Stellen Sie sich eine Umgebung für ortsunabhängiges Arbeiten (Everywhere Work) vor, in der IT-Probleme automatisch gelöst werden, bevor User bemerken, dass es überhaupt Probleme gibt. Drucker funktionieren auf unerklärliche Weise wieder. Probleme beim Einloggen verschwinden. Der Zugriff auf wichtige Anwendungen gelingt reibungslos.

Bevor jemand an digitale Wunder glaubt, sollten wir die Dinge beim Namen nennen: Healing-Bots sind intelligente Tools der Hyperautomatisierung, die IT-Probleme von Mitarbeitenden proaktiv erkennen und beheben, um die Mitarbeitererfahrung zu verbessern und positiv zu gestalten.

Diese Probleme häufen sich, da Netzwerke immer komplexer werden und immer mehr Geräte von immer mehr Standorten aus miteinander verbunden sind. Doch Helpdesk-Automatisierungen wie Chatbots sind nicht unbedingt ein Allheilmittel:

  • Laut einer Studie von Ivanti sind schlechte digitale Erfahrungen am Arbeitsplatz weitverbreitet: 57 % der IT-Fachleute, Führungskräfte und User berichten von „schwerwiegenden Problemen mit der Technik am Arbeitsplatz, die mindestens einmal pro Woche auftreten“.
  • 61 % geben an, dass negative Erfahrungen mit der Technik am Arbeitsplatz die Arbeitsmoral beeinträchtigen.
  • Selbst, wenn die Mitarbeitenden einen Chatbot oder eine Automatisierung nutzen könnten, der oder die genauso hilfreich ist wie ein Mensch, würden 58 % immer noch den menschlichen Kontakt bevorzugen.

Für ITSM-Teams ergibt sich daraus ein Dilemma: Wie lässt sich Automatisierung sinnvoll einsetzen, um die wachsende Anzahl an Vorfällen und Problemen zu bewältigen und gleichzeitig eine positive digitale Erfahrung (DEX) der Mitarbeitenden sicherzustellen – insbesondere, wenn einige Anwender digitale Tools zur Problemlösung ablehnen?

Self-Healing-Automatisierungs-Bots liefern eine Antwort. Wenn Bots im Hintergrund Probleme lösen und somit keine offensichtlichen Ärgernisse entstehen, die Anlass zu Beschwerden geben könnten, können die Mitarbeitenden ungestört ihrer Arbeit nachgehen. Gleichzeitig gewinnt Ihr IT-Team dadurch die Freiheit, sich auf anspruchsvollere und strategischere Aufgaben zu konzentrieren.

Mitarbeitende, die ihre Arbeit unterbrechungsfrei erledigen können, sind engagierter, produktiver und haben eine positivere Einstellung. Dies wirkt sich direkt darauf aus, wie sie ihre Kunden betreuen können, was wiederum die Kundenbindung stärkt und den Anbieter durch Loyalität und gesteigerten Umsatz belohnt

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Die Lage vor Healing-Bots

Vor der Einführung von Healing-Bots verfolgte der IT-Support einen reaktiven Ansatz. Mitarbeitende, die auf Probleme stießen, reichten Tickets beim Helpdesk ein und mussten möglicherweise lange Wartezeiten in Kauf nehmen, bevor eine Lösung gefunden wurde. Dieser Ansatz ist der Grund für mehrere Probleme:

  • Erhöhtes Ticketvolumen: Die Helpdesks werden mit Ticket-Backlogs für häufige, sich wiederholende Probleme überhäuft.
  • Verzögerungen und Frustration: Mitarbeitende müssen ungeduldig auf Lösungen warten, während ihre Arbeit und Produktivität beeinträchtigt werden.
  • Eingeschränkte Proaktivität: IT-Teams verfügen nicht über die Ressourcen, um Probleme zu erkennen und zu verhindern, sodass sie gezwungen sind, nur zu reagieren.

All dies verdeutlicht die Notwendigkeit eines proaktiveren Ansatzes im IT-Support, der gezielt die Mitarbeitererfahrung verbessert. Hier spielen Healing-Bots eine entscheidende Rolle.

