Wie die Cloud-Migration die Erfahrung der Mitarbeitenden verbessert

Ein altes Sprichwort besagt: „Was du predigst, das tue“. Als Ivanti seine „Customer Zero“-Initiative startete, sah Bob Grazioli, Chief Information Officer, darin eine perfekte Gelegenheit, die von den Kunden genutzten Produkte und Dienstleistungen zu testen.

Bei der Umstellung von Ivanti auf die Cloud erlebten Grazioli und sein Team beispielsweise die gleichen Probleme, die auch die Kunden bei ihrer Migration hatten. Diese Erfahrung aus erster Hand ermöglichte es ihnen, Verbesserungen auf dem Weg zu machen. Hören Sie sich Graziolis Ausführungen zu weiteren wichtigen Erkenntnissen der Customer Zero-Initiative an und erfahren Sie, wie die Erweiterung des ITSM dazu beiträgt, die Erfahrungen der Mitarbeitenden zu verbessern.

Die wichtigsten Erkenntnisse aus dem „Customer Zero“-Programm von Ivanti

„Es ist großartig, dass Sie unser Customer Zero Programm erwähnen, denn wir sind wirklich stolz darauf. Wir sind der erste Kunde von Ivanti. Wir nehmen jedes unserer Tools, das offensichtlich für die IT oder SaaS anwendbar ist, und implementieren es zuerst, noch vor dem Kunden, um unseren Produktmanagern und unserem Entwicklungsteam Feedback zu geben und sicherzustellen, dass dieses Feedback entweder in das Produkt einfließt oder potenzielle Probleme beseitigt werden, auf die unsere Kunden stoßen könnten, wenn etwas bei unseren Tests offensichtlich nicht entdeckt wurde.   

Aber wir haben dabei auch eine Menge über den Wechsel von On-Premise zu SaaS gelernt. Wenn Sie sich ansehen, was wir mit Customer Zero gemacht haben, dann haben wir uns darauf konzentriert, die On-Premise-Produkte von Ivanti zu prüfen und uns auf die Cloud zu verlegen. Da ich SaaS verwalte, bin ich natürlich sehr voreingenommen, was die Cloud angeht, und das ist im Moment unser Schwerpunkt. Wir haben also das Patching genommen und es von vor Ort in die Cloud verlagert.

Wir haben jetzt unser ITSM konvergentes Produkt mit Workflow-Management, mit der gesamten Low-Code- und No-Code-Plattform, in die IT für ITSM übernommen. Wir haben unsere eigene CMDB, die wir gegen Discovery laufen lassen. Was unsere Rechenzentren betrifft, so haben wir weltweit etwa 40 verschiedene Standorte, die wir verwalten – Tausende und Abertausende von Assets in all diesen Rechenzentren. Diese werden alle in unserem eigenen CMBD entdeckt und verwaltet.   

Wir setzen GRC jetzt für unsere Compliance ein. Wie viele andere Unternehmen kämpfen wir mit unserem SOC 2, SOC 2 Typ 2, bei dem Artefakte in bestimmten Repositorys abgelegt werden. Wir haben diese Assets verwaltet. Jetzt haben wir GRC, wo all diese Artefakte in ITSM verwaltet werden. Sie sind mit den richtigen Kontrollen verknüpft. Es macht den Audit-Prozess so viel einfacher, so viel leichter für uns, jedes Jahr die Compliance zu erfüllen.    

Wir lernen, dass wir durch die Effizienz der Umstellung auf die Cloud von On-Premise auf SaaS Zeit sparen und einen großen ROI in Bezug auf die OpeEx-CapEx-Gleichung haben. Wenn die meisten CIOs das durchmachen, gibt es einen großen Vorteil auf der Capex-Opex-Seite.“

Einsatz von ITSM zur Unterstützung einer breiteren Organisation

„Und dann, wenn wir alle unsere Daten in der Cloud in ITSM haben, werden wir, wie ich bereits sagte, zu einer einzigen Informationsquelle für die Bereiche Patch, Discovery, RiskSense [jetzt bekannt als Risk-Based Vulnerability Mangement] Sicherheitslücken. Und natürlich liegt das Hauptaugenmerk auf den Tickets, die auf der Kundenseite erstellt werden und die uns Einblicke in die Kunden geben, in das, was sie nutzen oder nicht nutzen. Die Akzeptanz ist also ein wichtiger Teil dessen, was Sie bei SaaS brauchen, um die echte Benutzererfahrung zu verwalten.   

