Imaginez un environnement d'Everywhere Work où les problèmes IT se résoudraient tout seuls par magie avant même que les utilisateurs finaux n'aient conscience des problèmes. Les imprimantes recommencent à marcher par miracle. Les problèmes de connexion s'évanouissent. L'accès aux applications critiques est transparent.

Avant de commencer à croire aux pouvoirs magiques d'une « fée numérique », rendons à César ce qui lui appartient, en l'occurrence les bots de réparation. Ces outils d'hyperautomatisation intelligents identifient et résolvent proactivement les problèmes IT des collaborateurs pour améliorer leur expérience.

Ces problèmes se multiplient en raison de la complexité accrue des réseaux et du nombre croissant de périphériques qui se connectent depuis un plus grand nombre d'emplacements. Pourtant, l'automatisation du centre de support, comme les chatbots, n'est pas forcément la panacée :

  • D'après une enquête d'Ivanti, les expériences numériques médiocres restent bien trop fréquentes : 57 % des professionnels IT, dirigeants et utilisateurs signalent « de sérieuses frictions, au moins une fois par semaine, liées aux technologies sur le lieu de travail ».
  • 61 % déclarent qu'une expérience négative des technologies impacte leur moral.
  • Même quand les collaborateurs peuvent faire appel à un chatbot/outil automatisé aussi utile qu'un humain, 58 % préfèrent quand même l'interaction humaine.

Cela représente un dilemme pour les équipes ITSM : comment parvenir à un « Shift Left » pour affronter ce magma d'incidents et de problèmes qui se multiplient, tout en maintenant une bonne DEX (Expérience numérique des collaborateurs), si certains utilisateurs n'apprécient pas les outils de remédiation numériques ?

Les bots d'autoréparation apportent une réponse. Lorsqu'ils résolvent les problèmes sans que les collaborateurs ne s'en rendent compte, ces derniers continuent simplement leur travail. Pendant ce temps, votre équipe IT peut se consacrer à des tâches plus stratégiques et plus stimulantes. 

Les collaborateurs qui travaillent sans interruption sont plus engagés, plus productifs et ont un ressenti plus positif. Cela impacte le service aux clients, qui les récompensent en échange par leur fidélité et un bon chiffre d'affaires.

healing bots figure 1

Le monde avant les bots d'autoréparation

Avant les bots d'autoréparation, le support IT avait une approche réactive. Les collaborateurs qui rencontraient des problèmes soumettaient des tickets au centre de support et devaient attendre (parfois longtemps) une solution. Cette approche est responsable de plusieurs problèmes :

  • Augmentation du volume des tickets : le centre de support est submergé par l'accumulation des tickets portant sur des problèmes courants et répétitifs.
  • Retards et frustration : les collaborateurs sont forcés d'attendre une solution et s'impatientent ; cela perturbe leur travail et leur productivité.
  • Proactivité limitée : les équipes IT ne disposent pas des ressources nécessaires pour identifier et prévenir les problèmes, si bien qu'elles sont coincées dans une attitude réactive.

Tout cela montre qu'il est nécessaire d'adopter une approche plus proactive du support IT et de sa capacité à améliorer l'expérience des collaborateurs. C'est là qu'interviennent les bots de réparation.

Comment les bots de réparation transforment l'IT

Dès leur introduction, les bots d'autoréparation ont été améliorés grâce à plusieurs avancées essentielles. Ils exploitent l'automatisation et le Machine Learning pour anticiper les problèmes IT des collaborateurs et les traiter avant qu'ils ne se produisent. Voici des exemples de leurs fonctions:

  • Surveillance en temps réel : les bots de réparation surveillent en continu l'infrastructure IT et les activités des utilisateurs.
  • Analyse prédictive : ils analysent les données historiques pour identifier les problèmes potentiels et anticiper les besoins des utilisateurs.
  • Prévention proactive : grâce à la détection des incidents et à l'analytique, les bots peuvent identifier les problèmes et prendre des mesures pour les résoudre.
  • Protection contre les cybermenaces : ils garantissent un accès sécurisé et une protection contre les cybermenaces sans compromettre la flexibilité dont les collaborateurs ont besoin pour travailler à distance.
  • Escalade des incidents : pour les problèmes complexes qu'ils ne peuvent pas résoudre eux-mêmes, les bots peuvent escalader le problème vers l'équipe IT en fournissant des données pertinentes pour accélérer la résolution.
  • Collecte des données et du ressenti : des bots d'enquête ITSM interactifs peuvent collecter des données qualitatives et les notes que les collaborateurs attribuent aux services.
  • Plus grande facilité d'utilisation : la configuration et la gestion des bots de réparation sont devenues plus simples pour les équipes IT
  • Bibliothèques de modèles : des modèles prédéfinis vous aident à déployer rapidement des bots pour les problèmes courants.
  • Intégration ITSM : une intégration transparente avec les systèmes existants de tickets ITSM (Gestion des services IT) permet d'établir des workflows plus fluides.

ROI de l'utilisation des bots

Lors du choix d'une nouvelle technologie, l'une des plus grandes inquiétudes concerne le retour sur investissement (ROI) que l'on va en retirer et le temps que cela prendra. En apportant une solution pour améliorer la satisfaction des collaborateurs, les bots d'autoréparation sont un tremplin vers la création de valeur :

  • Efficacité proactive : les bots traitent les problèmes courants et réduisent le volume et l'accumulation des tickets, si bien que l'équipe IT peut se consacrer à des tâches plus complexes. Vous tirez ainsi toute la valeur de leurs compétences.
  • Réduction des coûts : l'automatisation de la gestion des problèmes réduit les coûts de traitement tout en libérant l'équipe IT.
  • Résolution plus rapide : la gestion et la résolution des incidents sont accélérées maintenant qu'elles sont automatisées... et en grande partie invisibles.
  • Amélioration de la DEX : la réduction des délais de résolution et la résolution proactive des problèmes améliorent la satisfaction des collaborateurs.
  • Augmentation de la productivité : la réduction des périodes d'interruption dues aux problèmes IT améliore la productivité des collaborateurs.
  • Surveillance en profondeur : les diagnostics complets des bots permettent de détecter des problèmes ou changements précédemment non signalés, et d'en avertir le département IT.
  • Infos basées sur les données : les bots d'autoréparation fournissent de précieuses données concernant le comportement des utilisateurs et l'état de santé de l'infrastructure IT.

