Früher waren die Unterschiede zwischen einem Helpdesk und einem Service-Desk möglicherweise klar definiert. Aber im Laufe der Jahre hat sich viel verändert – insbesondere durch die Einführung neuer Technologien, die die Art und Weise beeinflusst haben, wie User und Kunden Support erhalten,

Vergleichen wir Helpdesk- und Service-Desk-Modelle und untersuchen wir, wie sich diese fortlaufende Entwicklung ausgewirkt hat.

Ein Bereich, in dem die Unterschiede zwischen einem Helpdesk und einem Service-Desk deutlich werden, ist die Diskussion über Lösungen für IT-Service-Management (ITSM). Helpdesk-Lösungen befassten sich in der Regel mit dem Managen von Vorfällen, während Service-Desk-Lösungen über Vorfälle hinausgingen und zusätzliche ITIL-Disziplinen einbezogen. Moderne Service-Management-Lösungen haben sich noch weiterentwickelt.

Helpdesk vs. Service-Desk

Traditionelle IT-Helpdesk-Prozesse stammen aus der Zeit, als DOS die Betriebssystemlandschaft dominierte und die meisten Computer IBM-kompatibel waren. Die Kundens-Support-Software generierte Vorfallprofile mit essenziellen Details; dies war das bekannte „Ticketing“-System.

Die Verantwortung für einen Vorfall lag von Anfang bis Ende bei einem Front-Line-Support-Analysten. Wenn sie hinzugezogen wurden, übernahmen Eskalationsanalysten die Rolle eines Problem-Managers, eines Change-Managers und eines Release-Managers.

Dieses Modell funktioniert als reaktive Ressource mit einer Mentalität, das „zu reparieren, was kaputt ist“: Der Helpdesk konzentriert sich auf die Beantwortung von unmittelbaren Benutzerproblemen, Anfragen und Vorfällen, sobald diese auftreten. Dies sorgt für eine unterbrechnungfreie Arbeit ür die User, verhindert aber nicht unbedingt, dass diese Probleme überhaupt erst auftreten.

Während Helpdesks reaktiv sind, ist das Service-Desk-Modell darauf ausgerichtet, proaktiv zu sein, um Probleme zu vermeiden und die Bereitstellung von Dienstleistungen sicherzustellen. Die von ihnen eingesetzten Technologien bieten eine Möglichkeit, dies durch Konfigurations-, Wissens- und Release-Management zu erreichen – nicht nur durch Incident-Management – und sind nach den bewährten ITIL-Verfahren konzipiert.

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Ist der Helpdesk überholt?

Der Vergleich zwischen Helpdesk und Service-Desk hat noch eine weitere Tücke: Man könnte argumentieren, dass es den Helpdesk gar nicht mehr gibt – zumindest nicht im herkömmlichen Sinne.

Früher war ein Helpdesk einfach der Anlaufpunkt, an dem Menschen IT-Probleme lösen konnten. Mit der Zeit musste der Helpdesk jedoch ein umfassenderes und proaktiveres Serviceangebot bereitstellen – daher der Name Service-Desk. Die Mitarbeitenden der IT-Abteilung ging über das reine Incident-Management hinaus und beschäftigten sich auch mit dem Problemmanagement und mehr. Der Service-Desk hat also den Helpdesk abgelöst, da die IT-Teams proaktiver und vorausschauender geworden sind.

Tatsächlich wird vieles, was früher über einen Helpdesk abgewickelt wurde, heute über Self-Service-Portale gelöst. Oder diese Probleme werden dank intelligenter Self-Healing-Bots nie zu Vorfällen. User mussten ein Problem nie melden, weil es bereits repariert wurde, bevor sie es überhaupt bemerkten.

