Die Verwaltung von Serviceanfragen ist eine wichtige Komponente des IT-Service-Managements (ITSM), die die effiziente Bearbeitung von durch Mitarbeitende initiierten Anfragen ermöglicht.

Laut dem Ivanti-Bericht „Everywhere Work Report 2024“ haben 56 % der IT-Fachkräfte einen Anstieg der Serviceanfragen festgestellt, während jede dritte Fachkraft jemanden kennt, der aufgrund eines Burnouts gekündigt hat.

Die Umsetzung von Best Practices im Bereich des Anfragemanagements hilft Unternehmen nicht nur, ihre Serviceanfragen zu verbessern, sondern auch, interne Prozesse zu optimieren und sicherzustellen, dass die Erfüllungsdienste nicht überlastet werden.

Was ist das Management von Serviceanfragen?

Serviceanfragen können von der Bestellung eines neuen Computers über den Zugriff auf interne Software bis hin zu so einfachen Dingen wie dem Zurücksetzen eines Passworts reichen. Ohne ein formelles System gestaltet sich die Bearbeitung dieser Anfragen wie das Navigieren durch ein Labyrinth voller verlorener Anfragen, frustrierter Mitarbeitender und überlasteter IT-Teams. Das Management von Serviceanfragen bringt Ordnung in die Bereitstellung von Dienstleistungen.

Die Verwaltung von Serviceanfragen unterstützt Unternehmen bei der effizienten Bearbeitung, indem sie Mitarbeitenden einen zentralen Kontaktpunkt bietet, über den sie Dienstleistungen anfordern können. Dieser Prozess ist darauf ausgelegt, unkompliziert zu sein und eine konsistente, benutzerfreundliche Erfahrung zu gewährleisten. Die Bearbeitung von Serviceanfragen hilft IT- und internen Abteilungen, Anfragen effektiv zu verwalten und zu lösen, während gleichzeitig sichergestellt wird, dass die Mitarbeitenden über den Status ihrer Anfragen informiert sind und ihre Erwartungen erfüllt werden.

Mit der Einführung eines Managementsystems für Serviceanfragen können Unternehmen ihre Servicebereitstellung neu gestalten und sicherstellen, dass Mitarbeitende und das IT-Team in einer kollaborativen Kultur zusammenarbeiten, um die betriebliche Effizienz zu steigern.

Best Practices für Front-End-Design

Im Mittelpunkt eines effektiven Managements von Serviceanfragen steht die Schaffung einer erstklassigen Erfahrung für die Mitarbeitenden. Zu diesem Zweck sollten Unternehmen der Erstellung eines robusten und benutzerfreundlichen Self-Service-Portals Priorität einräumen. Dies wird die erste Anlaufstelle für Mitarbeitende sein, die Hilfe suchen, und sollte den Prozess der Serviceanfrage vereinfachen.

Mitarbeitende erwarten den gleichen Komfort wie beim Online-Shopping. Das Self-Service-Portal sollte eine verbraucherfreundliche Erfahrung widerspiegeln und als zentrale Anlaufstelle dienen, über die Dienstleistungen einfach angefordert, Informationen gefunden und der Status von Anfragen verfolgt werden können.

Online-Shops stellen beispielsweise häufig die meistverkauften Artikel in den Vordergrund. Unternehmen können dies nachahmen, indem sie häufig gestellte Serviceanfragen am leichtesten zugänglich machen. Durch den einfachen Zugang zu essenziellen Services verringern Mitarbeitende ihre Abhängigkeit von anderen – und Unternehmen können die Mitarbeitererfahrung durch eine schnelle Problemlösung verbessern. Die Mitarbeitenden fühlen sich gestärkt und werden dadurch produktiver.

Vorausschauende Unternehmen sollten auch Self-Service-Ressourcen anbieten, mit denen Mitarbeitende Probleme eigenständig lösen können. Tatsächlich glauben 49 % der Mitarbeitenden, dass mehr Self-Service-Informationen sie produktiver machen, wie unser „Everywhere Work Report 2024“ zeigt. Zu diesen Ressourcen gehören unter anderem detaillierte Wissensdatenbanken, Schritt-für-Schritt-Anleitungen und Artikel zur Fehlerbehebung. Durch die Bereitstellung der erforderlichen Tools zur Selbstbearbeitung von Anfragen können Unternehmen die Anzahl der Anfragen an den Service-Desk verringern und ein Umfeld schaffen, in dem Selbstständigkeit und Problemlösung gefördert werden

Best Practices für eine positive Admin-Erfahrung

Um eine außergewöhnliche Back-End-Erfahrung bei der Verwaltung von Serviceanfragen zu bieten, können mehrere Best Practices implementiert werden.

Zentralisieren Sie zunächst alle Serviceanfragen in einem einzigen System. Dadurch wird sichergestellt, dass alle Anfragen für autorisiertes Personal sichtbar und zugänglich sind, sodass Administratoren nicht mehrere Kanäle oder Systeme durchsuchen müssen.

Nutzen Sie als Nächstes die Möglichkeiten der Automatisierung, um klare Arbeitsabläufe zu schaffen. Dadurch wird der manuelle Aufwand minimiert und Administratoren können sich auf komplexere und strategischere Aufgaben konzentrieren.

