Mit Genehmigung von CIO.com erneut veröffentlicht

Unternehmensleiter und IT-Führungskräfte sind sich einig, dass eine positive „digitale Mitarbeitererfahrung“ (DEX) die Produktivität steigert und die Arbeitsmoral stärkt. Neue Untersuchungen von Ivanti zeigen jedoch einen entscheidenden Grund, warum viele Unternehmen diese Vorteile nicht für sich nutzen können: Den IT-Mitarbeitenden fehlt das nötige Budget und das operative Know-how, um dies umzusetzen. IT-Teams stehen oft selbst vor Herausforderungen mit digitalen Tools, was es schwieriger macht, sich voll auf die digitale Mitarbeitererfahrung (DEX) des gesamten Unternehmens zu konzentrieren.

Die Optimierung der digitalen Mitarbeitererfahrung bietet erhebliche Vorteile und bleibt ein Bereich, dem Führungskräfte optimistisch gegenüberstehen. Bei der praktischen Anwendung in den IT-Teams gibt es jedoch eine Diskrepanz. IT-Fachkräfte sind nach wie vor äußerst skeptisch, zum Teil, weil sie selbst nicht von den Vorteilen der positiven DEX profitieren. Dies hat zu kritischen Wahrnehmungen geführt: Fast zwei Drittel (60 %) der IT-Fachleute aus der Ivanti-Umfrage haben den Eindruck, dass die digitale Mitarbeitererfahrung lediglich ein Schlagwort ist und in ihrem Unternehmen nicht in die Praxis umgesetzt wird. Offensichtlich müssen IT-Führungskräfte mehr tun, um ihren Teams die vollständigen Vorteile der DEX zu ermöglichen.

DEX-Best-Practices, -Metriken und -Tools fehlen

Nahezu sieben von zehn (69 %) Führungskräfte bezeichnen DEX in Ivantis Report zur digitalen Mitarbeitererfahrung 2024: Handlungsaufforderung eines CIO als essenziell oder hohe Priorität – ein Anstieg von 61 % im Vergleich zum Vorjahr. Derselbe Report bestätigte jedoch, dass DEX-Best-Practices noch immer nicht in großem Umfang in und von den IT-Teams umgesetzt werden.

Nur knapp die Hälfte der von Ivanti befragten Unternehmen gibt an, dass die IT-Abteilung Konfigurationen für die Cybersicherheit automatisiert, die Anwendungsleistung überwacht oder remote nach Betriebssystem-Updates sucht. Weniger als die Hälfte gibt an, die Geräteleistung zu überwachen oder Aufgaben zu automatisieren.

Dies legt nahe, dass nur wenige IT-Teams gezielt in DEX-Tools und -Praktiken investieren, um Benutzerinteraktionen umfassend zu überwachen und Probleme automatisch zu lösen, bevor sie die Produktivität und die Zufriedenheit der Mitarbeitenden beeinflussen.

Ohne diese Praktiken und Tools haben IT-Mitarbeitende selbst Schwierigkeiten, die technischen Hindernisse ihrer Kolleg*innen zu bewältigen. Die hohe Anzahl an DEX-Problemen überfordert IT-Mitarbeitende. Gleichzeitig bremsen ineffiziente, manuelle Prozesse sie zusätzlich aus. Vor allem aber arbeiten sie ohne fundierte Informationen, da sie keine detaillierten Einblicke in die tatsächlichen DEX-Probleme haben, die sowohl ihre eigene Arbeit als auch das Unternehmen insgesamt beeinträchtigen.

