IT担当者との会話から、皆さんが最後に映画『カサブランカ』を思い出したのはいつでしょうか。私の場合は最近です。同僚のIT担当者とIvanti Neuronsについて話していたときのことです。私たちは、Ivanti Neuronsがセルフサービス、自己修復、自己保護のエクスペリエンスをより多く提供することで、いかにIT担当者の日常が楽になるかについて議論していました。同僚は、Ivanti Neuronsがインシデント件数の削減に大いに役立つだろうという意見に賛成しながらも、こう言ったのです。「俺たちにはいつだってチケットがある」と。むろん、これがかの有名な台詞「We’ll always have Paris（俺たちにはいつだってパリがある）」と同じレベルで語れるかといえばそうでないかもしれませんが、『カサブランカ』を思い出すきっかけにはなりました。

もちろん同僚の言ったことは間違っていません。エンドユーザーは、今後もITチームによる解決が必要な問題に直面するでしょう。しかも、問い合わせ窓口の担当チームに対する、カスタマーサービスのエクスペリエンス向上（理想的には、業務の中断やエスカレーションの遅滞を一切生じさせずにインシデントを解決すること）への高まる期待と、それらの需要は増すばかりです。

窓口担当チームが自力でできることを増やすための支援は、Ivanti Neurons Workspaceが提供する利点の1つです。Ivanti Neurons Workspaceを実際に使用されている複数のITチームからは、専門スタッフによって事前定義された自動化タスクを利用することで、より効率的かつ効果的に業務を進められるようになったこと、問い合わせ窓口の担当チームに初回対応での問題解決件数を上げるための必要なツールを確実に提供できるので、エスカレーション件数が大幅に減少したこと、結果として、インシデントをより迅速かつ容易に解決し、エンドユーザーに満足度の高いエクスペリエンスを提供できるようになったことを、このソリューションの効果として感じているとお聞きしています。

Ivanti Neurons Workspaceは、Ivanti Neurons for Edge Intelligenceから提示されるデバイスとエンドユーザーに関するリアルタイムの洞察に加え、自動化ボットから提示される事前定義済みの措置、さらには、IT担当者がどうしても介入してコントロールしなければならない場合のリモートコントロール機能を、すべて「単一ビュー」で提供することで、ITチームの生産性を高めます。

いつでも私は、事例が提供されることで新しいソリューションへの理解が深まると感じています。そこで、Ivanti Neurons WorkspaceによってITチームの生産性やエンドユーザーのエクスペリエンスが向上した例をいくつかご紹介したいと思います。

「誤った情報を伝えられたんだ」（『カサブランカ』より）

インシデントへの対応を始めるにあたり、あなたのチームが現状を把握するためにエンドユーザーを質問攻めにするという状況が、どのくらいの頻度で起こるでしょうか。その際、エンドユーザーが答えを知らないことも珍しくありません。また、特に最近では「ちょっと立ち寄る」といったことができないため、たいていは問い合わせを受けたアナリストがエンドユーザーに口頭で手順を説明することになります。あるいは、アナリストが現状を明らかにするためにいくつかのツールを駆使する必要があったり、エンゲージメントに関する現行の手引きでは、エンドユーザーが業務を再開し、アナリストが他の仕事に移ることができるまでに時間がかかってしまうこともあるでしょう。

Ivanti Neurons Workspaceを導入すれば、この作業がもっと簡単になります。問い合わせ窓口のアナリストが、ユーザーとそのデバイスに関する以下のようなIT情報に即座にアクセスできるためです。

  • ユーザーに関連付けられたすべてのデバイス
  • デバイスの状態（実行中のプロセスやサービスなど）
  • Active Directoryの状態
  • グループメンバーシップ
  • インシデントの履歴（ユーザー別、デバイス別）
  • インストールされているソフトウェア、アプリケーション、パッチ
  • ネットワークの状態
  • アプリケーションの接続性