Wie Healing-Bots die IT verändern

Seit ihrer Einführung wurden Self-Healing-Bots durch mehrere entscheidende Fortschritte verbessert. Healing-Bots nutzen Automatisierung und maschinelles Lernen, um IT-Probleme von Mitarbeitenden zu antizipieren und zu beheben, bevor sie auftreten. Zu ihren Funktionen gehören:

  • Echtzeitüberwachung: Healing-Bots überwachen kontinuierlich die IT-Infrastruktur und die Benutzeraktivitäten.
  • Vorausschauende Analyse: Sie analysieren historische Daten, um potenzielle Probleme zu identifizieren und die Bedürfnisse der User vorherzusagen.
  • Proaktive Prävention: Durch Problemerkennung und -analyse können Bots nicht nur Probleme identifizieren, sondern auch Maßnahmen ergreifen, um sie zu reparieren.
  • Schutz vor Cyberbedrohungen: Sorgen Sie für sicheren Zugang und Schutz vor Cyberbedrohungen, ohne die Flexibilität Ihrer Mitarbeitenden bei der Remote-Arbeit zu beeinträchtigen.
  • Eskalation von Vorfällen: Bei komplexen Problemen, die sie nicht selbst lösen können, können sie diese an das IT-Team weiterleiten und relevante Daten für eine schnellere Lösung bereitstellen.
  • Datenerhebung und Stimmungsanalyse: Interaktive ITSM-Umfragebots können qualitative Daten und quantitative Bewertungen des Services von Mitarbeitenden erfassen.
  • Verbesserte Benutzerfreundlichkeit: Die Einrichtung und Verwaltung von Healing-Bots ist für IT-Teams einfacher geworden.
  • Vorlagenbibliotheken: Vorgefertigte Vorlagen helfen bei der schnellen Bereitstellung von Bots für gängige Probleme.
  • ITSM-Integration: Die nahtlose Integration in bestehende IT-Service-Management-Ticketsysteme ermöglicht reibungslosere Workflows.

Der ROI durch den Einsatz von Bots

Eine der größten Sorgen bei jeder neuen Technologie ist der ROI, den Sie erhalten, und die Zeit, die es dauert, bis sich dieser Wert realisiert. Auf der Suche nach Ansätzen zur Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit eröffnen Self-Healing-Bots einen klaren Weg zur Schaffung von Mehrwert.

  • Proaktive Effizienz: Bots bearbeiten Routineprobleme und reduzieren das Ticketvolumen und den Backlog, sodass das IT-Team mehr Zeit für komplexere Aufgaben hat und Sie den größtmöglichen Nutzen aus seinen Fähigkeiten ziehen können.
  • Kostensenkung: Wenn das IT-Team nicht mehr für das manuelle Problemmanagement zuständig ist, sinken die Prozesskosten.
  • Schnelle Lösung: Die Verwaltung und Lösung von Vorfällen wird durch Automatisierung erheblich beschleunigt und ist weitgehend unsichtbar.
  • Bessere DEX: Kürzere Bearbeitungszeiten und proaktive Problemlösung führen zu zufriedeneren Mitarbeitenden.
  • Höhere Produktivität: Weniger Ausfallzeiten aufgrund von IT-Problemen führen zu einer höheren Produktivität der Mitarbeitenden.
  • Detaillierte Überwachung: Die umfassende Diagnose von Bots kann bisher nicht gemeldete Probleme und
  • Datengestützte Erkenntnisse: Self-Healing-Bots liefern wertvolle Daten zum Benutzerverhalten und zum Zustand der IT-Infrastruktur.

Implementierung von Bots in Ihrem Unternehmen

Wenn Sie über den Einsatz von Healing-Bots nachdenken, finden Sie hier eine grundlegende Anleitung für den Einstieg – und letztlich für die Verbesserung des Mitarbeiterengagements.

Schritt 1: Analysieren Sie Daten, um „botfähige“ Probleme zu identifizieren

Bevor Sie Ihre neuen Bots einsetzen, sollten Sie frühzeitig die Aufgaben festlegen, die sie bewältigen können. Warum? So können Sie ihre Fähigkeiten schrittweise verbessern und Erfolge gegenüber Stakeholdern oder der Geschäftsleitung nachweisen. So geht's

  • Analysieren Sie frühere Support-Ticket-Daten: Nutzen Sie Analyse- und Berichterstellungstools, um die häufigsten und sich wiederholenden Probleme zu erkennen. Diese Aufgaben stellen ideale Ansatzpunkte dar und sind bestens geeignet für den Einstieg in die Automatisierung.
  • Erkennen Sie Muster: Achten Sie auf wiederkehrende Probleme wie Anmeldeprobleme, Anfragen zum Zurücksetzen von Passwörtern oder für Software-Setups, die häufig auftreten.
  • Wählen Sie anhand der potenziellen Auswirkungen: Berücksichtigen Sie nicht nur, wie häufig Probleme auftreten, sondern auch deren Auswirkungen auf die Effizienz der User. Durch die Automatisierung der Lösung weitverbreiteter, aber einfacher Probleme können sich Ihre Mitarbeitenden auf komplexere Herausforderungen konzentrieren.

Schritt 2: Setzen Sie Prioritäten, indem Sie die optimalen Aufgaben für Bots auswählen

Nicht jedes Problem eignet sich gleichermaßen für Healing-Bots. Die besten Einstiegspunkte für Automatisierungstools sind jene IT-Probleme, die sich besonders leicht und effizient automatisieren lassen.

