Die Führung eines Unternehmens in der heutigen digitalisierten Welt bringt viele Herausforderungen mit sich, wie z.B. branchenspezifische Vorschriften, steigende Kosten bei Unternehmenswachstum und Notfallplanung. Um IT-Dienste effektiv zu verwalten und sie mit den Geschäftszielen in Einklang zu bringen, setzen Unternehmen auf Service-Management-Lösungen, mit denen sie ihre Ressourcen, Budgets und die funktionsübergreifende Zusammenarbeit optimieren können.

Durch die Automatisierung der Verwaltung von IT-Diensten können Unternehmen Zeit und Geld sparen und die Anzahl potenzieller menschlicher Fehler reduzieren, während sie gleichzeitig eine effiziente und konsistente Bereitstellung von IT-Dienstleistungen gewährleisten.

Mit der richtigen Service-Management-Lösung können Unternehmen Automatisierungstools nutzen, um die Effizienz zu steigern und die Ressourcenauslastung zu verbessern.

Warum IT Service Mapping so wichtig ist

Der Prozess des Service Mappings kann manuell erfolgen oder mit Service-Mapping-Tools automatisiert werden, die Daten aus Netzwerk-Scans verwenden, um Prozesse mit Zielen zu verknüpfen.

Das Ergebnis des Prozesses ist die Erstellung von Mapping-Diagrammen zur Visualisierung aller Abhängigkeiten zwischen Ihren physischen und virtuellen Computern, Netzwerken und Speicher-Assets. Die Dokumentation aller Abhängigkeiten ist auch für Branchen, in denen eine Auditierung erforderlich ist, wie z.B. im Bankwesen, äußerst wertvoll.

Dank der Mapping-Diagramme, die die Beziehungen zwischen der IT-Infrastruktur, den Anwendungsabhängigkeiten, den Kommunikationsflüssen, eventuellen Ghost-Geräten, der Netzwerktopologie, den Cloud-Beziehungen und den Vorfällen und Änderungen im IT-Service-Management zeigen, können Auswirkungen, Risiken und Ursachenanalysen schnell und präzise durchgeführt werden. Diese Diagramme geben auch Aufschluss darüber, wie sich die Erbringung von Dienstleistungen auf die Kundenzufriedenheit oder die Kostenreduzierung auswirkt, und sie zeigen Bereiche auf, in denen Verbesserungen möglich sind.

Eine Umfrage von Gartner ergab, dass fast 80 % der Unternehmen der Meinung sind, dass IT Service Mapping dazu beitragen kann, IT-Services mit den Geschäftsergebnissen in Übereinstimmung zu bringen.

– „A Guide to IT Service Mapping Aligned with Business Outcomes”, 2020​

Die Abhängigkeiten zwischen verschiedenen Systemen zu dokumentieren ist ebenfalls wichtig, um ein vollständiges Bild der Servicebereitstellung zu erhalten und um Ausfälle oder andere Probleme zu antizipieren, die auftreten könnten, wenn ein System ein anderes beeinflusst.

Diese Details zu kennen, ermöglicht Unternehmen, schnell und effizient zu handeln – ohne dabei den Betrieb zu unterbrechen, wenn ein Problem auftritt, und so letztlich die Risiken zu reduzieren, die mit unerwarteten Ausfallzeiten oder Sicherheitsverletzungen verbunden sind. Der wesentliche Erfolgsfaktor ist jedoch eine robuste CMDB (Configuration Management Database), die proaktiv und automatisch auf einer kontinuierlichen Basis aktualisiert wird.

Laut Gartner scheitern 80 % der CMDB-Initiativen vor allem an manuellen Aktualisierungen, begrenzten Ressourcen, unvollständigen oder nicht vertrauenswürdigen Daten, Bequemlichkeit oder mangelnder Kontrolle.

– „Renovating your CMDB to Improve Business Outcomes“, 2019

Entwickeln Sie einen Prozess zur Verbesserung von CMDB-Initiativen

Die automatisierte Zuordnung von IT-Services hilft den Administratoren, Probleme in der CMDB effizienter zu identifizieren und zu beheben, was zu einer verbesserten Leistung und Verfügbarkeit der IT-Services führt. Mit den oben beschriebenen Service-Map-Visualisierungen kann Ihr Team Beziehungen zwischen verschiedenen Komponenten innerhalb der CMDB schnell identifizieren und analysieren.

Neben Tools für die automatische Erkennung und Zuordnung von Diensten ist es wichtig, einen grundlegenden Prozess für Ihr Vorhaben festzulegen, der gewährleistet, dass die Daten auf sichere und konsistente Weise verwaltet werden und die Initiative in einer Weise voranschreitet, die den Unternehmenszielen entspricht. Ihr Prozess sollte die folgenden Schritte umfassen (die Reihenfolge ist beliebig):

  • Bewertung
    Die aktuelle Situation zu bewerten, Defizite zu erkennen und einen Plan zu entwickeln, um etwaige Lücken zu schließen, ist entscheidend für den Erfolg Ihrer Initiative.  
     
