Vuoi qualche lezione pratica su cosa puoi aspettarti estendendo l'IT Service Management (ITSM) con l'IT Asset Management (ITAM)? Allora, fai una chiacchierata con Jenny Rock, ingegnere di prodotto ITSM della città di Seattle.
Ha contribuito a gestire questo processo negli ultimi anni e ha visto come il COVID-19 abbia messo alla prova le sue nuove tecnologie; e ora ha alcune preziose riflessioni da condividere
Seattle è la più grande città statunitense del Pacifico nord-occidentale, con una popolazione di oltre 750.000 abitanti. È famosa per la sua leadership nella tecnologia, nell'innovazione e nella salvaguardia dell'ambiente.
Jenny lavora nel settore tecnologico da tre decenni e, per quasi due di questi, ha lavorato per l'amministrazione comunale di Seattle. Dal 2016 lavora con le soluzioni Ivanti® ITSM e ITAM nella divisione Collaboration and Workplace Technologies del comune. Tutte le divisioni del dipartimento di Information Technology di Seattle danno la massima priorità all'efficacia della sicurezza informatica per proteggere i dati riservati dell'amministrazione cittadina, sia pubblici che relativi ai dipendenti. Lavorano, inoltre, per servire con efficienza oltre 50 dipartimenti comunali, ognuno con specifiche esigenze in termini di IT, politiche di acquisto e requisiti di approvazione.
Questo, a sua volta, migliora l’esperienza IT di tutti i dipendenti comunali, così che possano rispondere efficacemente alle esigenze dei cittadini. Come avrebbero presto scoperto, il loro lavoro avrebbe richiesto di fare tutto questo nel bel mezzo di una pandemia mondiale.
Prima del 2016, team IT separati all'interno dei singoli dipartimenti provvedevano a soddisfare le esigenze tecnologiche di questi ultimi: energia e servizi pubblici, servizi di trasporto, parchi e attività ricreative, tribunali, polizia, vigili del fuoco, strutture e altri ancora. Questi team operavano isolati gli uni dagli altri e ciascuno disponeva di propri strumenti, procedure e archivi di dati. Cosa è successo quando sono stati unificati in un unico dipartimento IT? Molta confusione, attività e procedure duplicate e una pessima gestione delle risorse. Il dipartimento di Information Technology di Seattle, recentemente unificato, si ritrovò a dover affrontare nuove difficoltà.
I tentativi estemporanei di creare un inventario fisico e di tenere traccia delle risorse difficilmente andavano a buon fine. Era difficile gestire i dati tra sistemi diversi. Ciò ha fatto sì che venisse a mancare una chiara responsabilità e rendicontabilità a tutti i livelli.
L'IT di Seattle aveva bisogno di implementare procedure standardizzate, condivise e ripetibili quotidianamente, nonché di trovare un modo migliore per rilevare e tener traccia delle risorse, così da avere un'idea chiara dell'hardware, delle applicazioni e del software di cui disponeva, e di quante versioni e quante licenze venivano utilizzate.
Si tratta di una sfida ardua se si considera il quantitativo di risorse che debbono essere gestite:
Come primo passo, il team dell'IT Service Management ha adottato il nuovo Ivanti Neurons for ITSM per riunire alcune risorse IT in un'unica interfaccia modernizzata. Ciò ha aiutato il team dell'Asset Management a gestire queste risorse in modo più efficiente mediante azioni, regole basate sui dati e procedure automatizzate, fornendo una panoramica più accurata delle risorse hardware e software di sua proprietà e gestite.
Il team ha iniziato creando la Workstation CI come repository per consolidare oggetti “piccoli e attraenti”, come computer e tablet, e sviluppando l’Enterprise Application CI come repository per raccogliere le applicazioni e il software utilizzati in tutta la città e supportati da numerosi team IT separati. Hanno consolidato vari repository isolati, numerosi fogli di calcolo e database access, e tutto questo promuovendo la gestione dei servizi in tutti i dipartimenti della città, implementando le best practice ITIL e rimanendo al passo con i cambiamenti derivanti da questa unificazione dei dipartimenti IT, in continua evoluzione.
In seguito, hanno esteso Neurons for ITSM aggiungendo Ivanti Neurons for ITAM. L'esigenza era quella di fornire maggiore trasparenza a tutti gli stakeholder, dai revisori ai contribuenti, di affrontare i problemi legati alla gestione dei contratti IT, alla gestione delle licenze software e al monitoraggio delle garanzie, e di automatizzare i processi che integravano ITSM e ITAM.
Secondo Jenny, l'efficienza e la rendicontabilità sono stati i due maggiori vantaggi derivanti dall'aggiunta di Ivanti Neurons per ITAM, con conseguenti "non solo vantaggi monetari e di bilancio, ma anche di buona volontà da parte dei nostri clienti", afferma. "Addebitiamo i nostri servizi IT ai dipartimenti in cui operiamo, in modo da poter fornire loro dettagli più precisi sui costi che sostengono. Storicamente, i dati sono sempre stati raccolti e trasmessi in modo un po' frammentato".
