エンタープライズサービス管理の必要性
David Pickering
主な要点
- エンタープライズサービス管理（ESM）とは、テクノロジーサービスが組織と従業員のニーズを確実に満たせるように管理する仕組みです。
- ビジネスと顧客のニーズを満たしながら、一貫した効率的で費用対効果の高いサービスを提供できるようになります。
- エンタープライズサービス管理 (ESM) の利点には、従業員満足度の向上、従業員エンゲージメントの向上、コストの削減、効率化、コンプライアンスの改善などがあげられます。
- 包括的なプロセスと自動化により、利用可能なリソースを最適化しながら、顧客に最高品質のサービスを提供することに役立ちます。
- 効果的なエンタープライズサービス管理（ESM）の戦略には、明確な目標と目的、包括的なプロセス、自動化、モニタリングとフィードバックの4つの重要な構成要素があります。
今日の組織は、従業員に質の高いサービスを提供するために、テクノロジーへの依存度を高めています。その結果、エンタープライズサービス管理 (ESM) の必要性が高まっています。
エンタープライズサービス管理とは何か
エンタープライズサービス管理（ESM）は、組織のテクノロジーサービスの提供を管理するために使用される一連のプロセスと仕組みです。 ESMでは、組織と顧客のニーズを満たしながら、一貫した効率的で費用対効果の高いサービスを提供できるようになります。
従業員は、日々の業務において、IT部門や企業内の他の多くのサービス提供者と関わる場合でも、ビジネスにおいて常に同様のユーザー体験を期待しています。 これには、人事 (HR)、法務、施設、プロジェクト管理、セキュリティ、営業、マーケティング、研究開発、財務などの部署が含まれます。
エンタープライズサービス管理の利点
エンタープライズサービス管理にはさまざまな利点があります。 最も重要な利点には次のような項目があります。
1. 従業員満足度の改善
エンタープライズサービス管理（ESM）は、従業員が必要なときに必要な仕事をするために、テクノロジーがどのように役立つか、妨げになっているかを確認します。 ESMは、サービスを一貫して効率的に提供することで、従業員の生産性と満足度を向上させます。 ESMでは、明確な期待値を提示し、コミュニケーションを強化し、責任感を醸成することで、従業員は、要求されたサービスを提供するチームとより強く関与していると感じることができます。
たとえば、従業員がリクエストしたステータスを確認できれば、そのリクエストがどの段階まで進み、いつまでに完了する予定なのかを知ることができます。これにより、従業員や事業部門は、仕事に集中でき、ITが従業員の効率を阻害することなく生産性を高めることができます。
2. 従業員エンゲージメントの向上
セルフサービスポータル、Microsoft Teams、仮想エージェント、電子メールにまたがるオムニチャネル体験を提供することで、従業員は自分のニーズや希望に合った働き方を選択でき、さまざまなモードで情報やサービスを簡単に検索してリクエストできるようになるため、エンゲージメントが高まります。
3. コストの削減
エンタープライズサービス管理（ESM）は、プロセスを合理化し、不要な複雑さを解消することで、大幅なコスト削減を実現します。ここでは、自動化が鍵となります。チケットの分類、割り当て、柔軟なワークフローを自動化し、最初から適切なチームがチケットを処理することを保証できます。 これにより、コスト削減だけでなく、効率化や顧客満足度の向上にもつながります。
4. 効率化
エンタープライズサービス管理（ESM）は、サービスが期限通りに提供され、組織の優先事項を満たすように保証することで、効率を上げ、エラーを減らすことができます。 これは、標準化されたワークフロー、文書化されたプロセス、自動化された割り当て、相互接続されたシステムによって実現され、組織全体でより質の高いサービスを実現することができます。
5. コンプライアンスの改善
