À mesure que votre entreprise grandit, les processus manuels jadis très pratiques le sont de moins en moins. Ils deviennent lourds, lents, carrément inefficaces et freinent l'innovation. 

La rapidité de la transformation digitale accentue le phénomène. Selon certaines entreprises, la transformation a été accélérée de 3 à 5 ans depuis 2020, en raison de la pandémie. 

À l'ère de l'Everywhere Work, où les collaborateurs utilisent en moyenne 2,6 périphériques pour travailler et où 73 % des professionnels de la sécurité IT signalent que leur charge de travail augmente en raison du télétravail, l'automatisation de la gestion des services IT facilite la vie des entreprises. 

Voici des exemples d'automatisation ITSM : 

  • Automatisation de l'affectation des tickets basée sur le rôle de l'utilisateur. 
  • Automatisation des demandes de service et de leur approbation. 
  • Automatisation des alertes et notifications. 
  • Automatisation des workflows et processus. 
  • Automation du reporting et des analyses. 
  • Automatisation de l'application des politiques et procédures. 
  • Automatisation de l'allocation et de la gestion des ressources. 

Pourquoi l'automatisation ITSM est importante 

Réduire la charge de travail des collaborateurs est plus important que jamais. Face à la complexification et à l'extension du paysage numérique et aux réticences des dirigeants à augmenter leurs investissements technologiques, de nombreux professionnels IT sont débordés. 

On peut comprendre les appréhensions des dirigeants. D'après une étude EY, 30 à 50 % des premiers projets d'automatisation échouent, si bien que certaines entreprises hésitent à faire de nouvelles tentatives. Mais, comme nous le verrons, ces hésitations ont un effet profondément négatif sur un personnel IT indispensable à la croissance et à la compétitivité. 

Pour son étude « Rapport sur l'Everywhere Workplace en 2023 », Ivanti a interrogé 8 400 collaborateurs de bureau, professionnels IT et de sécurité, et cadres dirigeants partout dans le monde, et mis à jour d'inquiétantes tendances, surtout parmi les équipes IT. 

Parmi les professionnels IT interrogés : 

  • 28 % manquent de motivation. 
  • 35 % disent que le burnout dû à leur charge de travail est l'une des raisons pour lesquelles ils envisagent de quitter leur emploi actuel. 
  • 21 % envisagent de démissionner en raison d'un burnout provoqué par des heures supplémentaires et des exigences irréalistes. 

Ce faible niveau d'engagement des collaborateurs se retrouve d'ailleurs dans différents départements : 1/3 des collaborateurs de bureau de moins de 40 ans admettent « démissionner silencieusement », et plus d'un quart envisagent de quitter leur emploi dans les 6 prochains mois. 

Pourtant, l'étude d'Ivanti montre qu'en 2023 seulement 8 % des entreprises priorisaient l'automatisation des tâches répétitives, alors que cela aurait permis de réduire la charge de travail des équipes IT. 

Il est clair que les entreprises doivent s'ajuster pour garder le contrôle de la charge de travail, améliorer le moral des collaborateurs et créer une organisation flexible du travail. Sinon, elles risquent de perdre des collaborateurs au profit de concurrents qui promettent une meilleure DEX.

Quels sont les avantages de l'automatisation de la gestion des services  ?

L'automatisation de la gestion des services offre de nombreux avantages, notamment : 

1. Des délais de réponse réduits 

La lenteur des délais de réponse est un reproche fréquent à l'encontre des centres de support. L'automatisation ITSM du processus de gestion des services permet de déterminer la priorité de l'incident, de l'affecter au technicien concerné et d'envoyer des mises à jour à l'utilisateur. Ces améliorations réduisent les délais de réponse et garantissent que vos professionnels IT ne sont pas submergés par le volume de tickets de support. 

2. Une meilleure visibilité 

Seulement 47 % des professionnels IT disent bénéficier d'une visibilité totale sur l'ensemble les périphériques qui tentent d'accéder à leur réseau. En fait, 32 % des professionnels IT confient qu'ils utilisent encore un tableur pour faire le suivi de leurs périphériques. Non seulement la maintenance de cet environnement de postes client en pleine expansion est incroyablement difficile pour les professionnels IT, mais ce traitement manuel met aussi votre entreprise en danger. 