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Verbesserung der Kundenerfahrung

Ein wesentlicher Unterschied zwischen Service-Desk und Helpdesk-Funktionen ist die Verschiebung der erforderlichen Fähigkeiten für Support-Fachkräfte. Zahlreiche Ressourcen vermitteln technische Fähigkeiten, doch Support-Teams benötigen ebenso wichtige Kundenservice-Kompetenzen wie aktives Zuhören und klare Kommunikation. Die Frage ist: Wie können sie bei der Lösung eines technischen Problems dafür sorgen, dass es für den User zu einer positiven Erfahrung wird und eine Eskalation vermieden wird?

Ferner verfügen die Support-Mitarbeitenden des Service-Desks oft über eine umfassendere Ausbildung und bessere Ressourcen als die Mitarbeitenden des Helpdesks. Dadurch können sie eine größere Bandbreite an Problemen eigenständig lösen, wodurch die Eskalationsrate gesenkt und die Bearbeitungszeiten für Probleme verkürzt werden.

Helpdesk- vs. Service-Desk-Modelle

Lassen Sie uns einmal betrachten, was das traditionelle Helpdesk-Modell von einem modernen Service-Desk-Modell unterscheidet:

Merkmal Traditioneller Helpdesk Moderner Service-Desk
Fokus Reaktive Lösung von Vorfällen – wenn und falls gemeldet. Aufrechterhaltung der Leistungserbringung und proaktive Problemvermeidung.
Prozesse Informell und oft isoliert. Aufrechterhaltung der Leistungserbringung und proaktive Problemvermeidung.
Tools Informell und oft isoliert. Formalisiert, an den bewährten ITIL-Verfahren ausgerichtet.
User-Interaktion Support per Telefon und E-Mail. Mehrkanal-Support (Telefon, E-Mail, Chat, Self-Service-Portal)
Wissensmanagement Begrenzte Wissensdatenbank Solide Wissensdatenbank und Self-Service-Optionen.
Automatisierung Minimale Automatisierung. Automatisierung sich wiederholender Aufgaben
(z. B. Zurücksetzen von Passwörtern).
Erforderliche Fähigkeiten In erster Linie technischer Art. Sowohl technisch als auch im Bereich Kommunikation/Kundenmanagement.
Metriken und Reporting Grundlegende Informationen zu gelösten Tickets. Umfassendes Reporting über Servicelevels, Leistung und Trends.
Stärkung der User Eingeschränkte Self-Service-Optionen. Self-Service für User durch Wissensdatenbank und Portal.
Kostenmanagement Die manuelle Lösung selbst kleiner/alltäglicher Vorfälle treibt die Kosten in die Höhe. Kosten werden durch Automatisierung, Prozessanalyse und Selbstbedienung gesenkt.
Change-Management Informelle Change-Prozesse. Offizielle Change-Management-Prozesse.
Ausrichtung auf Geschäftsziele. Beschränkter Fokus auf Geschäftsziele. Starke Ausrichtung auf ITIL und Geschäftsziele.
Ausrichtung auf Sicherheit In der Regel von Sicherheitsteams isoliert. Kann Technologie nutzen, um die Gefahrenabwehr und die Zusammenarbeit mit der Sicherheitsabteilung zu unterstützen.

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Ein Partner für Cybersicherheit

Da der moderne IT-Service-Desk nicht länger nur reaktiv ist, ist er zu einem strategischen Partner geworden, der nicht nur dazu beiträgt, eine positive DEX und eine hohe Produktivität zu gewährleisten, sondern auch mit den Sicherheits- und GRC-Teams des Unternehmens beim Schutz des Unternehmens zusammenarbeiten kann.

Ein Beispiel: Die automatisierten Tools und Prozesse, die ein Service-Desk jetzt einsetzt, können für proaktive Sicherheitsanwendungsfälle umfunktioniert werden. Ihre proaktiven Erkennungs- und Reparatur-Bots können geklont und angepasst werden, um die Anforderungen an die Cybersicherheit zu erfüllen.

