Wenn Ihr Unternehmen wächst, werden manuelle Prozesse, die früher praktisch waren, zunehmend unpraktisch. Sie erweisen sich als umständlich, langsam, schlicht ineffizient und behindern Innovationsmöglichkeiten.

Dies wird durch den raschen digitalen Wandel noch verschlimmert. Einige Unternehmen berichten, dass diese Transformation durch die Pandemie seit 2020 um drei bis fünf Jahre beschleunigt wurde.

Im Zeitalter des ortsunabhängigen Arbeitens, in dem die durchschnittlichen Mitarbeitenden 2,6 Geräte zur Erledigung ihrer Aufgaben verwenden, und 73 % der IT- und Sicherheitsexperten von einer höheren Workload aufgrund von Remote-Arbeit berichten, erleichtert die Automatisierung des IT-Servicemanagements die Arbeit in Ihrem Unternehmen.

Einige Beispiele für die ITSM-Automatisierung sind:

  • Automatisierte Ticketvergabe basierend auf Benutzerrollen.
  • Automatisierung von Serviceanfragen und Genehmigungen.
  • Automatische Warnmeldungen und Benachrichtigungen.
  • Automatisierung von Workflows und Prozessen.
  • Automatisierte Berichterstattung und Analyse.
  • Automatisierte Durchsetzung von Richtlinien und Verfahren.
  • Automatisierte Ressourcenzuweisung und -verwaltung.

Warum ITSM-Automatisierung wichtig ist

Die Reduzierung der Workload für Mitarbeitende ist wichtiger denn je. Unsere wachsende, komplexe digitale Landschaft und die Zurückhaltung einiger Führungskräfte und Vorstände, stärker in Technologien zu investieren, sorgen bei vielen IT-Fachleuten für ein Gefühl der Überforderung.

Die Zurückhaltung der Unternehmensleitung mag verständlich sein. Laut einer EY-Studie scheitern 30–50 % der ersten Automatisierungsprojekte, was einige Unternehmen misstrauisch gegenüber neuen Versuchen macht. Wie wir sehen werden, hat diese Zögerlichkeit tiefgreifende negative Auswirkungen auf die IT-Mitarbeitenden, das für modernes Wachstum und Wettbewerbsfähigkeit essenziell ist.

Ivantis „Everywhere Workplace Report 2023“ befragte 8.400 Büroangestellte, IT- und Sicherheitsexperten sowie Führungskräfte auf Vorstandsebene weltweit und deckte besorgniserregende Trends auf, insbesondere bei IT-Teams.

Von den befragten IT-Mitarbeitenden:

  • waren 28 % unmotiviert.
  • gaben 35 % an, dass die Workload ein Grund dafür sei, ihren derzeitigen Job aufzugeben.
  • würden 21 % aufgrund von Burnout durch Überstunden und unzumutbare Anforderungen in Erwägung ziehen, zu kündigen.

Dieses geringe Engagement der Mitarbeitenden ist auch in mehreren Abteilungen zu beobachten – jeder dritte Büroangestellte unter 40 Jahren gibt zu, innerlich gekündigt zu haben, und mehr als jeder Vierte sagt, dass er seinen Job in den nächsten sechs Monaten kündigen könnte.

Eine Studie von Ivanti ergab jedoch, dass im Jahr 2023 nur 8 % der Unternehmen der Automatisierung sich wiederholender Aufgaben Priorität einräumten, obwohl dies den Arbeitsdruck der IT-Teams verringern würde.

Es liegt auf der Hand, dass sich Unternehmen anpassen müssen, um die Workload unter Kontrolle zu halten, die Arbeitsmoral der Mitarbeitenden zu verbessern und flexible Arbeitsregelungen zu schaffen. Andernfalls riskieren sie, Mitarbeitende an Wettbewerber zu verlieren, die eine positivere DEX versprechen können.

Vorteile der Automatisierung des Service-Managements

Die Automatisierung des Service-Mnagements bietet zahlreiche Vorteile, darunter:

1. Schnellere Reaktionszeiten

Langsame Reaktionszeiten sind eine der häufigsten Beschwerden in Bezug auf Helpdesks. Die ITSM-Automatisierung des Service-Management-Prozesses hilft dabei, die Priorität des Vorfalls zu bestimmen, ihn dem richtigen Mitarbeitenden zuzuweisen und Aktualisierungen an den User zu senden. Diese Verbesserungen werden Ihre Reaktionszeiten beschleunigen und dafür sorgen, dass IT-Mitarbeiter nicht mit Helpdesk-Tickets bombardiert werden.

2. Bessere Sichtbarkeit

Nur 47 % der IT-Fachleute geben an, dass sie einen vollständigen Überblick über jedes Gerät haben, das versucht, auf ihre Netzwerke zuzugreifen. Tatsächlich gaben 32 % an, dass sie immer noch Tabellen verwenden, um ihre Geräte zu verfolgen. Diese wachsende Endpunktumgebung ist nicht nur für IT-Fachleute eine enorme Herausforderung, sondern stellt auch ein Risiko für Ihr Unternehmen dar.

Die Automatisierung des IT-Servicemanagements kann Ihnen einen vollständigen Überblick über Ihre IT-Ressourcen verschaffen. Ihr Servicedesk hat immer Zugriff auf umfassende Informationen zu all Ihren IT-Assets, sodass Probleme schnell identifiziert und repariert werden können, ohne dass mehrere Tabellen durchgearbeitet werden müssen.

