Quando una persona viene colpita da una malattia o subisce un trauma, la sua vita può dipendere dalla possibilità di accedere rapidamente a una trasfusione di sangue. In tutto il Canada, i pazienti si affidano Canadian Blood Services per la gestione di un sistema trasfusionale sicuro, protetto e conveniente. Gestisce inoltre una rete per le cellule staminali e il midollo osseo, una banca del sangue del cordone ombelicale e registri nazionali dei pazienti per la donazione e il trapianto di organi.
"Quattro anni fa avevamo un problema", ricorda Steve Aiston, Senior Program Manager IT di Canadian Blood Services. “Molti dei nostri processi di gestione dei servizi IT non raggiungevano i risultati desiderati, oppure non disponevamo di un processo adeguato”. Quando si parla di persone, processi e tecnologia, dice Aiston, “sapevamo di avere persone valide, ma ci mancava una sufficiente automazione della gestione dei servizi IT e avevamo bisogno di processi nuovi e migliori”.
Molti processi IT erano manuali e gestiti tramite database, fogli di calcolo e documenti cartacei. "Eravamo un'organizzazione basata sulla carta", afferma Aiston. "Ciò crea un vincolo enorme quando si ha a che fare con la velocità dell'IT".
L'automazione dei servizi IT si è rivelata fondamentale per fornire servizi IT di qualità in modo più efficiente. "Avevamo bisogno di un sistema che fornisse rapidamente informazioni sulle attività alle persone giuste, per consentire loro di prendere decisioni informate e di comunicare con coloro che dovevano eseguire il lavoro", afferma.
Il team IT si è prefissato l'obiettivo di trovare una piattaforma di service management di livello enterprise. Oltre a garantire un solido supporto ai principi ITIL, l'IT desiderava una soluzione che offrisse potenti funzionalità in termini di workflow e self-service per aumentare l'efficienza. Come criterio di selezione, la soluzione scelta doveva essere in grado di automatizzare un processo critico di onboarding per SAP: snellire il coordinamento della richiesta iniziale, convalidare i ruoli, coordinare la formazione e creare l'accesso all'account. "Si trattava di un processo complesso, e rappresentava il nostro traguardo più ambizioso" afferma Aiston.
Dopo una RFP formale, Canadian Blood Services ha scelto Ivanti Service Manager e lo ha implementato nel cloud. "Vogliamo essere esperti nell'utilizzo di un sistema di IT service management, ma è meglio lasciare la gestione del sistema agli esperti di settore che lo hanno progettato" afferma Aiston.
Canadian Blood Services ha implementato il proprio sistema di IT service management adottando un approccio graduale, partendo da Incident Management, Service Request, Self Service, Service Catalog e Problem Management. Su questa base, ha poi sviluppato ulteriormente il sistema introducendo Change Management, Release Management, Survey e Service Level Management.
"Abbiamo implementato progressivamente l'automazione delI'IT service management e nuovi processi con un approccio bottom-to-top", afferma Aiston. "Service Manager ci ha consentito di consolidare ogni passo avanti nelle nostre procedure operative e di sviluppare ogni processo così da diventare un'azienda IT più matura e un fornitore di servizi molto più efficace per l'azienda".
I risultati sono impressionanti. Ralph Michaelis, CIO di Canadian Blood Services, afferma: "Ivanti e il nostro programma di IT service management presso Canadian Blood Services hanno avuto un impatto significativo sulle attività dell'IT. L'implementazione del nostro service management ci sta fornendo la visibilità, i dati e l'agilità di cui abbiamo bisogno per trasformare il business dell'IT". Ad esempio, grazie ai processi ITIL supportati dalla piattaforma Service Manager, Canadian Blood Services ha ridotto il tasso di interruzioni del 70%. Il tasso di successo dei cambiamenti è migliorato passando da circa il 75% al 95%.
"Il punto di forza di Service Manager è la sua configurazione ben progettata, basata su ITIL", afferma Aiston. Ogni team IT ha la sua specializzazione, ma sempre più spesso i servizi IT si affidano a tecnologie integrate. "Service Manager offre la possibilità di reintegrare il supporto dei servizi, anche se può coinvolgere diversi team, ognuno dei quali fornisce una componente diversa di un servizio specifico" afferma.
L'IT ha creato o migliorato decine di processi con Service Manager. Il processo di richiesta del server ne è un esempio. Si tratta di un processo altamente controllato che richiede il coordinamento di più team e molteplici controlli di convalida. In passato, l'instradamento delle richieste per creare una macchina virtuale server richiedeva due settimane per essere completato. Ora, grazie a un workflow automatizzato, la gestione delle richieste viene completata in circa due ore. “Moltiplicate questo tipo di miglioramento per decine di processi e capirete quanti miglioramenti abbiamo ottenuto”, afferma Aiston.
Grazie alla potenza dei processi e dei sistemi ITIL, evidente nelle attività quotidiane, l'adozione di Service Manager è stata rapida. "L'adozione è stata ottima", afferma Aiston. "Con la nuova automazione e i processi ottimizzati, è chiaro a tutti che il nuovo metodo è più veloce, più efficiente e richiede meno sforzo".
