このたび、ついに新しい「Ivanti Neurons」プラットフォームの提供開始を発表する運びとなりました。ここ数年、Ivantiが全社を挙げて懸命に取り組んできた結果、長い道のりを経てようやくこの地点までたどり着きました。

Ivanti Neuronsプラットフォームと、IvantiのEnterprise Service Management、そしてIT Service Manager機能の間には、強力かつ緊密な関係が存在します。すでにご存じのとおり、Ivanti Neuronsプラットフォームは、自己修復、自己保護、セルフサービスを提供する各種ハイパーオートメーションボットを備えています。すべてのボットが、ITサービスデスクの業務、その進め方、そして提供するサービスを直接拡張する（もとい、「変革する」）ものです。

自律的なサービスデスクや、サービス管理の未来、サービス管理担当者の未来についての詳細は、私が提供するバーチャルSITSウェビナーをご覧ください。

この記事では、Ivanti Neuronsプラットフォームの能動的なセルフサービス機能についてご紹介したいと思います。

従来のセルフサービス: オムニチャネルサポートの採用

「セルフサービス」と聞くと、「セルフサービスポータル」を思い浮かべる方も多いでしょう。しかし、セルフサービスはそれをはるかに超えるものです。ここでは、「従来のセルフサービス」と「今後のセルフサービス」の2つに分けて説明したいと思います。 

今や人は皆異なることは広く認められていて、誰もが自分に合ったテクノロジーを利用しています。私たちは選択肢があることに価値を置き、同様の個人の選択権をIT部門や社内サービス部門にも求めています。電話での問い合わせを好む人もいれば、Webサイトでの検索を好む人もいます。担当者と直接チャットしたい人も、ボットとのチャットがいい人も。人によって、電子メール、Slack、Teamsと、時間や場所を問わず使用するチャネルはさまざまです。もちろん、従業員やエンドユーザーにセルフサービスインターフェースの選択肢を提供することも重要です。

Ivantiでは、当社のソリューションで提供するセルフサービスとコミュニケーションのチャネル拡大に絶えず取り組んできました。そして今後も積極的に取り組んでまいります。例えば、バーチャルエージェント、チャットボット、自動電話応答システム、モバイルアプリ、さらには当社のZapierコネクタを利用した2,000以上のクラウドアプリケーションへのコネクタなどが用意されています。当社の最新リリースでは、モバイルアプリにセルフサービス型のモバイルチャットを新たに加えたほか、今後もさらなる機能の導入を予定しています。当社は、IT部門に問い合わせてサポートを得るための選択肢が最も充実しているというご意見もいただいています。

しかし、今後についてはどうでしょうか。

今後のセルフサービス: オムニチャネルを超えて能動的なセルフサービスとアンビエントエクスペリエンスへ

能動的なセルフサービスとは、ある意味では究極の主体的な「シフトレフト」だと言えます。ここで、最近の実話を例としてご紹介します。 

先日、自宅のディッシュウォッシャーが止まってしまいました（ディッシュウォッシャーに詳しい方なら「Error E15」と言えばお察しでしょう）。昔なら、修理業者に電話していたところです。きっと使い込まれた古いマニュアルでこのエラーを調べた業者は、新しい排水ポンプが必要なことを突き止め、交換用のポンプを買いに行き、また戻ってきてそのポンプを取り付けるはずです。

しかし今の時代、好まれるのはセルフサービスです。Googleで「Error E15」を検索した私は、新しいポンプが必要であることを知り、Amazonで購入しました。翌日にはポンプが手元に届き、なんと本当に自分で取り付けることができたのです。

かつては1～2週間かかる修理に何百ポンドも払っていたのが、今では数十ポンドで済みます。とはいえ、一連の作業にはかなり時間がかかりました。自分で実際に調べなければならず、キッチンの床の水たまりに這いつくばり、ディッシュウォッシャーからポンプを取り外そうとしている間ずっと愛犬に顔を舐められていたのは、（修理業者ではなく）私自身です。あれは悲惨でした。

では、能動的なセルフサービス環境ならどうでしょうか。ディッシュウォッシャーの例を続けますが、きっと水漏れを直すのに（私がキッチンでやったことを考えれば）それほど時間はかからないでしょう。