3. Mehr Raum für strategische Initiativen

Durch die Beseitigung dieser zeitaufwendigen und veralteten Arbeitsprozesse mithilfe der ITSM-Automatisierung werden Ihre IT-Teams nicht mehr durch manuelle Prozesse aufgehalten. Stattdessen haben sie mehr Zeit, um in strategische Initiativen zu investieren, die die IT als strategischen Partner in Ihrem Unternehmen aufwerten.

4 Wege, wie die ITSM-Automatisierung die Arbeit optimiert, um IT-Burnout vorzubeugen

Durch die Nutzung der ITSM-Automatisierung können Sie verschiedene Prozesse im Zusammenhang mit dem IT-Servicemanagement optimieren und vereinfachen. Diese Prozesse werden nicht nur schneller und effektiver, sondern es wird auch weniger Zeit für die Ausführung zuvor manueller Aufgaben benötigt, was zu einer geringeren Arbeitsbelastung und einer geringeren Burnout-Gefahr für Ihr IT-Team führt.

1. Incident-Management

Die sofortige Lösung von Problemen in Echtzeit ist eine ständige Herausforderung für IT-Teams. Um eine hohe Qualität des DEX zu gewährleisten, müssen IT-Teams schneller reagieren und Vorfälle mit weniger Interaktionen lösen, auch wenn hybride und Remote-Arbeit die Komplexität ihrer Aufgaben erhöht.

Eine automatisierte Self-Healing-Lösung kann Probleme mit der Geräteleistung proaktiv erkennen, kategorisieren und beheben. Dadurch wird die Effizienz der IT-Mitarbeitenden erhöht und sie werden von zeitaufwendigen, manuellen Aufgaben entlastet. Die South Star Bank beispielsweise nutzte eine automatisierte Self-Healing-Technologie, um bis zu 80 % der Endgeräteprobleme zu beheben, bevor die User sie überhaupt meldeten.

2. Problem-Management

Das Problem-Management – die Ermittlung und Behebung der Ursachen von IT-Problemen – ist essenziell, um Vorfälle einzudämmen. Eine Studie von ITSM.tools aus dem Jahr 2023 ergab jedoch, dass nur 38 % der Unternehmen Prozesse im Bereich Problem-Management implementiert hatten, da sie nicht verstanden, wie wichtig sie sind, und es schwierig war, sie manuell auszuführen.

Die Automatisierung von Problemmanagementprozessen – wie die Ursachenanalyse von Geräteausfällen oder das Risikomanagement – mithilfe einer ITSM-Lösung ermöglicht es Problemmanagern, ähnliche wiederkehrende Vorfälle schnell zu erkennen und zu isolieren, Vorfälle mit bekannten Problemen zu verknüpfen, Problemmanagement-Metriken zu organisieren, Probleme zuzuweisen und Probleme schnell in den Status „Request for Change (RFC)“ zu eskalieren.

3. Konfigurationsmanagement

Das Konfigurationsmanagement in einem gesamten Unternehmen ist mit manuellen Mitteln äußerst schwierig zu bewerkstelligen, insbesondere in einem Unternehmen von nennenswerter Größe. Aber die Automatisierung des Service-Managements kann dies weitaus vereinfachen.

Durch die automatische Erkennung aller Assets und Geräte im Netzwerk ermöglicht eine Lösung zur Automatisierung des Service-Managements den Change-Managern, jedes Konfigurationselement (Configuration Item – CI) zu identifizieren, das von einer vorgeschlagenen Änderung betroffen ist, die Auswirkungen der Änderungen zu verstehen und die Ursachen von Vorfällen schnell aufzudecken, um eine schnellere Lösung zu ermöglichen. Durch die Automatisierung des IT-Service-Managements können T-Teams auch sehen, welche bekannten Probleme sich auf CIs auswirken, und schnellere und effizientere Umgehungslösungen oder Reparaturen entwickeln.

4. Change-Management

Wie im vorherigen Abschnitt über das Konfigurationsmanagement erwähnt, trägt die automatische Erkennung von Assets dazu bei, dass die von der IT-Abteilung implementierten Änderungen effektiver und erfolgreicher sind. Dies wird durch die frühzeitige Identifizierung potenzieller Risiken erreicht.

Ein automatisierter Prozess zur Erkennung von Assets kann beispielsweise sofort verfügbare Erkenntnisse liefern, sodass ein Change Advisory Board (CAB) wichtige Fragen zu Themen wie der Lizenzzuweisung und der Notwendigkeit von Hardware- oder Software-Updates überprüfen und leicht beantworten kann. Wichtig ist, dass umfassendere Informationen zu Assets Notfall-Änderungsanfragen beschleunigen können, bei denen die Lösungszeit entscheidend ist.

Möchten Sie mehr über die Vorteile der Automatisierung von ITSM erfahren?

Wenn Sie mehr über die Vorteile einer Modernisierung Ihres ITSM-Ansatzes erfahren möchten, werfen Sie einen Blick in unser Toolkit „ITSM+”.

Wenn Sie mehr über den Zustand moderner Arbeitsumgebungen erfahren möchten, laden Sie den "„Everywhere Work Report 2023” herunter.