クラウド移行が従業員体験の向上にどのように役立つか

古い格言で、「practice what you preach) 人に言うことは自分も実行せよ」というものがあります。Ivanti が「カスタマーゼロ」イニシアチブを開始したとき、最高情報責任者の Bob Grazioli は、顧客が消費する製品やサービスをテストする絶好の機会だと考えました。

たとえば、Ivanti がクラウドに移行する際、Grazioli のチームは、顧客が移行プロセスで経験するのと同じ問題を経験しました。 この実体験によって、途中で改善することができました。 Grazioli が詳しく語る、カスタマーゼロイニシアチブのその他の重要な発見や、ITSM の拡大が従業員体験を向上させる方法について、お聴きください。

Ivanti の「カスタマーゼロ」プログラムからの主な教訓

「実際にとても誇りに思っているので、カスタマーゼロプログラムを称賛してもらえるのは光栄です。 私たちは Ivanti で最初の顧客です。 IT や SaaS に明らかに適用可能なすべてのツールを、お客様よりも先に導入し、プロダクトマネージャーやエンジニアリングチームにフィードバックを提供します。そして、そのフィードバックを製品に反映させるか、テスト中に明らかに発見できなかった場合は、お客様で発生する潜在的な問題を排除します。   

しかし、そうは言っても、実際にオンプレミスから SaaS に移行するにあたっては、非常に多くのことを学びました。 カスタマーゼロで行われた内容を見ると、Ivanti のオンプレミス製品を見直し、クラウドに移行することに重点を置いています。 もちろん、私は　SaaS　を管理しているので、クラウドに非常に偏っていますし、今はクラウドに重点を置いています。 だから、パッチを取って、オンプレミスからクラウドに移行しました。

私たちは現在、ワークフロー管理と ITSM コンバージド製品を、ローコード、コードなしで、ITSM のための IT に移行しました。私たちは、Discovery に対して実行している独自の CMDB を持っています。 データセンターに目を向けると、私たちが管理している地域の数は世界全体で 40 箇所近くあり、そのすべてのデータセンターで何千、何万もの資産を管理しています。 それらはすべて私たち自身の CMBD に配置され、管理されています。   

私たちは今、コンプライアンスのために GRC を導入しています。 私たちのところでは、多くの企業が SOC2（SOC2 タイプ 2）で苦労しているように、成果物は特定のリポジトリに保管されました。 私たちはそれらの資産を管理しました。 現在では GRC があり、これらの成果物はすべて ITSM で管理されています。それらは適切な統制に関連付けられています。 監査プロセスが非常にシンプルになり、毎年のコンプライアンス遵守が非常に容易になりました。     

オンプレミスから SaaS へのクラウド移行による効率化によって、時間の節約、事業運営費 - 設備投資の式という点での ROI の向上が実現されることを学んでいます。CIOの多くがこのような経験をすれば、設備投資と運用コストの面で大きな利点があります。」

より広範な組織をサポートするために ITSM を活用する

「そして、ITSM のすべてのデータをクラウドに置くことで、先ほど説明したように、パッチ、検出、RiskSense [現在はリスクベースの脆弱性管理として知られている] 脆弱性のための信頼できる唯一の情報源 そして明らかに、主な焦点は、顧客と向き合う側で作成されるすべてのチケットであり、顧客が何を使っているか、あるいは何を使っていないかについて、顧客に関する洞察が得られます。 つまり、SaaS で管理する必要があるのは、本当の意味でのユーザー体験なのです。   

すべての製品をオンプレミスから SaaS に移行させ、自社のクラウドで SaaS 製品を活用し、その経験を積んでプロダクトマネージャーに還元し、エンジニアリングに還元することで、クラウドに移行するすべての顧客に対してより質の高い製品とサービスを提供することができました。   

そのため、オンプレミスからクラウドに移行する際に顧客が経験するような特別な問題は、私たちが一掃することができます。 カスタマーゼロ - オンプレミスから SaaS に移行することで、顧客が抱えていたであろう多くの問題が解消されることは間違いありません。 そして、製品を改良し、顧客に対する品質とサービスを向上させるために、貴重なテレメトリを提供しています。」

Ivanti のカスタマーゼロイニシアチブの重要な要点

「サービス申請のカタログなどを改良しました。 それこそが、ITSM がなすべきことの進化です。 しかし、DEX が重要です。 顧客の問題や顧客の成功、あるいは顧客が当社の製品を使っていることなどを示すチケットがすべて、ITSM にあります。

というのも、先ほど説明したように、DEX があることで、すべてのチケットを見て、チケットを分析し、デバイスの問題や、潜在的に顧客が私たちが環境に押し出した特定のテクノロジーを採用する方法をプロアクティブに予測することができるからです。

これらのチケットは、顧客により良い体験を提供するために必要な洞察を得ることを可能にする、そのレベルのテレメトリにとって非常にす。価値があります。 チケットの管理は本当に大変だと思います。明らかに、チケットの数が多いのは、良くない場合もあるので、多数のチケットは望ましくありません。 しかし、これらのチケットは、顧客に関する知識という点で、私たちが物事を改善し、サービスの質を向上し、顧客がより良い経験をするために本当に役立っています。」

DEX を使ってカルチャーに変革を促す方法

「つまり、私たちは文化という言葉を使いますが、現実を直視してください。今日の顧客の世代はテクノロジーとともに成長し、多くのテクノロジーを自由にコントロールする能力を持っています。それこそが、本当に対応しようとしていることなのです。

従業員として入社してきた人に、同じような経験をさせたくはありません。 家庭や市場以外の場所でも、同じようにテクノロジーと関わることはできません。 それが、私たちが目指しているものであり、その顧客のためのものなのです。   

なぜなら、今日、私たちは製品にプロアクティブな性質を持たせているからです。 プロアクティブな特性。それが DEX です。

それは、共感をもって顧客に関わり、顧客が抱えているどんな問題に対しても解決策を提供する積極的なアプローチをとるためのあらゆるインテリジェンスを持つことです。 それは、顧客が経験していることに共感し、どのような経験で電話をかけてきたとしても、迅速で信頼できる解決策を積極的に提供することです。

それが私たちの目標であり、ITSM はそれに向けて進化していると思います。なぜなら、私たちが適用している AI や ML を駆使して収集、利用できる情報量が増え、社内外にいる非常にインテリジェントでテクノロジーに精通した顧客に対して、よりプロアクティブな体験を提供できるようになったからです。   

そして、今それが起こっています。 それが私の目に映る文化であり、私が関わっている文化です。私たちの製品が満足できるものであることを確かめたいと思います。 "

ITSM を他の分野にも広げることで、新たなレベルのプロアクティブなトラブルシューティングと共感がもたらされ、より良いデジタル従業員体験を促進することができます。

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さらに詳しくお知りになりたい方は、ITSM + ツールキットをご覧いただき、ITSM の拡張: 接続された企業ワークフローを構築するための主な学習事項に関するオンデマンドウェビナーを視聴してください。