Implémentation de bots dans votre entreprise

Si vous envisagez de déployer des bots d'autoréparation, voici une feuille de route élémentaire pour vous aider à vous lancer et ainsi améliorer l'engagement des collaborateurs.

Étape 1 : Analyser les données pour identifier les problèmes qui « méritent un bot »

Avant de déployer vos nouveaux bots, il est essentiel de déterminer dès le départ les tâches qu'ils peuvent gérer. Pourquoi ? Pour vous permettre de vous familiariser avec leurs fonctionnalités et de les affiner, afin de prouver votre réussite aux parties prenantes ou à la Direction. Voici comment procéder :

  • Examinez les données de ticket de support passées : utilisez des outils d'analyse et de reporting pour repérer les problèmes les plus courants et répétitifs. Ces premiers éléments à portée de main sont parfaits pour vos efforts d'automatisation initiaux.
  • Identifiez les schémas : recherchez les problèmes récurrents comme les difficultés de connexion, les demandes de réinitialisation de mot de passe ou les questions fréquentes sur la configuration des logiciels.
  • Choisissez en fonction de l'impact potentiel : tenez compte non seulement de la fréquence des incidents, mais aussi de leur impact sur l'efficacité des utilisateurs. L'automatisation de la résolution de problèmes simples mais courants permet à votre personnel humain de se concentrer sur des difficultés plus complexes.

Étape 2 : Définir des priorités en sélectionnant les tâches les mieux adaptées aux bots

Tous les problèmes ne conviennent pas aux bots d'autoréparation. Les éléments à portée de main sont les problèmes IT que les outils d'automatisation traitent avec le plus de succès.

  • Ciblez les tâches de routine : les outils d'automatisation comme les bots sont particulièrement efficaces pour les tâches de routine et répétitives. Identifiez les tâches associées à des procédures simples et à des résultats définis.
  • Évaluez la complexité : les problèmes complexes qui nécessitent un jugement humain nuancé doivent rester à la charge de votre personnel IT qualifié. Automatisez les problèmes liés à une série claire d'étapes et de solutions.
  • Évaluez l'impact sur la DEX : assurez-vous que les bots déployés améliorent réellement l'expérience des collaborateurs. Choisissez d'automatiser les problèmes pour lesquels des réponses précises et constantes sont importantes.

Étape 3 : Exécuter un programme pilote avant l'implémentation complète

Le lancement de votre premier bot est un coup d'essai qui vous permet d'affiner votre approche et de mettre le doigt sur les problèmes éventuels avant une adoption à grande échelle.

  • Commencez petit : sélectionnez un problème précis et gérable pour l'automatisation. L'objectif est de faciliter l'apprentissage et les ajustements, pas de créer dès le départ un outil parfait.
  • Demandez l'avis des utilisateurs et du personnel IT : sollicitez activement leur opinion à propos de l'efficacité de l'outil. Ces commentaires sont indispensables pour identifier les points à améliorer et pour garantir une transition fluide.
  • Surveillez les indicateurs importants : effectuez le suivi des délais de résolution, de la satisfaction des utilisateurs et du volume de tickets gérés. Ces informations sont essentielles pour évaluer la faisabilité d'une automatisation plus large.

Étape 4 : Optimiser, affiner, améliorer, répéter

Même si votre bot est génial dès le départ, il lui faut quand même une attention et des mises à jour régulières pour se développer.

  • Familiarisez-vous avec ses capacités d'apprentissage : certains bots d'autoréparation basés sur l'IA sont conçus pour apprendre en fonction des interactions des utilisateurs. Surveillez ces capacités et leur réussite.
  • Exploitez les commentaires des utilisateurs : ces renseignements étant particulièrement précieux, passez sans cesse ces commentaires en revue pour détecter les occasions d'améliorer vos bots. Mettez à jour les réponses, peaufinez les processus de prise de décision, et assurez-vous qu'ils continuent à apprendre et à développer leurs capacités.
  • Vérifiez et ajustez régulièrement vos outils : évaluez en permanence l'impact de l'outil sur les délais de résolution des incidents, la satisfaction des utilisateurs et la charge de travail de l'équipe IT. Utilisez ces données pour affiner vos bots et leur confier de nouvelles tâches.

Réparer le futur de l'Everywhere Work

Les bots d'autoréparation sont une réelle opportunité pour les équipes IT chargées de mettre en oeuvre l'Everywhere Work dans une démarche « Shift Left ». C'est aussi un bon outil pour améliorer l'engagement des collaborateurs. En résolvant proactivement les problèmes, en accélérant le « Shift Left » et en favorisant une DEX transparente, ils ont un impact sur toutes les activités de votre entreprise. La contribution de ces travailleurs invisibles et infatigables est impressionnante.

À mesure que la technologie des bots d'autoréparation va continuer à évoluer, les fonctionnalités et l'intégration devraient encore s'améliorer. Ces outils ouvriront la voie à un avenir où le support IT deviendra presque invisible : visionnaire et proactif, mais discret dans la manière dont il rend possible l'Everywhere Work.

Contenu connexe

Lire la Success Story de la SouthStar Bank