Les objectifs commerciaux de la gestion IT ont énormément changé. Traditionnellement, les entreprises contrôlaient de près les types de ressources IT utilisés et la manière dont ils étaient exploités. Cependant, au cours de la dernière décennie, une prise de conscience croissante a révolutionné cette approche exhaustive, en favorisant le besoin des collaborateurs sur les contraintes technologiques, plutôt que l'inverse. Il s'avère que, lorsque les utilisateurs peuvent disposer des périphériques, des applications et des services qu'ils préfèrent, ils sont beaucoup plus productifs et plus enthousiastes quant à leur relation avec l'entreprise. Bien sûr, le plus choquant concernant cette vérité, c'est qu'il ait fallu si longtemps aux entreprises pour reconnaître pleinement quelque chose d'aussi évident.

What is Digital Employee Experience (DEX)? (French)

Pour être honnête, la mise à disposition de ressources pour aider les entreprises à gérer l'expérience utilisateur est une extension assez récente aux pratiques de gestion IT. Les processus et outils de gestion DEX (Expérience Digitale des collaborateurs) ont évolué ces dix dernières années, afin de surveiller plus spécifiquement l'utilisation des applications et des périphériques par le personnel, et de résoudre tous les problèmes détectés qui entravent sa productivité. Une solution de gestion prenant en charge la DEX doit intégrer des fonctions issues de diverses disciplines IT, notamment la gestion unifiée des terminaux (UEM), la gestion des performances des applications et la gestion des services IT. Des solutions liées collectent des informations sur les performances des périphériques et des applications, interrogent les utilisateurs sur leur ressenti concernant les services IT, identifient intelligemment la cause première des problèmes et les opportunités d'amélioration, et permettent des étapes de remédiation automatisées en temps réel.

Alors, pourquoi les solutions DEX sont-elles si essentielles pour les opérations IT des entreprises modernes ? Les solutions DEX optimisent la valeur des investissements IT en garantissant qu'ils s'alignent sur les préférences et les besoins réels des utilisateurs. Bien que cette approche présente de nombreux avantages, la plus grande valeur tient aux cinq domaines suivants.

1. Booster la productivité du personnel

L'avantage le plus évident de l'adoption de la DEX est simplement de permettre aux travailleurs d'être plus efficaces dans l'accomplissement de leurs tâches. Chaque fois qu'un utilisateur est distrait par la nécessité de résoudre un problème technique, il lui faut jusqu'à 20 minutes pour se recentrer sur son travail. Si vous éliminez les obstacles technologiques inutiles, vos collaborateurs peuvent mieux servir les clients et atteindre plus efficacement vos objectifs commerciaux.

2. Paccompagner les collaborateurs hybrides

Comme la majorité des opérations d'entreprise sont désormais exécutées en dehors du bureau physique, il est essentiel que les équipes hybrides bénéficient de la même expérience d'utilisation des services IT à distance que lorsqu'elles sont au bureau. Elles attendent notamment le même niveau de performances des applications Web et SaaS, ainsi que la capacité de travailler de manière fluide sur des réseaux non professionnels, comme les services Wi-Fi et Internet, sans retard ni interruption de connexion.

3. Limiter les risques de sécurité

Oui, vous avez bien lu : l'amélioration de l'expérience utilisateur concernant l'application des protocoles de sécurité réduit sensiblement le nombre d'incidents et de violations des stratégies. La raison est assez évidente quand on y pense. Lorsque les travailleurs bénéficient d'une sécurité qui n'entrave pas leur productivité, ils sont beaucoup moins susceptibles de contourner ces contrôles pour effectuer leur travail. Par exemple, des utilisateurs mécontents peuvent distribuer des données sensibles sur des canaux non sécurisés, comme des systèmes d'e-mail publics, ou empêcher l'installation de mises à jour de sécurité critiques. Une solution DEX responsable réduit les frictions lors de l'accès aux ressources d'entreprise et minimise l'impact des processus de sécurité, comme l'application des correctifs et l'analyse des malwares.

4. Attirer et fidéliser les talents

Le personnel des entreprises modernes maîtrise la technologie mieux que jamais et il a une idée très précise du niveau de performance qu'il s'attend à recevoir des périphériques et des applications de l'entreprise. Il n'est pas rare que des professionnels quittent leur emploi parce qu'ils sont frustrés face au soutien qu'ils reçoivent des services IT. Et, souvent, ces démissions surviennent de manière inattendue, sans avertissement. De même, de nombreux travailleurs talentueux et compétents sont attirés par les entreprises offrant de meilleurs équipements IT, même si cela signifie accepter un plus faible salaire.

5. Alléger la charge des administrateurs IT

Les demandes banales des utilisateurs finaux qui cherchent à résoudre les problèmes de fonctionnement des périphériques et des applications représentent une part importante du temps et des efforts de l'administrateur IT. D'après une étude EMA, plus de la moitié des équipes IT diagnostiquent et résolvent ces problèmes manuellement. Les plateformes DEX combinent une collecte et une analyse intelligentes des données avec une remédiation automatisée, pour identifier et résoudre rapidement les causes profondes des problèmes d'expérience utilisateur les plus fréquemment signalés. Les administrateurs sont ainsi libres de se concentrer sur la mise en place d'améliorations IT axées sur l'entreprise et sur l'introduction de nouveaux services. En prime, cela améliore en même temps la satisfaction des administrateurs concernant leur travail, car ils peuvent consacrer plus de temps à des projets intéressants plutôt qu'à lutter contre les petites distractions quotidiennes.

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