Ma quello che, in seguito, ha realmente sorpreso Jenny e il suo team, è stato il livello di sostegno ricevuto da parte degli altri team IT. All'inizio alcuni erano titubanti, ma ora il team dell'Asset Management è diventato il loro miglior alleato, sostenendo regolarmente gli obiettivi del team dell'IT Service Management anche presso gli altri "Abbiamo davvero sviluppato ottimi rapporti con il nostro team dell'Asset Management, che si è unito a noi ed è diventato un nostro sostenitore", afferma. "Ci siamo prefissati di dimostrare che sarebbe stato grandioso e lo stiamo facendo".
Un ulteriore esempio di come migliorare la gestione degli asset è rappresentato dall'adozione di limiti di approvazione nell'ambito della procedura di acquisto IT da parte dei dipendenti, che consente ai richiedenti di visualizzare il valore monetario associato alle loro richieste. Aumentano la rendicontabilità e le informazioni a disposizione del management, che possono essere organizzate e visualizzate in modo chiaro su dashboard centralizzate.
Grazie a una reportistica più rapida e precisa per il controllo delle risorse, l'amministrazione cittadina può vedere i progressi compiuti dall'IT di Seattle. “Nel corso degli anni, i punteggi hanno continuato a mostrare un trend positivo, di pari passo con l'aumentare dei livelli di maturità operativa”, afferma Jenny. Ivanti Xtraction fa parte del sistema di reportistica ITSM e sarà integrato anche nel sistema di reportistica ITAM. "Quando il nostro staff tecnico potrà esaminare la definizione di un server ITSM per ottenere un elenco preciso di tutte le applicazioni di produzione e dei database che ospita, nonché dei touchpoint dell'infrastruttura di rete", afferma, "per questi team sarà un momento grandioso... sarà qualcosa di fantastico".
Il vero banco di prova di queste nuove soluzioni, e della strategia sottostante, è stata la pandemia di COVID-19. Come in ogni emergenza grave e imprevista, è fondamentale che gli uffici comunali continuino a fornire i servizi essenziali alla comunità in modo resiliente. I team IT di Seattle sono riusciti ad assolvere questo compito grazie alla loro ritrovata agilità.
Il dipartimento IT, nella sua interezza, è cambiato molto rapidamente. "È stato incredibile quello che sono riusciti a fare in poche settimane per spostare quasi tutti i dipendenti in remoto”, racconta Jenny. Il passaggio alle nuove piattaforme e l'adozione di una visione incentrata sull'IT del proprio spazio di lavoro hanno offerto un grande vantaggio, considerato che i volumi delle chiamate al service desk è aumentato di oltre il 3.000%.
"Se avessimo utilizzato ancora il nostro vecchio sistema HEAT in quel periodo", spiega, "sarebbe stato un disastro. I nuovi sistemi ci hanno aiutato a gestire l'afflusso di lavoro mentre esplodeva il caos. E poi abbiamo potuto riferirne, perché le analisi che ne sono scaturite erano impressionanti e utilissime per i responsabili e i titolari dei servizi".
La città di Seattle ha collaborato intensamente con Ivanti Professional Services per l'implementazione iniziale, e continua a sviluppare il sistema internamente, a volte collaborando con il fornitore di servizi IT Network Consulting Services, Inc. (NCSi). "NCSi è stata una grande fonte di talenti cui attingere quando avevamo bisogno di aiuto e disponevamo del budget necessario. Sono stati un partner fantastico per noi".
Un'altra risorsa su cui hanno potuto fare affidamento? Jenny e i suoi colleghi sono "convinti sostenitori della Ivanti Innovators Community". Sottolinea: "Quale modo migliore per trovare idee per nuove opportunità, o per ottenere aiuto su alcune delle soluzioni che stai cercando di implementare, se non chiedere ad altri che si sono trovati nella medesima situazione? La Community è un'ottima fonte per condividere informazioni e abbiamo stretto ottimi rapporti con altre aziende con cui abbiamo contatti regolarmente".
Il capo di Jenny, Tony Pappas, è il responsabile del team dell'IT Service Management e il coordinatore locale del Pacific Northwest Innovators User Group di Ivanti. “Ci aiuta a coordinare tutti i nostri eventi e noi ne ospitiamo molti qui in città, dove il nostro team presenta spesso le nostre soluzioni".
Sulla base di quanto accaduto finora, Jenny ritiene di avere una visione realistica di quanto si possa realizzare in pochi anni. "Questo continuerà a essere un processo in perenne evoluzione e molto iterativo", afferma, "e spero davvero che le nostre procedure ITAM diventino più integrate per vedere un ciclo di vita end-to-end collegato in modo più fluido".
Jenny ritiene che, con l'ausilio delle integrazioni di servizi Web e API, l'automazione costituirà un aspetto fondamentale sia dell'ITSM che dell'ITAM. Anche l'intelligenza artificiale è una tecnologia in rapida crescita per molti team IT dell'amministrazione pubblica, e Jenny è convinta che il suo team si orienterà in quella direzione. "Sta arrivando", afferma, "che ci piaccia o no. L'intelligenza artificiale diventerà un elemento imprescindibile e noi non ci faremo cogliere impreparati".
Nota: i risultati ottenuti da un cliente sono specifici del suo ambiente/esperienza complessiva, di cui Ivanti fa parte. I risultati individuali possono variare in base all'ambito specifico in cui opera ciascun cliente.