エンタープライズサービス管理（ESM）によって、組織が業界の規制や標準を満たすことを可能にします。 詳細な監査とレポートにより、組織はサービスレベル、セキュリティプロトコル、その他の規制へのコンプライアンスを確保できます。 これにより、組織はデータや資産を保護し、関連する規制コンプライアンスの遵守を徹底することで、市場における競争上の優位性を確保できます。
効果的なエンタープライズサービス管理戦略の特徴
従業員は、ITやIT以外のサービスに簡単かつ即座にアクセスでき、リクエストが自動的に実行されることを期待しています。
サービス管理を検討するときには、ITサービスデスクやヘルプデスクが最重要視されますが、これは エンタープライズ（ESM）戦略の1つの要素にすぎません。エンタープライズサービス管理を導入する契機となる重要な機能として、次のような項目があります。
- セルフサービスポータル
- 簡単なナレッジアクセス
- チケットの自動化
- ケース管理
効果的なESM戦略は、次の4つの主要な要素を備えている必要があります。
1. 明確な目標と目的
ESM に関しては、組織の目標や目的を包括的に理解することが不可欠です。これは、人事部 (HR) や施設管理部が利点について明確な考えを持つことから始まると言えます。
小さなことから始めると、電子メールが通常のコミュニケーション形態であれば、新しいESMプラットフォームに電子メールの自動作成を組み込み、セルフサービスポータルや仮想エージェントを第二段階として導入することが理にかなっているでしょう。
しかし、自動化やワークフローテクノロジーを活用し、バックエンドプロセスを強化することはさらに重要です。 これにより、業務の合理化とプロセスの効率化が図られ、生産性の向上が期待できます。
また、ESM戦略を明確にすることで、刻々と変化する顧客基盤のニーズに対応し、常に高品質なサービスを提供できます。
2. 包括的なプロセス
最初の設計から最終的な提供まで、ESMプロセスは包括的かつ詳細であり、サービス提供の幅広い段階を網羅する必要があります。 組織が提供しようとするサービスやプロセスを文書化し、概要を説明することが重要です。 これらのサービスやプロセスは、最初は限定的かもしれませんが、組織が成熟するにつれて必然的に拡大していきます。
さらに、最高の従業員満足度と最高の効率をもたらす最も重要なプロセスを特定することが不可欠です。 包括的なプロセスを導入することで、利用可能なリソースを最適化しながら、組織が顧客に最高品質のサービスを提供することを保証できます。
3. 自動化
組織で自動化を実現することで、プロセスを合理化し、エラーを減らすことができます。 適切なチームに自動的に仕事を割り当てることで、対応や解決にかかる時間を大幅に短縮し、顧客からの要求への対応時間を改善できます。 承認、タスク、通知を自動的に管理するワークフローにより、高いレベルの正確性と品質を維持できます。
既存の手作業によるステップに自動化を組み合わせることで、組織オペレーションのスピード、正確性、品質を大幅に向上させ、従業員体験を向上させることができます。
4. モニタリングとフィードバック
ESMプロセスのパフォーマンスを監視し、組織の目標や目的を達成しているかどうかを確認するためにフィードバックを行うことが重要です。 これを効果的に行うには、ダッシュボード、アナリティクス、その他のレポートツールを導入し、チームの負荷を可視化し、アンバランスや矛盾を特定する必要があります。
モニタリングによって、作業負荷の傾向や変化を観察し、サービスレベルの目標がどの程度達成されているかを測定できます。 これにより、すべての組織の目標や目的が達成されことを保証できます。 さらに、マネージャーは、リソースの調整と優先順位を適切に判断できるようになります。
組織が従業員に質の高いサービスを提供するために技術への依存度が高まるにつれ、エンタープライズサービス管理 (ESM) の必要性はますます高まっています。
ESMは、コスト削減、従業員満足度の向上、効率化を実現すると同時に、組織が業界の規制や標準に準拠していることを保証できます。 効果的な ESM 戦略には、明確な目標と目的、包括的なプロセス、自動化、監視とフィードバックがあります。
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