  • Routineaufgaben im Visier: Automatisierungstools wie Bots sind am effektivsten bei Aufgaben, die konsistent und repetitiv sind. Identifizieren Sie Aufgaben, die unkomplizierte Verfahren und eindeutige Ergebnisse haben.
  • Komplexität bewerten: Komplexe Probleme, die ein differenziertes menschliches Urteilsvermögen erfordern, sollten weiterhin von Ihrem qualifizierten IT-Personal bearbeitet werden. Automatisieren Sie Probleme, die eine klar definierte Abfolge von Schritten und Lösungen haben.
  • Bewerten Sie die Auswirkungen auf DEX: Stellen Sie sicher, dass Ihre Bot-Bereitstellung die Erfahrung der Mitarbeitenden wirklich verbessert. Entscheiden Sie sich für die Automatisierung von Problemen, bei denen konsistente, genaue Antworten entscheidend sind.

Schritt 3: Führen Sie vor der vollständigen Umsetzung ein Pilotprogramm durch

Die Einführung Ihres ersten Tools zur Bot-Einführung ist ein Testlauf, mit dessen Hilfe Sie Ihren Ansatz verfeinern und mögliche Probleme vor einer breiten Einführung ermitteln können.

  • Fangen Sie mit einer klar definierten Aufgabe an: Wählen Sie ein begrenztes, überschaubares Problem für die Automatisierung aus. Ihr Ziel ist es, das Lernen und die Anpassung zu erleichtern.
  • Holen Sie Feedback von Usern und IT-Mitarbeitenden ein: Fragen Sie aktiv nach Meinungen zur Effektivität des Tools. Dieses Feedback ist entscheidend, um Verbesserungen zu ermitteln und einen reibungslosen Übergang zu gewährleisten.
  • Überwachen Sie wichtige Indikatoren: Verfolgen Sie die Geschwindigkeit der Problemlösung, die Benutzerzufriedenheit und das Ticketvolumen, das vom Tool verwaltet wird. Diese Informationen sind für die Bewertung der Durchführbarkeit einer umfassenderen Automatisierung von entscheidender Bedeutung.

Schritt 4: Optimieren, verfeinern, verbessern, wiederholen

Ihr Bot mag von Anfang an einwandfrei funktionieren, aber es bedarf dennoch regelmäßiger Aufmerksamkeit und Aktualisierungen, um zu gedeihen.

  • Verstehen Sie die Lernfähigkeit von Bots: Einige KI-gestützte Self-Healing-Bots sind so konzipiert, dass sie auf der Grundlage von Benutzerinteraktionen lernen. Überwachen Sie diese Fähigkeiten und den Erfolg.
  • Nutzen Sie das Feedback der User: Ihre Erkenntnisse sind unendlich wertvoll, also überprüfen Sie dieses Feedback ständig, um Möglichkeiten zur Verbesserung Ihrer Bots zu finden. Aktualisieren Sie die Antworten, optimieren Sie die Entscheidungsprozesse und stellen Sie sicher, dass Sie sich weiterentwickeln und deren Fähigkeiten ausbauen.
  • Führen Sie regelmäßige Überprüfungen und Anpassungen durch: Bewerten Sie kontinuierlich die Auswirkungen des Tools auf die Problemlösungszeiten, die Benutzerzufriedenheit und die Arbeitsbelastung des IT-Teams. Verwenden Sie diese Daten, um Ihre Bots zu verfeinern und sie auf zusätzliche Aufgaben auszudehnen.

Self-Healing-Bots als Unterstützung für zukünftiges ortsunabhängiges Arbeiten

Self-Healing-Bots sind ein großer Fortschritt bei der Unterstützung von IT-Teams beim ortsunabhängigen Arbeiten und beim Ziel des Shift-Left können ein wichtiges Tool zur Verbesserung des Engagements der Mitarbeitenden sein. Durch proaktives Lösen von Problemen, rechtzeitige Fehlererkennung und Qualitätssicherung sowie Förderung eines nahtlosen DEX entfalten sie ihre Wirkung über alle Ebenen und Bereiche Ihres Unternehmens hinweg. Das ist ein beeindruckender Beitrag dieser unsichtbaren, aber unermüdlichen Helfer im Hintergrund.

Da sich die Technologie der Self-Healing-Bots kontinuierlich weiterentwickelt, können Sie mit immer fortschrittlicheren Funktionen und einer noch tiefergehenden Integration rechnen. Letztendlich tragen sie dazu bei, eine Zukunft zu schaffen, in der der IT-Support nahezu unsichtbar ist – vorausschauend und proaktiv, aber dezent und ortsunabhängig, um reibungsloses Arbeiten zu ermöglichen.

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