  • Messen und Verbessern
    Stellen Sie sicher, dass Sie alle 30/60/90 Tage einen Kontrolltermin haben, um den Fortschritt zu verfolgen und eventuelle Änderungen vorzunehmen.
     
  • Design mit Blick auf Automatisierung
    Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Sie Ihre Initiative so planen, dass Sie eine automatisierte Datenerfassung und/oder automatisierte Prozesse einsetzen, um die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass Sie Ihre Fortschrittsziele erfolgreich erreichen.  
     
  • Kontrolle etablieren
    Um sicherzustellen, dass alle Daten einheitlich und sicher verwaltet werden, benötigen Sie Verfahren, Richtlinien und Prozesse für die Datenverwaltung und Entscheidungsfindung.
     
  • Ziele und Metriken
    Ziele und Maßstäbe helfen dabei, den Erfolg zu verfolgen und zu messen. Sie informieren die Stakeholder über den Fortschritt der Initiative und erleichtern die Identifizierung von Verbesserungsmöglichkeiten. Beispiele für solche Metriken sind:
    • Die Genauigkeit von Configuration Items (CI), um die Genauigkeit der CIs in der CMDB des Unternehmens zu bestimmen.
    • Benutzerakzeptanz, um das Maß an Erfolg bei der Einführung des Systems und die Akzeptanz bei den Mitarbeitenden zu messen.
    • Problemlösung, um die Zeit zu verfolgen, die zur Lösung von Problemen im Laufe der Zeit benötigt wird.

Insgesamt kann die Anwendung dieses fünfstufigen Prozesses CMDB-Initiativen erheblich verbessern. Indem Sie sich regelmäßig mit Ihrem Team treffen, um den Fortschritt zu verfolgen, Prozesse zu automatisieren, Governance-Verfahren einzurichten, Ziele und Messgrößen festzulegen und die aktuelle Situation zu bewerten, erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass ein Vorhaben erfolgreich sein wird.

Die beste Service-Management-Lösung finden

Die Zuordnung von IT-Services und eine genaue CMDB können eine organisierte Struktur für die Serviceverwaltung bieten, die eine klare Sicht auf die bereitgestellten Services und die Beziehungen zwischen ihnen ermöglicht. Dies bietet eine einzige Informationsquelle für das Servicemanagement, und das ist der Schlüssel, um IT-Teams zu befähigen, effizienter und proaktiver zu arbeiten.

Im Zeitalter des Arbeitens von jedem Ort suchen Unternehmen zunehmend nach Lösungen für das Servicemanagement, um die Auslastung von Ressourcen zu verbessern, Budgets zu optimieren und die Zusammenarbeit in Teams zu verbessern. Aber wie finden Sie die beste Lösung für Ihr Unternehmen?

Evaluierung der verfügbaren ITSM-Lösungen

Der erste Schritt besteht darin, verschiedene Service-Management-Lösungen zu untersuchen und zu bewerten und sie miteinander zu vergleichen. Berücksichtigen Sie Faktoren wie Kosten, Funktionen, Benutzerfreundlichkeit, Skalierbarkeit und Kundensupport, wenn Sie die einzelnen Optionen bewerten.

Es ist auch wichtig, darauf zu achten, wie gut sich eine Servicemanagement-Lösung in bestehende Systeme und Prozesse integrieren lässt, um ihre Vorteile zu maximieren, wie z.B. höhere Effizienz, niedrigere Kosten, verbesserte Serviceleistungen, geringere Einarbeitungszeit der Mitarbeitenden und höhere Zufriedenheit der Kunden. Berücksichtigen Sie außerdem alle Anpassungsoptionen, welche die verschiedenen Lösungen bieten können.

Nutzen von Automatisierung

Was tun Sie, sobald Sie die richtige Service-Management-Lösung für Ihr Unternehmen ausgewählt haben? Es ist an der Zeit, die beträchtlichen Vorteile zu nutzen, die das Verfahren bieten kann.

Automatisierungswerkzeuge können helfen, Prozesse zu rationalisieren und manuelle Arbeit zu reduzieren, während verbesserte Analysefunktionen es einfacher machen, potenzielle Probleme oder Risiken schnell und genau zu erkennen. Eine bessere Auslastung der Ressourcen bedeutet langfristige Kosteneinsparungen für Ihr Unternehmen, während der Zugriff auf Echtzeitdaten sicherstellen kann, dass die IT-Services die Geschäftsziele ohne Fehler erfüllen.

  

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