Die Einrichtung eines klaren und genau definierten Genehmigungsverfahrens ist ebenfalls wichtig. Verhindern Sie Engpässe und stellen Sie eine zeitnahe Entscheidungsfindung sicher, ohne dabei notwendige Genehmigungen zu vernachlässigen. Die Optimierung des Genehmigungs-Workflows ermöglicht eine schnellere Bearbeitung von Anfragen und vermeidet unnötige Verzögerungen bei der Lösung.

Um die Back-End-Erfahrung weiter zu verbessern, können Administratoren Analyse- und Berichterstellungstools nutzen, um Anfragetrends zu überwachen und zu analysieren, Verbesserungspotenziale zu ermitteln und datengestützte Entscheidungen zu treffen. Administratoren können die Verwaltung von Serviceanfragen kontinuierlich verfeinern und optimieren, um sie an den Zielen des Unternehmens und den Erwartungen der User auszurichten.

Die regelmäßige Überprüfung und Aktualisierung der Richtlinien, Verfahren und Dokumentationen für die Verwaltung von Serviceanfragen sind essenziell für die Aufrechterhaltung eines leistungsfähigen Systems. Diese fortlaufende Evaluierung ermöglicht die Einbeziehung bewährter Verfahren, Branchentrends und gewonnener Erkenntnisse. Durch die Aktualisierung und leichte Zugänglichkeit der Dokumentation können Administratoren den Usern effizient Anleitung und Unterstützung bieten, wodurch eine konsistente und effektive Dienstbereitstellung sichergestellt wird.“.

Schließlich ist die Förderung einer kollaborativen Umgebung, in der sich Administratoren, Anfragesteller und andere Stakeholder aktiv einbringen und Feedback geben können, für die kontinuierliche Verbesserung des Managements von Serviceanfragen von entscheidender Bedeutung. Durch die Förderung effektiver Kommunikationskanäle können Administratoren wertvolle Erkenntnisse sammeln, Bedenken ansprechen und Herausforderungen proaktiv angehen. Dies erhöht die Benutzerzufriedenheit und die allgemeine Servicequalität.

Da die Anfragen immer komplexer werden, muss der Anfrage-Workflow möglicherweise in ein externes System überführt werden, um sie zu bearbeiten. Ein Beispiel wäre die Bestellung eines Computers, für die Sie das Beschaffungssystem aufrufen müssten, um diesen neuen Computer beim Lieferanten zu bestellen. Dank einer robusten bidirektionalen Integration können Sie den gesamten Prozess unabhängig vom System und Verfahren automatisieren.  

Erweitern Sie die Verwaltung von Serviceanfragen über die IT hinaus

Durch die Übernahme bewährter Verfahren im Bereich der Verwaltung von Serviceanfragen können die Vorteile weit über die IT-Abteilung hinausgehen. Auch Abteilungen wie die Personalabteilung, das Facility-Management und das Marketing können ihre Abläufe verbessern.

Automatisierung ist nach wie vor der Schlüssel zur Reduzierung manueller Arbeit und zur Steigerung der Produktivität. Die Personalabteilung kann Urlaubsanträge und die Einarbeitung automatisieren, während die Gebäudeverwaltung Arbeitsaufträge und die Nachverfolgung von Assets automatisieren kann. Dadurch haben alle Mitarbeitenden mehr Zeit, sich auf strategische Arbeit zu konzentrieren.

Durch die Einführung eines klar definierten Genehmigungsprozesses werden Anfragen effizient an die richtigen Personen weitergeleitet, sodass eine rechtzeitige Unterzeichnung gewährleistet ist. Die Personalabteilung kann die Erstattung von Spesen und das Einreichen von Urlaubsanträge optimieren. Das Facility-Management kann die Genehmigung von Wartungs- und Renovierungsarbeiten beschleunigen. Gute Workflows gehen noch einen Schritt weiter, indem sie die Abfolge von Aufgaben definieren und Übergänge zwischen ihnen automatisieren. Dies hilft den Abteilungen, klare Verfahren zu erstellen, die Rechenschaftspflicht zu verbessern und die Ressourcenzuweisung zu optimieren.

Eine effektive Verwaltung von Serviceanfragen steigert die Produktivität und Effizienz des gesamten Unternehmens. Ein optimiertes Portal verhindert, dass Mitarbeitende Zeit mit der Suche nach den richtigen Serviceanfragen verschwenden, während automatisierte Arbeitsabläufe die Ressourcenzuweisung für Administratoren optimieren. Dies steigert nicht nur die Verfügbarkeit von Services, sondern bietet Unternehmen auch erweiterte Möglichkeiten zur Skalierung und Innovation, was den Weg für nachhaltiges Wachstum ebnet.

Ferner stärken sorgfältige Dokumentations- und Genehmigungsverfahren die Compliance und das Risikomanagement. Durch die Übernahme dieser Praktiken können Unternehmen die IT-Effizienz verbessern und die Produktivität für IT-Mitarbeitende und User steigern – und so allen Mitarbeitenden ein besseres Erlebnis bieten.