世代をつなぐ DEX の役割
Robin Rowe
主な要点
- 労働力には 4 つの世代があり、それぞれの世代がテクノロジーに何かを期待しています。
- 組織は、技術革新とすべての世代が快適に使えるツールのバランスを見つける必要があります。
- アクセシビリティをテクノロジーや方法論に統合することで、誰にとっても適した作業環境を構築できます。
- 組織は、デジタル従業員体験を改善し、世代をつなぐためには、自動化と AI を検討する必要があるでしょう。
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史上初めて、従業員に 4 世代が集まっています。
- 団塊世代 (1946 - 1964)
- X 世代 (1965-1980)
- ミレニアル世代 (1981-1996)
- Z 世代 (1997-2012)
そのため、組織は特殊な状況に置かれています。このような多様な従業員に対して、どのように正しい調整を行えばよいのでしょうか。 私たちは、生活のほぼすべての側面で技術を利用しています。 そして、各世代には、それぞれの好み、期待、技術活用の原動力があります。
あらゆる世代の従業員が、リモートワークやハイブリッドワークの環境に適応するのに苦労しており、新しいツールやデバイスを積極的に活用することが困難だと考えています。 急速なペースで技術開発が進むため、この状況はさらに悪化しています。
「DEX は優れていますが、新しいテクノロジーに慣れてなく、従来の環境の方がもっと効率的に業務を遂行できる古い世代にも配慮すべきだと考えています。」
- IT サポートスペシャリスト、Essity
2030 年には、アメリカ人の 5 人に 1 人が定年退職を迎え、65% の団塊世代が 65 歳を過ぎても働くことを計画しているそうです。2050 年までには、欧州連合（EU）の 75 ～ 84 歳の人口は 56.1％ 増加するとされています。50 ～ 69 歳の雇用率も 2035 年には 65% まで上昇する見込みで、すでにオフィス従業員の 12% は 59 歳以上となっています。 これは、従業員がテクノロジーとどのように関わり、雇用主に何を期待するかについては、多様化が進んでいることを示すものであり、見過ごすことはできません。
例えば、Gartner のレポートでは、ミレニアル世代は、組織で働く強い動機付けとして社会性と情熱を評価し、5 段階中最高の評価をしています。 一方、団塊世代と X 世代は、この 2 つのカテゴリをそれぞれ 1、3 と評価しています。
労働人口の大部分はまだ 50 歳以上であるにもかかわらず、Z 世代は 2025 年までに労働人口の 27% を占めると予測されます。 このような二分化が進むと、たとえ同じ会社や同じチームで働く従業員であっても、仕事のやり方や雇用主からの期待が大きく異なってくることになります。
Everywhere Work の時代、新たな成長を切り開く鍵は「包括性」です。 スタートとしては、従業員に適切なツールを提供する DEX (デジタル従業員体験) への投資が良いでしょう。
適切な投資を行うことで、ワークフローを改善し、人材確保を支援します。 さらに、デバイスの 360 度監視やデバイスの自動修復など、組織にもたらされるツールは、世代間の溝を埋める方法を特定するために必要な洞察を提供します。
柔軟で拡張性の高い従業員体験をすべての人に
組織は、技術革新を採用することと、すべての世代が生産性を維持し、ツールを快適に使用できるようにすることを両立する必要があります。 なぜなら、結局のところ、優れたデジタル従業員体験は、年齢に関係なく、すべての人に有効だからです。 しかし、アルベルト・アインシュタインの「すべては相対的である」という言葉が示すように、「素晴らしい」体験は人によって異なるものです。
ある世代でうまくいったことが、別の世代でも同じように使えるとは限りません。IT 部門があらゆるニーズに対応できるようにし、トレンドを監視して、戦略や投資を調整、情報提供する必要があります。例えば、Z 世代とミレニアル世代は、ずっとテクノロジーに囲まれて生活してきたため、サポートを求める気が起きないかもしれません。 このような世代の人は、自分たちで解決することを選ぶでしょう。
このような DIY 文化は、やがて雪崩を打ってシャドー IT となり、そのリスクは世界的に増大しています。 実際、当社の「Everywhere Work」レポートによると、リモートワーク環境のためにシャドー IT が 26％ 増加していることが分かっています。 ドイツのように、シャドー IT が 45% も増加している国もあるのです。
だからこそ、高度な自動化と AI のおかげで、ユーザーの文脈に基づき、特定の好みや期待を指定することで、すべての世代に対してよりパーソナライズされたサポートの扉を開くことができるのです。
世代間の違いを意識することは大切ですが、ステレオタイプ（無意識の偏見）に陥らないようにすることも同様に大切です。むしろ、従業員から直接意見を聞き、どのような部分に取り組むべきかを検討しましょう。
当社の研究では、14％ の従業員が、自分の組織では従業員のフィードバックを定期的に収集することさえしていないと答えています。 26％ の従業員が辞職の理由の 1 つとして「ツールがある」ことを挙げている状況で、何も対策を取らないという選択肢はないでしょう。従業員に直接フィードバックを求めることが重要です。 さらに、ユーザーの DEX スコアやセンチメントを継続的に測定することで、この点を強化することができます。
従業員の不満の原因は、仕事の中断や勢いの衰えにあるようです。 実際、42％ の会社員が、生産性を維持し、自分のイライラを解消するために、ハードウェアやソフトウェアに自費を投じています。
従業員が効率的に働くために必要なツールが不足していると、生産性やモラールが低下します。 このことは、Harvard Business Review の最近の調査でも強調されており、組織のミッションに共感しているのは、わずか 28% の従業員だけです。 そして、それが大量離職につながることもあります。 Everywhere Work レポートによると、会社員の 25％ が、会社の価値観や文化に魅力を感じなかったため、過去 1 年間に転職したと答えています。
従業員にとって何が有効で、どのような分野に取り組む必要があるのかを確認することは、組織の DEX を改善し、従業員を成功に導くための鍵となります。
アクセシビリティをテクノロジーや方法論に統合する
従業員のデジタル体験を向上させるために、テクノロジーを全員にとって柔軟で拡張性のあるものにする方法を評価するは、正しい方向への一歩となります。
アクセシビリティを向上させる例としては、以下のような点が考えられます。
- チケット後のアンケートだけではなく、インタラクティブな自動化ボットでセンチメントを収集する。
- 音声オプションを提供する。
- 経時的に体験を追跡して最適化する。
- 自動化を導入し、作業負荷を削減し、ユーザーに影響を及ぼす前に問題を解決する。
組織は、デジタル従業員体験イニシアチブをどのように実行するかという点において、先駆者になることができます。 DEX を改善することで、従業員一人ひとりのニーズに対応した職場環境を構築し、生産性を向上させ、組織の目標に沿うことができるだけでなく、世代間の溝を埋めることができ、組織をより包括的で生産的にすることができます。
ダイバーシティ、エクイティ、インクルージョン（DEI）の向上は、経営陣にとって避けて通れない道です。 従業員の 56％ が、民族的、人種的、文化的に多様な従業員がいることは非常に重要であると答えており、Z 世代とミレニアル世代の従業員は、X 世代と団塊世代よりもこの点を重視しています。
次の方法でデジタル従業員体験の取り組みを改善することで、DEI の取り組みも支援することができます。
- 具体的なビジネス成果への明確な関連性を構築する。
- データドリブン型の意思決定を最大化する。
- DEI テクノロジープログラムを一元的に連結して表示する。
DEX は、従業員が働き方を選択できる環境を作るだけでなく、従来の職場環境に染み付いた障壁を取り除き、より多様で包括的な職場への道を開きます。