Automatisierte Tools für das Endgerätemanagement können sicherstellen, dass Sicherheitslücken auf jedem verbundenen Gerät automatisch behoben werden. Und da der Service-Desk oft die erste Anlaufstelle für User ist, die verdächtige Aktivitäten oder sicherheitsrelevante Vorfälle bemerken, ist es wahrscheinlicher, dass sie Vorfälle melden und Protokolle befolgen, wenn ihnen bei der Behebung dieser Probleme effizient geholfen wird.

Das passende Tool für den Übergang

Wenn eine IT-Abteilung beschließt, von einem Helpdesk- zu einem Service-Desk-Modell überzugehen, sollten Sie bei der Auswahl einer Softwarelösung, die diese Entwicklung unterstützt, auf folgende Hauptmerkmale achten:

Umfassendes System für das Enterprise Service Management

Gehen Sie über das grundlegende Tracken von Vorfällen hinaus. Ein Service-Desk sollte Vorfälle, Serviceanfragen, Änderungen und Probleme innerhalb einer einheitlichen Plattform verwalten. Achten Sie auf Funktionen wie ein Self-Service-Portal und nahtlose Integrationsmöglichkeiten.

Wissensmanagement

Eine solide Wissensdatenbank ermöglicht es den Usern, Probleme selbst zu lösen, und entlastet das Service-Desk-Personal. Berücksichtigen Sie Funktionen wie die Artikelsuche, Benutzerbewertungen und die Integration in das Ticketingsystem.

Automatisierungsfunktionen

Automatisieren Sie sich wiederholende Aufgaben wie das Zurücksetzen von Passwörtern und die Bereitstellung von Diensten, um die Mitarbeitende des Service-Desks für komplexere Probleme freizustellen. Finden Sie Lösungen, die sich nahtlos in andere IT-Tools integrieren lassen und benutzerdefinierte Workflows ermöglichen.

Self-Service-Portal

Ermöglichen Sie es den Usern, mit einem benutzerfreundlichen Self-Service-Portal selbstständig Lösungen zu finden. Es sollte einen einfachen Zugang zur Wissensdatenbank bieten, Serviceanfragen ermöglichen und den Ticketverlauf tracken.

Best Practices für ITSM

Wählen Sie eine Lösung, die bewährte ITSM-Verfahren unterstützt und Prozesse wie Vorfall-, Änderungs- und Problemmanagement ermöglicht. Es sollte Funktionen wie Service-Level-Vereinbarungen, Konfigurationsmanagement-Integration und Erstellung von Reports bieten.

Skalierbarkeit und Flexibilität

Neue Tools sollten mit Ihrem Unternehmen mitwachsen, wenn sich Ihre IT-Anforderungen ändern. Suchen Sie nach Lösungen mit modularen Funktionen, die an Ihre spezifischen Anforderungen angepasst werden können.

Reporting und Analyse

Erhalten Sie Einblicke in die Leistung des Service-Desks und identifizieren Sie Bereiche mit Verbesserungspotenzial mit zuverlässigen Reporting- und Analysetools. Tracken Sie Metriken wie die Bearbeitungszeiten von Serviceanfragen, die Benutzerzufriedenheit und die Leistung der zuständigen Mitarbeitenden.

Sicherheitsmerkmale

Entscheiden Sie sich für eine Lösung mit umfassenden Sicherheitsfunktionen, um Benutzerdaten zu schützen und einen sicheren Zugriff für autorisierte Mitarbeitende zu gewährleisten.

Benutzeroberfläche und -erfahrung

Eine benutzerfreundliche Oberfläche für Service-Desk-Mitarbeitende und User ist für eine reibungslose Einführung und effektive Bereitstellung von Services essenziell. Berücksichtigen Sie Funktionen wie intuitive Navigation, mobile Zugänglichkeit und Suchfunktionen.

Integration in vorhandene Tools und Architektur

Stellen Sie sicher, dass sich eine Service-Desk-Lösung nahtlos in Ihre bestehende IT-Infrastruktur, wie z. B. Ticketingsysteme, integriert.

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