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Les dirigeants d'entreprise et les responsables IT le savent : améliorer l'expérience numérique des collaborateurs (DEX) renforce la productivité et augmente la satisfaction des employés par rapport à leur entreprise. Mais une récente étude d'Ivanti révèle que, si peu d'entreprises en récoltent les fruits, c'est notamment parce que les professionnels IT n'ont ni le budget ni le savoir-faire opérationnel pour relever ce défi. L'équipe IT ne priorise pas la DEX pour les autres parce que la sienne n'est pas une priorité de l'entreprise.

Améliorer l'expérience numérique des collaborateurs apporte d'énormes avantages et les cadres dirigeants restent optimistes à ce sujet. Mais il existe un décalage quand il s'agit de son application pratique au sein des équipes IT. En effet, les professionnels IT restent extrêmement sceptiques, notamment parce qu'ils n'en tirent eux-mêmes aucun avantage. Leur perception est donc biaisée : dans l'étude Ivanti, presque deux tiers (60 %) d'entre eux pensent que « l'expérience numérique des collaborateurs est juste un concept à la mode, sans application pratique dans mon entreprise ». Il est clair que les responsables IT doivent s'atteler à ce que les équipes prennent conscience de tous les avantages de la DEX.

La difficulté de gérer la DEX sans bonnes pratiques, métriques et outils

Près de sept cadres sur dix (69 %) affirment que la DEX est une priorité essentielle ou importante dans leurs réponses à l'enquête d'Ivanti « Rapport 2024 sur la DEX : Appel à l'action des DSI ». C'est plus que les 61 % relevés l'an dernier. Pourtant, ce même document confirme que les meilleures pratiques DEX restent peu appliquées par et pour les équipes IT.

À peine la moitié des personnes interrogées par Ivanti indiquent que le département IT automatise les configurations de cybersécurité, surveille les performances des applications ou vérifie à distance que les systèmes d'exploitation sont à jour. Et moins de la moitié disent surveiller les performances des périphériques ou automatiser les tâches.

Ainsi, peu d'équipes IT investissent systématiquement dans des outils et pratiques DEX pour surveiller les interactions utilisateur, et répondre automatiquement aux problèmes émergents avant qu'ils ne perturbent la productivité et la satisfaction des collaborateurs.

Sans ces pratiques et outils, les professionnels IT eux-mêmes peinent à supporter le « frictions technologiques » au sein des services. Ils sont dépassés par le volume des problèmes en lien avec la DEX et freinés par des processus de résolution manuels. Et surtout, ils « avancent à l'aveugle » parce qu'ils ne disposent pas de données détaillées sur les problèmes qu'eux-mêmes et l'entreprise au sens large subissent.

Le manque de données DEX sape les objectifs d'amélioration

Ce manque de données crée un énorme angle mort, selon Daren Goeson, SVP of Product Management chez Ivanti. « Des données DEX précises mettent en lumière les vraies difficultés technologiques dont l'entreprise souffre, explique-t-il. Et elles permettent au département IT de connaître la cause première de ces problèmes de DEX. »

La plupart des départements IT manquent de métriques pour évaluer la DEX : ils n'ont ni score d'expérience numérique (48 % seulement les utilisent), ni analyse des périphériques et utilisateurs (42 %), ni délais de résolution des tickets (39 %). Sans indicateurs, impossible de connaître l'étendue, l'échelle et la gravité des problèmes en lien avec la DEX. Impossible aussi de prioriser les problèmes ou de mesurer les progrès par rapport aux objectifs DEX.

L'étude d'Ivanti montre l'étendue et le coût de ces problèmes chroniques et endémiques, et leurs conséquences :

  • En moyenne, les collaborateurs de bureau subissent chaque jour 4 incidents liés aux technologies, mauvaises performances d'une application ou d'un périphérique, lenteurs réseau, etc.
  • 60 % des collaborateurs de bureau rapportent s'énerver à cause de leurs outils informatiques.
  • 55 % affirment que leur expérience négative des technologies au travail affecte leur ressenti et leur moral.
  • Les cadres dirigeants sont plus nombreux (en pourcentage) que les autres professionnels IT à signaler une expérience numérique médiocre.

Une meilleure expérience numérique pour tous commence par celle de l'équipe IT

« Les responsables IT peuvent utiliser le département IT comme banc d'essai pour prouver l'efficacité d'une gestion proactive de la DEX », confie M. Goeson. Une DEX bien gérée et mesurée soulage l'équipe IT et renforce ses performances.

Comment améliorer la DEX des professionnels IT :

  1. Assurez-vous que le personnel IT dispose des outils à jour nécessaires pour travailler partout. Près d'un professionnel IT sur quatre (23 %) constate que ses outils actuels sont moins efficaces pour travailler hors site.
  2. Mettez en place des métriques DEX et dotez l'équipe IT des processus et outils de gestion DEX nécessaires pour surveiller, collecter, analyser et présenter ces données.
  3. Déployez des processus d'automatisation et des bases de connaissances correctes pour accélérer la réponse du centre de support et la résolution des incidents.
  4. Exploitez les capacités de l'IA et du Machine Learning (via des plateformes de gestion des terminaux et d'automatisation du centre de support) pour détecter les « signaux » dans les données, comme les tendances et les seuils de performances, avant qu'ils ne deviennent de vrais problèmes. Automatisez aussi les tâches de routine, comme l'installation d'un nouveau correctif ou la réparation d'une appli dont les performances se dégradent.
  5. Priorisez l'automatisation des réponses du centre de support aux demandes de ticket de support à l'aide de portails en self-service, ou par des fonctions IA/Machine Learning de routage et d'analyse des demandes de tickets par téléphone et en ligne.

Conclusion

Les responsables IT peuvent prouver l'impact d'une DEX bien gérée et mesurée dans l'entreprise. Mais, pour cela, il faut commencer par optimiser la DEX du département IT.

Pour en savoir plus, consultez l'étude d'Ivanti « Rapport 2024 sur la DEX : Appel à l'action des DSI ».