このような情報がすべて1つの画面でアナリストに表示されるので、アナリストの目の前に問題のデバイスがある場合よりも早く情報が得られることもあります。特定の属性を「ドリルダウン」できる機能が組み込まれているため、エンドユーザーを悩ませたり、エンドユーザーに何らかの作業を求める必要が一切ありません。アナリストにとって、現状を把握し、エンドユーザーの状況を理解する上で大きな前進となります。

「お決まりの容疑者を一斉検挙しろ」（『カサブランカ』より）

インシデントを解決する第一歩は、できるだけ早く洞察を得ることです。ほとんどのインシデントは似通っているので、インシデントや要求を解決する際に専門スタッフが取れる共通の措置があることが考えられます。Ivanti Neurons Workspaceは、そうした専門スタッフレベルの措置の多くを、フルアクセスを付与せずにインシデントに関連する範囲内で、窓口担当アナリストに確実に提示します。以下はそれらの措置の例です。

  • パスワードのリセット
  • アカウントのロック解除
  • グループメンバーシップの変更および割り当て
  • DNSのフラッシュ
  • ドライバーの更新
  • プロセスやサービスの停止

これらの措置には、Ivanti Neurons for Healingと共通の自動化エンジンが採用されているので、基本のワークフローを同様に更新、拡張、新規作成して、より自動化された措置を提示できるようにすることで、窓口担当アナリストの生産性向上を図ることが可能です。インシデントが窓口担当アナリストの手に負えないものだった場合は、すべての措置と診断情報をログに記録した上で、専門スタッフにエスカレーションすることもできます。

一例としては、クラッシュ、いわゆる「死のブルースクリーン」が多発するデバイスの修理が挙げられます。もちろんクラッシュは一度で十分ですが、何度も起こるのは明らかに多すぎます。どちらにしても、ブルースクリーンのダンプファイルがあれば、ITチームがその原因を診断するのに役立ちます。Ivanti Neurons Workspaceのワークフローなら、デバイスに接続する、必要なファイルを取得する、それらのファイルを圧縮する、それらを電子メールでITチームに送信するという一連の操作を、すべてエンドユーザーを煩わせたりリモートセッションを行ったりしなくても実行できます。ITチームがダンプファイルを分析している間、エンドユーザーは業務を続けることが可能です。

「あれを弾いて、サム」（出典: 『カサブランカ』）

Ivanti Neurons Workspaceの拡張性により、ITチームはますます診断作業や修正作業の自動化を進め、窓口担当アナリストにその機能を利用できる環境をより簡単かつ確実に実現できるようになります。専門スタッフは、窓口担当チームがもっと多くの問題を自力解決できるようにする上で必要な、自動化された措置を開発できます。これにより、問題がエスカレーションされる代わりに、初回問い合わせ時点で解決されるようになります。

当然、エスカレーションの数が減ると、専門スタッフが他の調査やイノベーションの遂行に使える時間は増えます。では先述のブルースクリーンの例を見てみましょう。Ivanti Neuronsを使用すれば、専門スタッフは、他にも同様のデバイスでブルースクリーンが多発していないかを確かめ、それらのデバイスを特定し、それぞれのダンプファイルを分析して（もちろん、これらの作業でエンドユーザーを煩わせることはありません）、共通の原因がないか確認できます。例えば、更新が必要なデバイスドライバーがあるといった原因です。  それにそのドライバーの更新も、Ivanti Neurons Workspaceなら自動化することが可能です。

「美しき友情の始まりだな」（『カサブランカ』より）

Ivanti Neurons Workspaceをはじめ、Ivanti Neuronsの一連のソリューションは、ITチームがより効率的かつ効果的に業務を進められる環境を確実に実現します。中には、すでに以下のような成果をあげているITチームもあります。

  • デバイスとユーザーに関するリアルタイムのより深い洞察
  • 問題解決にかかる時間の短縮
  • エスカレーション件数の減少
  • 問題傾向のより迅速な特定
  • セキュリティコンプライアンスの強化

これにより、「シフトレフト」の効果と、極めて優れたユーザーエクスペリエンスが続々と生み出されています。

ぜひ、Ivanti Neurons Workspaceの詳細と実際の動作をこちらでご確認ください。これが美しき友情の始まりとなることを願っています。