Es hat uns wirklich die Augen geöffnet, alle unsere Produkte von On-Premise auf SaaS umzustellen, diese SaaS-Produkte in unserer eigenen Cloud zu nutzen, diese Erfahrungen zu sammeln, sie an die Produktmanager weiterzugeben, sie an die Technik weiterzugeben, um ein qualitativ besseres Produkt und einen besseren Service für alle unsere Kunden zu entwickeln, wenn sie in die Cloud migrieren.   

Wir mildern also die besonderen Probleme ab, die unsere Kunden bei der Umstellung von On-Premise auf die Cloud haben würden. Customer Zero – es werden definitiv viele Probleme beseitigt, die Kunden gehabt hätten, wenn sie von On-Premise auf SaaS umgestiegen wären. Und wir liefern wertvolle Telemetriedaten, die uns helfen, unser Produkt zu verbessern und die Qualität und den Service für unsere Kunden zu steigern.“

Wichtige Erkenntnisse aus der Customer Zero Initiative von Ivanti

„Nun, wir haben also unseren Katalog für Serviceanfragen und so weiter verbessert. Das ist die Entwicklung dessen, was ITSM tun sollte. Aber DEX ist der Schlüssel. Wir haben all diese Tickets in ITSM, die Kundenprobleme oder Kundenerfolge aufzeigen oder was sie mit unserem Produkt machen, usw.

Das ist der Wendepunkt, denn DEX sieht sich all diese Tickets an, analysiert sie und kann dann proaktiv entweder ein Problem mit dem Gerät oder die Art und Weise, wie ein Kunde bestimmte Technologien einsetzt, die wir in die Umgebung gebracht haben, vorhersehen.

Diese Tickets sind Gold wert, denn sie liefern uns die Informationen, die wir benötigen, um dem Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten. Ich denke, die Verwaltung von Tickets ist wirklich schwierig. Sie wollen natürlich nicht viele Tickets haben, denn das ist meistens nicht gut. Aber was diese Tickets an Wissen über den Kunden repräsentieren, hilft uns wirklich dabei, die Dinge zu verbessern, den Service zu verbessern und dem Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten.“

Wie Sie DEX zur Förderung des kulturellen Wandels einsetzen

„Ich meine, wir benutzen das Wort Kultur, aber seien wir ehrlich, die Generation der Kunden, die heute mit der Technologie aufwächst und die Möglichkeit hat, einen Großteil dieser Technologie direkt zu steuern, das ist es, was Sie versuchen, zu berücksichtigen.

Sie möchten nicht, dass jemand, der als Mitarbeiter in Ihr Unternehmen kommt, nicht die gleichen Erfahrungen macht. Dass sie sich nicht auf dieselbe Weise mit der Technologie beschäftigen können, wie sie es zu Hause oder anderswo auf dem Markt tun können. Das ist es, was wir versuchen, für diesen Kunden zu erreichen und zu sein.   

Und das tun wir, weil wir heute mit der proaktiven Ausrichtung, die wir mit unseren Produkten schaffen, einen wichtigen Beitrag leisten. Proaktive Ausrichtung, das ist DEX.

Das bedeutet, dass wir all diese Informationen haben, um den Kunden mit Einfühlungsvermögen und einem proaktiven Ansatz anzusprechen und ihm eine Lösung für sein Problem zu bieten. Es geht darum, sich in die Situation des Kunden hineinzuversetzen und ihm dann proaktiv eine schnelle und zuverlässige Lösung für sein Problem zu bieten.

Ich denke, das ist unser Ziel, und ich glaube, dass sich ITSM in diese Richtung entwickelt, weil es in der Lage ist, eine große Menge an Informationen zu sammeln und mit all der KI und ML, die wir darauf anwenden, zu nutzen, um wirklich eine proaktivere Erfahrung mit einem sehr intelligenten, sehr technikversierten Kunden zu schaffen, den wir sowohl innerhalb als auch außerhalb unseres Unternehmens haben.   

Und das passiert auch gerade. Das ist, wenn Sie so wollen, die Kultur, die ich sehe, mit der ich mich beschäftige, und wir wollen sicherstellen, dass unsere Produkte sie zufrieden stellen können. "

Die Ausweitung des ITSM auf andere Bereiche bringt ein neues Maß an proaktiver Fehlerbehebung und Einfühlungsvermögen mit sich und hilft Ihnen dabei, das digitale Erlebnis Ihrer Mitarbeitenden zu verbessern.

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