なぜなら、能動的なセルフサービス機能を備えたプラットフォームの場合、離れた場所からディッシュウォッシャーに「寿命が近い部品や修理が必要な部品はあるか」と尋ねればいいからです。そうすれば、ディッシュウォッシャーは「ポンプが故障しそうだ」と教えてくれるはずです。そして、自動的に新しいポンプの注文と配達が行われます。ディッシュウォッシャーをITでたとえるなら、ポンプの取り付けまでやってくれるかもしれません。ここまでくると、ディッシュウォッシャーの例では話が破綻してしまうので、ITと現実的な業務の話に戻りましょう。

Ivanti Neurons: 能動的なセルフサービス

実際にIvanti Neuronsプラットフォームを使用して能動的なセルフサービスを取り入れ、業務の変革を図っておられるお客様の実例をご紹介します。

Ivanti Neuronsは、ノートPCのバッテリーの状態についてクエリを実行できる機能を備えています。ノートPCのバッテリーから残りの再充電寿命が15％を切っているという結果が返された場合、Ivanti Service Managerで自動的にチケットが作成されます。そのチケットによって規定のワークフロー規則に従い … 自動的にノートPCのサプライヤーに、場所（住所）とノートPCの製造番号、それに交換用バッテリーの出荷が必要であることが伝えられます。翌日には玄関のチャイムが鳴り、戸口に新しいバッテリーが届きます。古いバッテリーを取り外し、新しいものを取り付ければ、問題が解決するという仕組みです。これこそが能動的なセルフサービス機能を備えたITです。インシデントが発生することもなければ、各種のセルフサービスチャネルを使用する必要も一切ありません。

しかし、さらに気の利いたサービスを実現することもできます。Ivanti Neuronsを使用すれば、自動的にさまざまな優れたITを無線で送ることが可能です。しかも、これまでよりも速く。

例えば、あなたが特定のソフトウェア製品を頻繁に利用していて、その寿命が近づいている（または、社内で新しい更新プログラムが提供されている）としましょう。あるいは、IT部門によって承認された新規または更新済みのツールへの交換が済んでいるかもしれません。ここでIvanti Neuronsが登場して、新しいバージョンを自動的にインストールします。

アンビエントITサービスエクスペリエンス

アンビエントエクスペリエンスとは何だろうとお考えの方もおられるでしょう。アンビエントエクスペリエンスとは、私たちが私生活でテクノロジーを利用する中ですでに慣れ親しんだものです。

アンビエントテクノロジーによって、私たちを取り巻く環境は自動的に（多くの場合、気付かないうちに）調整されています。車に乗り込んだら、どうなるでしょうか。ユーザーが保存した好みの設定に合わせて、シートや音楽、ライトなどが調整されます。自宅に近づいたら、アプリとロックによってユーザーの本人確認が行われ、玄関の鍵が開きます。家の中に入ったら、ユーザーが保存したプロファイルに従い、照明やカーテン、音楽が、時間帯やユーザーがいる場所に応じて調整されます。ほかにも、あなた自身にとって重要で関連性が深いものとして、腕時計が音でメッセージを知らせてくれる機能が挙げられます。それもアンビエントテクノロジーによるエクスペリエンスの一例です。そして、Ivanti Neuronsプラットフォームは、場所を問わず働く（おそらくは在宅勤務の）個人に対して、同様のエクスペリエンスを実現します。

Ivanti Service Managerを搭載したIvanti Neurons:

  • 状況を理解 - 場所（地図上での実際の住所）、ユーザー、ユーザーのデバイス、プロファイル、利用しているサービスとニーズ。
  • エクスペリエンスをパーソナライズ - ユーザーの言語、文化、職場環境を理解します。ユーザーがアプリのポップアップやテキストメッセージ、あるいは自動化された電話通知を求めている場合でも、自国語で受け取りたい場合でも、問題ありません。
  • アンビエントエクスペリエンスを実現 - 問題が主体的に検出され、自動的に修正されます。ユーザーに影響が及ぶ前に、ニーズが予測され達成されます。停止やインシデントが未然に防止され、満足度が向上します。

障害が発生したとして、それがすでに検出され、修正が完了しているなら、改めて報告する意味があるでしょうか。また、何かが必要になったとき、それがすでに認識され、出荷やインストールが済んでいるなら、わざわざリクエストする必要があるでしょうか。つまりはそういうことです。

この取り組みにご参加ください 

皆様にはアンビエントセルフサービスの未来への導き手となるソリューションが必要です。ぜひこの取り組みを当社と進めましょう。まずはIvanti Neuronsに関するドキュメントや動画をご覧ください。また、今後もIvanti Neuronsの能動的なセルフサービス機能を拡充してまいりますので、定期的に情報をご確認ください。