Fehlende DEX-Daten behindern das Erreichen von Verbesserungszielen

Fehlende Daten sind ein großer Blindspot, sagt Daren Goeson, SVP of Product Management bei Ivanti. „Präzise DEX-Daten zeigen deutlich, welche technologischen Herausforderungen das Unternehmen tatsächlich bewältigen muss“, sagt er. „Und die Daten ermöglichen es der IT-Abteilung, die Ursache für die DEX-Probleme zu finden.“

Den meisten IT-Organisationen fehlen Metriken für DEX. Dazu zählen die Scores zur digitalen Erfahrung (nur 48 % nutzen diese), Geräte- und Nutzeranalysen (42 %) sowie Informationen über die Geschwindigkeit der Bearbeitung von Tickets (39 %). Ohne Metriken können IT-Mitarbeitende den Umfang, das Ausmaß und den Schweregrad von DEX-Problemen nicht erkennen. Sie sind weder in der Lage, DEX-Probleme zu priorisieren, noch den Fortschritt bei der Erreichung der DEX-Ziele zu messen.

Die Forschungsergebnisse von Ivanti verdeutlichen das Ausmaß und die Kosten dieser chronischen, weitverbreiteten DEX-Probleme sowie ihre Folgen:

  • Büroangestellte müssen sich täglich mit durchschnittlich vier technischen Problemen auseinandersetzen, z. B. mit schlechter Anwendungs- oder Geräteleistung, langsamen Netzwerken und vielem mehr.
  • 60 % der Büroangestellten berichten von Frustration im Umgang mit ihren technischen Tools.
  • 55 % von ihnen geben an, dass negative Erfahrungen mit der Technik am Arbeitsplatz ihre Stimmung und Arbeitsmoral beeinträchtigen.
  • Ein höherer Prozentsatz an Führungskräften als andere Wissenarbeitende berichtet von einer suboptimalen DEX.

Um die digitale Mitarbeitererfahrung zu optimieren, sollten Sie bei den IT-Mitarbeitenden beginnen

„IT-Führungskräfte können die IT-Organisation als Testumgebung nutzen, um die Effektivität eines proaktiven Managements der digitalen Mitarbeitererfahrung (DEX) zu demonstrieren“, sagt Daren Goesen. Eine verwaltete, gemessene DEX entlastet die IT-Abteilung und steigert die Produktivität der Mitarbeitenden.

Wie IT-Führungskräfte DEX für IT-Fachkräfte verbessern können:

  1. Sicherstellen, dass das IT-Personal über aktuelle Tools verfügt, die effektives Arbeiten von jedem Standort aus ermöglichen. Fast ein Viertel (23 %) der IT-Mitarbeitenden gibt an, dass ihr derzeitiges Toolset bei der Remote-Arbeit nicht so effektiv ist.
  2. Festlegung von DEX-Metriken und Bereitstellung der notwendigen Prozesse und Tools für das DEX-Management in der IT-Abteilung, um diese Daten zu überwachen, zu erfassen, zu analysieren und darzustellen.
  3. Implementieren von Automatisierungsprozessen und präziser Wissensdatenbanken, um die Reaktionszeit des Help Desks und die Bearbeitungszeit zu verkürzen.
  4. Nutzen der Möglichkeiten von KI und maschinellem Lernen über Plattformen zum Endgerätemanagement und zur Service-Desk-Automatisierung, um Daten-„Signale“ wie Leistungstrends und Schwellenwerte zu erkennen, bevor sie sich zu echten Problemen entwickeln. Zudem können Routineaufgaben wie das Installieren eines neuen Patches oder die Behebung langsamer App-Leistungen automatisiert werden.
  5. Priorisierung der Automatisierung von Helpdesk-Antworten auf Trouble-Ticket-Anfragen durch den Einsatz von Self-Service-Portalen sowie KI- und Machine-Learning-Funktionen zur Weiterleitung und Analyse von Online- und Telefonanfragen.

Fazit

IT-Führungskräfte können zeigen, welchen Einfluss ein systematisch verwaltetes und gemessenes DEX auf das gesamte Unternehmen haben kann. Dafür müssen sie jedoch zunächst die DEX innerhalb der IT-Organisation optimieren.

Weitere Informationen finden Sie in Ivantis Report zur digitalen Mitarbeitererfahrung: Handlungsaufforderung eines CIO.