私は、キャリア初期に、防衛関連の請負業者から、新進気鋭の IT サービス管理ソリューションプロバイダーのカスタマーサポートに転職しました。 チームも業界も初めてということもあり、場違いな感じがしました。 最初の製品トレーニングの後、ラボのコンピューターを指さし、顧客の問題点を診断し始めるように言われました。完全に迷子になった気分でした。

時間をかけて、勉強を重ね、同僚に助けられながら物事を理解し、私はやがて頼れるアナリストの 1 人となりました。 この方法の課題は、この膨大な経験知が各アナリストの脳内に閉じ込められてしまうことでした。 従業員がいなくなると、その豊富な専門知識も失われてしまいます。 やがて、ナレッジベースの取り組みが始まりました。

ナレッジベースの設定に時間と工数を費やす価値がある理由

次のように、ナレッジベースを導入する明白な理由がいくつかあります。

  • 顧客の問題の解決時間を短縮する
  • 従業員の生産性と仕事での満足度を維持する
  • アナリストの時間効率を高める
  • 一貫した解決策を提供する

次のように、ナレッジベースを管理するそれほど明白ではない理由が 2、3 点あります。

チーム固有の知識を解消する

これは、個人が自分の価値を高めるために個人的に持っている知識であり、組織を脆弱にするものです。

組織や製品の認知度を向上させる

迅速で正確な解決策を提供することが、最終的に製品満足度や顧客維持につながります。

ITサポートコストを削減する。

ナレッジベースが適切に調整され、セルフサービスのユーザーが Web ポータルやバーチャルアシスタント (チャットボット) を使用して利用できるようになれば、サービスデスクに電話する必要さえなく、問題が解決される可能性があります。

これをレベル 0 サポートと呼ぶことがあります。また、アナリストが問題を迅速に解決することで、アナリストの生産性が向上し、増員の必要がなくなることも少なくありません。

ナレッジベースの設定を始める方法

最新のサービス管理ソリューションは、ナレッジベースリポジトリが統合されています。このリポジトリには、まだデータがないため、貴重な情報を入力することができます。

優れたナレッジベースベンダーが数多く存在しても、現行のサービス管理環境と統合できない場合があります。 また、ナレッジベースのソリューションではありませんが、SharePoint はナレッジテンプレートを提供しており、このテンプレートを利用して始めることもできます。

スタンドアロンのナレッジベースソリューションに加えて、パッケージ化されたナレッジナレッジデータベースに入力することを検討するのもよいでしょう。 各社が提供しているこれらのナレッジパックは、Windows、Office 365、Adobe、macOS などのトピックに焦点を当てています。 これらのナレッジパックは、若い IT サポート企業の顧客支援や迅速な問題解決を支援するうえで、非常に価値があります。

多くの組織では、あらかじめパッケージ化された知識を活用することができますが、専門的な知識を必要とする独自のソリューションもサポートされています。 長い間サポートを提供してきた組織では、過去のサポートチケットという貴重な情報をすでに持っており、それをナレッジベースにすばやく登録することができます。

組織が新しい場合や、新しいソリューションが最近リリースされた場合は、エンジニアリングチームが初期サポートの知識として大いに頼りにされるでしょう。

ほぼすべての最新の IT サービス管理ソリューションには、解決され終了したインシデントから直接、新しいナレッジ記事を開始する機能があります。 たとえば、Ivanti Neurons for Service Managementには、重要なインシデントデータを新しいナレッジベーステンプレートにシームレスに移行するアクションリンク「ボタン」があります。

また、公開前に記事を精査、テスト、改良するワークフローも備えています。 課題は、チケットの解決データが、繰り返し使える、段階的な、わかりやすい形式で書かれていないことが多いということです。

多忙なサポートチームに、過去のインシデントをきちんとした記事に変換して文書化し、文書化されていないデータを検索可能なリポジトリに保存する作業をさせる意欲を持たせることは、困難な課題です。

チームの意欲を高める方法

このブログの冒頭で紹介した組織は、アナリストの脳から情報を抽出する方法が非常に効果的でした。 この組織は「飴と鞭」をしました。

まず、「鞭」ですが、年間目標の一環として、各サポートアナリストは月に一定数のオリジナルナレッジ記事を作成することが求められました。 目標は通常、月に 5～1 0件で、コール件数からすると無理のないものでした。 目標数を達成できないと、年次評価に影響しました。 優れた品質の記事が提出されていることを確認するため、まず重複がないかどうかを審査しました。

次に、記事を他のメンバーに配布し、技術的な確認をすることで、正確性を確認しました。 そして、アナリストだけでなく、アナリストや顧客など、対象者に公開する前に、最終的なレビューを行いました。

次に、「飴」です。 記事の利用状況を追跡し、その記事を利用して問題解決に成功した回数に応じて、アナリストに報酬が支払われる仕組みになっています。 ナレッジベースを統合した適切な IT サービス管理ソリューションであれば、このレベルのレポートをサポートするはずです。

毎月の利用状況をもとに、その月に最も多くインシデントを解決したアナリストには、年末に豪華な賞品が贈られました (中には数千ドル相当のプレゼントもありました)。

1 年を通して、チームのモチベーションを高め、要件と報酬を思い出させるキャンペーンが行われました。 その結果、短期間のうちに、製品に特化した膨大な数の、しかも価値の高い記事を作成することができました。

しかし、ナレッジコンテンツを作成するための動機付けをどのように行うにしても、協調的な努力と継続的な強化が必要です。 努力に見合った報酬はその価値があります。

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