externes pour les processus comme les approbations et l'approvisionnement, et des systèmes fournisseur externes comme CDW, Lenovo ou Dell. Cela permet de créer un workflow fluide qui couvre différents systèmes externes et optimise votre processus de traitement des demandes.  

En savoir plus : Comment simplifier l'intégration ITSM avec l'iPaaS

Les difficultés liées à l'implémentation de l'iPaaS 

L'adoption et le déploiement d'une solution iPaaS peuvent poser plusieurs difficultés courantes. Les surmonter nécessite une planification rigoureuse, des tests approfondis et une gestion continue afin de maximiser les avantages de l'iPaaS.

• Qualité et mappage des données : il est parfois difficile de garantir la cohérence et l'exactitude des données dans des systèmes hétérogènes. Vérifiez que les champs de données sont correctement mappés et que les données sont exactes. 
• Complexité de l'intégration : l'intégration de systèmes traditionnels avec des applications Cloud modernes peut impliquer des défis techniques et nécessite une planification attentive. La solution consiste à utiliser une plateforme iPaaS avec un grand nombre d'API prêtes à l'emploi. 
• Sécurité et conformité : protéger les données sensibles tout en intégrant les systèmes exige des mesures de sécurité robustes, et le respect des normes du secteur et des réglementations gouvernementales (ex. : RGPA, CCPA). Assurez-vous que votre fournisseur iPaaS respecte ces normes. 
• Gestion du changement : l'implémentation de l'iPaaS peut perturber les workflows existants, alors veillez à élaborer des stratégies efficaces de gestion du changement pour garantir l'adoption de la solution par les utilisateurs.  
• Contrats fournisseur verrouillés : il est essentiel de choisir le bon fournisseur iPaaS pour éviter de se retrouver bloqué avec un contrat fournisseur et garantir une flexibilité future. 
• Gestion des coûts : pour optimiser les coûts iPaaS, il faut soigneusement anticiper les coûts et effectuer un suivi régulier de l'usage des ressources afin d'éviter toute dépense imprévue. 
• Performances et évolutivité : assurez-vous que votre plateforme peut effectuer l'intégration efficacement, et est capable de gérer des volumes de données croissants. C'est indispensable pour des résultats optimaux. 

Choisir le meilleur iPaaS pour votre entreprise  

En choisissant la bonne plateforme iPaaS, vous pouvez sensiblement améliorer l'infrastructure IT de votre entreprise. Les meilleures plateformes fournissent une solution économique et efficace, agile et évolutive, idéale pour sécuriser et intégrer l'ITSM, l'ITAM et les applications métier.  

La plateforme doit s'intégrer de manière fluide avec votre expérience d'administration ITSM pour simplifier le développement, la surveillance et le dépannage des outils ITSM, ITAM ou de gestion des services d'entreprise. Les entreprises qui adoptent ce type de plateforme optimisent leurs opérations IT, améliorent la qualité de service et s'assurent un avantage sur leurs concurrents dans un paysage technologique évolutif. 

Une bonne plateforme iPaaS doit aussi prendre en charge les API ouvertes aux normes du secteur, notamment l'API REST, SOAP et Webhooks, afin d'étendre et d'améliorer les capacités d'intégration de l'entreprise.  

Elle doit aussi être soutenue par un fournisseur recconnu pour son historique d'innovation, son ROI et la qualité de son support client. Votre plateforme iPaaS doit pouvoir évoluer et être mise à jour pour relever les défis futurs. Autant de raisons qui expliquent la nécessité de choisir un partenaire technologique engagé sur le long terme.

En savoir plus : Ivanti Neurons iPaaS transforme l'intégration ITSM.