L'automatisation de la gestion des services IT vous apporte une visibilité complète sur votre parc IT. Le centre de support a toujours accès à des informations détaillées sur vos actifs IT. Il peut donc rapidement identifier les problèmes et les corriger, sans devoir gérer des dizaines de feuilles de calcul. 

3. Plus de place pour les projets stratégiques 

Avec l'élimination de ces processus de travail longs et obsolètes, vos équipes IT ne sont plus submergées de processus manuels. À la place, elles ont plus de temps à consacrer à des projets stratégiques permettant au département IT de s'imposer comme un véritable « business partner » dans l'entreprise. 

4 façons dont l'automatisation ITSM rationalise le travail pour éviter le burnout IT 

L'automatisation ITSM permet de rationaliser et simplifier divers processus associés à la gestion des services IT. Ces processus gagnent en rapidité et en efficacité tout en réduisant la durée d'exécution de tâches auparavant manuelles. Ainsi, la solution réduit la charge de travail de votre équipe IT et les risques de burnout. 

1. Gestion des incidents

Le traitement des incidents en temps réel est un souci constant pour les équipes IT. Pour garantir une DEX de qualité alors que les modèles de travail hybride et à distance rendent leur travail plus complexe, les équipes IT doivent réagir plus rapidement et résoudre les incidents avec moins d'interactions. 

Une solution d'autoréparation automatisée permet de détecter, catégoriser et résoudre proactivement les problèmes de performances des périphériques. Vos équipes IT gagnent en efficacité et perdent moins de temps à gérer des tâches manuelles. Par exemple, la South Star Bank a fait appel à une technologie d'autoréparation automatisée pour résoudre jusqu'à 80 % des problèmes de poste client avant même que les utilisateurs ne les signalent. 

2. Gestion des problèmes 

La gestion des problèmes (découverte et élimination des causes sous-jacentes des problèmes IT) est essentielle pour endiguer les incidents. Cependant, une étude menée en 2023 par ITSM.tools a montré que seulement 38 % des entreprises avaient implémenté des processus de gestion des problèmes, car elles ne comprenaient pas leur importance et avaient des difficultés à les exécuter manuellement. 

L'automatisation des processus de gestion des problèmes (comme l'analyse de la cause première des défaillances des périphériques ou la gestion des risques) à l'aide d'une solution ITSM permet aux personnes chargées de la gestion des problèmes de rapidement détecter et isoler les incidents similaires récurrents, de lier les incidents à des problèmes connus, d'organiser les mesures de gestion des problèmes, d'affecter les problèmes à une personne et de rapidement escalader les problèmes au statut RFC (Demande de changement). 

3. Gestion des configurations 

Il est extrêmement difficile de gérer manuellement les configurations à l'échelle de l'entreprise, surtout dans les grandes entreprises. Mais l'automatisation de la gestion des services la rend bien plus aisée. 

En découvrant automatiquement tous les actifs et périphériques présents sur tout le réseau, une solution d'automatisation de la gestion des services permet aux personnes chargées de la gestion du changement d'identifier chaque CI (Élément de configuration) impacté par le changement suggéré, de comprendre l'impact des changements et de trouver rapidement la cause première des incidents pour les résoudre plus rapidement. L'automatisation ITSM permet aussi aux équipes IT de savoir quels problèmes connus affectent les CI, et de concevoir des solutions de contournement ou des mesures correctives plus rapides et plus efficaces. 

4. Gestion du changement 

Comme nous l'avons évoqué dans la section précédente concernant la gestion des configurations, la découverte automatisée des actifs permet de garantir que les changements implémentés par l'équipe IT sont plus efficaces et réussis. Pour ce faire, il faut identifier les risques potentiels dès le départ. 

Par exemple, un processus automatisé de découverte des actifs peut fournir des informations immédiates afin qu'un CAB (Conseil de changement) puisse les passer en revue, et répondre facilement à des questions sur des sujets comme l'allocation des ressources, et la nécessité des mises à jour matérielles ou logicielles. De plus, en disposant d'informations complètes sur les actifs, le traitement des demandes de changement urgentes est accéléré, un facteur crucial lorsque la vitesse de résolution est particulièrement importante. 

Vous voulez en savoir plus sur les avantages de l'automatisation ITSM ? 

Pour en savoir plus sur les avantages dont vous bénéficiez en modernisant votre approche ITSM, examinez notre toolkit ITSM+. 

Pour découvrir d'autres informations sur l'état des environnements de travail modernes, téléchargez le rapport « Rapport sur l'Everywhere en 2023 ».