Mit Genehmigung von CIO.com erneut veröffentlicht.

Die zunehmende Flut an Trouble-Tickets stellt eine erhebliche Belastung für die Helpdesk-Abläufe dar. Dennoch setzen viele Unternehmen weiterhin auf Telefonanrufe, veraltete Wissensdatenbanken und manuelle Prozesse. Kein Wunder, dass diese Frustration zu Burnout bei den Mitarbeitenden, unzufriedenen Usern und anhaltenden Sicherheitsschwachstellen führt.

Laut einer aktuellen Umfrage des Softwareanbieters Ivanti geben bis zu 56 % der IT-Mitarbeitenden an, dass das Volumen der Helpdesk-Tickets gestiegen ist. Zu den Ursachen zählen unter anderem eine zunehmende Anzahl an Softwareimplementierungen, Probleme mit der Zuverlässigkeit des Netzwerks, Sicherheitsvorfälle/-ausfälle sowie der Anstieg von Remote-Arbeit. 

Veraltete Lösungen für neue Probleme

Die aktuelle Überlastung der Helpdesks ist vor allem darauf zurückzuführen, dass sie wiederholt dieselben Fragen und Probleme mit denselben Ansätzen lösen müssen. Für viele bleibt das Telefon der Hauptkanal für die Interaktion mit den Usern.

„Das bedeutet, dass es den Unternehmen an einer brauchbaren, zugänglichen Wissensbasis fehlt, die genutzt werden kann“, sagt Alan Taylor, Director of Product Management bei Ivanti – und in den späten 90er und frühen 2000er Jahren Leiter von Helpdesks in Unternehmen. „Wir geraten in einen Kreislauf, in dem wir uns ständig fehlerhaft erstellte oder schlecht dokumentierte Trouble-Tickets anschauen müssen, um eine Lösung zu finden."

Wie KI helfen kann

KI kann viele Helpdesk-Aufgaben verbessern. Der Ivanti Everywhere Work Report zeigt jedoch, dass nur 40 % der Befragten KI für die Lösung von Tickets, 35 % für das Management von Wissensdatenbanken und nur 31 % für die intelligente Eskalation einsetzen. Dies alles kann sich -unterstützt durch KI - positiv auf die Helpdesk-Abläufe und die Zufriedenheit der User auswirken. Laut Alan Taylor müssen Unternehmen keine umfassenden Geschäftsprozesse umgestalten, um die angestrebten Ergebnisse zu erreichen.

Tatsächlich gibt es eine Reihe von Maßnahmen, die Unternehmen ergreifen können, um KI erfolgreich einzuführen und die Workload ihrer Mitarbeitenden zu verringern.

  • Beginnen Sie mit einem kleinen Pilotprojekt. Dazu könnte die automatisierte Beantwortung häufig gestellter Fragen oder das Ticket-Routing gehören, um den Nutzen von KI aufzuzeigen, ohne bestehende Prozesse umzustellen. Wenn die Pilotprojekte erfolgreich sind, können sie weiter ausgebaut werden.
  • Priorisierung der Automatisierung von Routineaufgaben. „KI kann hier einen großen Einfluss haben“, sagt Alan Taylor. „Nutzen Sie KI, um die Automatisierung von sich wiederholenden, wenig komplexen Aufgaben wie Ticketklassifizierung, Priorisierung und Routing voranzutreiben. Dies trägt dazu bei, den manuellen Aufwand zu verringern und die Reaktionszeiten zu verbessern.“
  • Ausbildung und Schulung von Helpdesk-Analysten. Viele Unternehmen sprechen auf Geschäftsleitungsebene über die Vorteile von KI“, wie Alan Taylor feststellt. „Aber diese Informationen dringen selten zu den Helpdesk-Analysten durch, die direkt mit den Usern arbeiten“, erklärt er. „Die Schulung des Teams im Umgang mit KI-Tools hilft dabei, Bedenken zu reduzieren und die Motivation zu steigern.“

Priorisierung von qualitativ hochwertigen Daten

Die Wirksamkeit von KI basiert auf der Qualität der zugrunde liegenden Daten. „Das größte Problem bei den Helpdesk-Daten sind zweifelsohne schlecht dokumentierte Lösungen", sagt Alan Taylor. „Eine qualitativ hochwertige Dokumentation führt zu qualitativ hochwertigen Daten, die sowohl von Menschen als auch von künstlicher Intelligenz genutzt werden können. Die Schulung des Helpdesk-Teams zur Erstellung guter Dokumentationen ist ein wichtiger Schritt, um KI für effizientere Betriebsabläufe zu nutzen.“

Ivantis Lösungen zur Service-Automatisierung haben KI und maschinelles Lernen integriert. Diese Technologien übernehmen die Ticketklassifizierung und verbessern die Genauigkeit. Durch präzise Klassifizierungen kann KI Anfragen zur Problemlösung gezielt weiterleiten und schnelle Hilfe sicherstellen. Schließlich nutzt die Ivanti-Software KI, um zu erkennen, wo und wie sich Vorfälle häufen, deren Ursachen aufzudecken und den Helpdesk dabei zu unterstützen, eine systematische Reaktion zu entwickeln.

Fazit

IT-Führungskräfte haben die Chance, wiederholte, belastende Engpässe im Helpdesk endlich abzubauen. Sie können KI und maschinelles Lernen taktisch in kleinen Projekten einsetzen, die die Workload verringern, die Zufriedenheit der User verbessern und Vertrauen in die Fähigkeiten der KI schaffen. Hochwertige Daten sind für eine effektive KI unerlässlich.