Consentire ai dipendenti di utilizzare il self-service ha dimezzato il volume delle chiamate al service desk e ha spostato un terzo delle richieste sul web. Il cambiamento è stato organico. "La facilità con cui il nostro business ha iniziato a usare il web per inviare le richieste dimostra l'efficacia di Service Manager" afferma Aiston.
Keith Colwell, Director of Client Delivery, afferma: "Il miglioramento dei nostri processi di gestione dei servizi IT ci ha consentito di alleviare la pressione sul service desk. A causa dei nostri processi inefficaci, ci eravamo ritrovati a dover fronteggiare un gran numero di interruzioni e incidenti. Le modifiche hanno permesso al service desk di fornire un servizio migliore agli utenti e di reindirizzare i fondi verso altre aree strategiche della nostra attività, come i programmi web e mobile, che portano più donatori. Esiste un legame indissolubile tra il miglioramento delle nostre attività IT e il raggiungimento della mission dell'organizzazione. Abbiamo anche potuto offrire maggiore chiarezza e flessibilità agli analisti al desk, permettendo loro di lavorare da casa sulle richieste online, oltre a supportare la nostra strategia di sviluppare le loro competenze ITIL.
Ivanti Service Manager ha migliorato la visibilità delle metriche operative, consentendo all'IT di allineare meglio le proprie risorse alle priorità dell'organizzazione. In passato, i direttori IT richiedevano che i report provenissero da una piattaforma di business intelligence separata. Ora possono vedere immediatamente le informazioni più importanti. "Grazie alle dashboard di Service Manager,i direttori hanno una visibilità senza precedenti e in tempo reale sulle operazioni”, afferma Aiston. "È stato un grande successo".
L'IT continua a promuovere la qualità del servizio. Il reparto IT sta facendo progredire il processo di gestione del cambiamento creando un modello di dati che che migliora le informazioni architettoniche del CMDB, per fornire visibilità dai singoli componenti fino al servizio aziendale.
"Quando le persone capiranno che queste informazioni sono a loro disposizione come parte del processo di cambiamento, ci sarà una vera trasformazione nell'IT" afferma. Queste informazioni permetteranno di liberare gli esperti IT che oggi forniscono informazioni sui potenziali problemi durante le modifiche. "Non ci affideremo più alle persone, ma su informazioni tecniche e sui dati storici della nostra infrastruttura per capire quali componenti funzionano bene e quali no" afferma Aiston.
Un altro aspetto su cui si concentra attualmente l'attenzione è la gestione del livello di servizio, che consente all'IT di definire le aspettative per le richieste di servizio. "Ci lega più strettamente all'azienda e possiamo vedere se stiamo raggiungendo quegli obiettivi", afferma.
Aiston e il suo team sono alla guida della trasformazione ITIL presso Canadian Blood Services e si sono anche affidati a Kifinti per una consulenza esperta. Aiston e il suo team hanno svolto il grosso del lavoro di progettazione e implementazione. "Volevamo acquisire esperienza con Service Manager e gestire il lavoro quotidiano da soli, per poi rivolgerci a Kifinti per i lavori più complessi" afferma Aiston.
"Ciò che è sorprendente è il continuo miglioramento del servizio che Canadian Blood Services ha intrapreso e come abbia sfruttato appieno l'investimento in Service Manager" afferma Paul Kelsey, Service Consultant presso Kifinti. "Canadian Blood Services è tra le realtà più avanzate in termini di maturità ITSM".
Aiston ha imparato che, quando si tratta di ITIL, serve la giusta dose. "Spesso si tende a trattare ITIL in modo superficiale, ma così non è molto efficace, o al contrario, si finisce per adottarlo in modo eccessivo" afferma Aiston. "Quando le implementazioni di ITIL incontrano problemi, spesso ciò accadere perché si perde di vista il valore operativo di ITIL e si fanno cose solo perché sembrano giuste secondo la teoria ITIL, senza considerare la pratica."
"Quando ciò accade, le persone perdono interesse nel processo", continua. "Quando un processo viene sovraccaricato di informazioni, i risultati diminuiscono". Le persone non riescono più a prendere le decisioni giuste al momento giusto.
"Ecco perché Service Manager era il sistema giusto per noi", conclude Aiston. "Service Manager ha una buona comprensione delle operazioni intrinseche e non è appesantito da troppe complicazioni legate a ITIL. Era proprio quello che ci voleva".
Kifinti, che in maltese significa "Come stai?", è interamente focalizzata sull'aiutare a fornire un servizio più efficace attraverso l'implementazione di best practice incentrate sul service management, asset, endpoint e identità. La nostra competenza aiuta le organizzazioni a trasformare i processi organizzativi e si basa sull'adozione delle best practice di settore, come ITIL, COBIT e ISO 9000, implementando soluzioni tecnologiche a supporto di tali processi. I nostri consulenti, la nostra metodologia, il nostro team e la nostra strategia sono stati tutti scelti per sostenere questo obiettivo.
Nota: i risultati ottenuti da un cliente sono specifici del suo ambiente/esperienza complessiva, di cui Ivanti fa parte. I risultati individuali possono variare in base all'ambito specifico in cui opera ciascun cliente.