Composante essentielle de l'ITSM (Gestion des services IT), la gestion des demandes de service permet de prendre efficacement en charge celles émises par les collaborateurs.

Selon l’étude d’Ivanti « Rapport sur l'Everywhere Work en 2024 », 56 % des professionnels IT ont constaté une augmentation des demandes de service et 1/3 connaissent quelqu’un qui a démissionné pour cause de burnout.

Pour les entreprises, mettre en oeuvre les meilleures pratiques de gestion des demandes contribue à améliorer l’expérience de demande de service, mais aussi à rationaliser les processus internes et à garantir que les services qui les traitent ne sont pas débordés.

Qu'est-ce que la gestion des demandes de service ? 

Commande d’un nouvel ordinateur, demande d’accès aux logiciels internes ou simple réinitialisation d’un mot de passe, les demandes de service sont variées. Dans un système informel, les traiter revient à se frayer un chemin dans un vaste bazar de demandes perdues, de collaborateurs énervés et d’équipes IT débordées. La gestion des demandes de service sert à organiser la prestation de services.

Avec une solution de gestion des demandes de service, les entreprises gèrent et traitent mieux ces demandes, car les collaborateurs disposent d’un guichet unique où les déposer. Ce processus est conçu pour être simple et assurer une expérience cohérente et conviviale. D’une part, il aide l’équipe IT et les autres services à gérer et à répondre efficacement à ces demandes, et garantit d’autre part que les collaborateurs restent informés de l’état de leurs demandes et que leurs attentes sont satisfaites.

L’implémentation de la gestion des demandes de service dans l’entreprise peut grandement rehausser ses niveaux de service, et garantir qu’utilisateurs et équipe IT travaillent ensemble à améliorer l’efficacité opérationnelle dans une culture de collaboration. 

Meilleures pratiques pour les conceptions front-end 

Une gestion efficace des demandes de service vise essentiellement à faire vivre aux collaborateurs une expérience d’excellence. La priorité est ainsi de créer un portail en self-service robuste et convivial. Un tel guichet unique devrait simplifier le processus de demande de service.

Les collaborateurs s’attendent à une expérience aussi pratique et conviviale que celle des sites d’e-commerce. Le portail en self-service doit s’en inspirer et leur offrir un point d’accès unique pour facilement demander des services, trouver des informations et connaître l’état de leurs demandes.

Par exemple, les sites de vente montrent souvent les articles les plus vendus en premier. Les entreprises peuvent copier cette fonction et faciliter l’accès aux demandes de service les plus courantes. Quand les services essentiels sont aisément accessibles, les collaborateurs gagnent en autonomie et l’entreprise peut améliorer leur expérience en résolvant rapidement leurs problèmes. Les collaborateurs sont responsabilisés et plus performants.

C’est aussi un moyen pour les entreprises proactives de fournir à leurs collaborateurs des ressources pour qu’ils résolvent eux-mêmes leurs problèmes. En fait, 49 % des collaborateurs pensent qu’avoir davantage d'informations en self-service les rend plus performants, selon le rapport « Rapport sur l’Everywhere Work en 2024 ». Bases de connaissances bien documentées, guides pas à pas, conseils de dépannage… en donnant aux collaborateurs les outils nécessaires pour traiter leurs propres demandes, les entreprises réduisent la charge de travail du centre de service et façonnent une culture d’autonomisation et de résolution des problèmes.

Meilleures pratiques pour une expérience Admin transparente 

En matière de gestion des demandes de services, différentes bonnes pratiques participent à fournir une exceptionnelle expérience back-end.

D’abord, centralisez toutes les demandes de service en un seul système. Ainsi regroupées, ces demandes sont visibles par le personnel autorisé qui y a aussi accès : les administrateurs ne s’éparpillent pas sur plusieurs canaux ou systèmes.

Ensuite, exploitez toute la puissance de l’automatisation pour créer des workflows clairs. Les interventions manuelles ainsi réduites au minimum, les administrateurs peuvent se concentrer sur des responsabilités plus complexes et stratégiques.

Il est également important d’élaborer un processus d’approbation clair et bien défini, pour éviter les goulets d’étranglement et garantir une prise de décision rapide avec les approbations nécessaires. Un workflow d’approbation rationalisé accélère le traitement des demandes et des résolutions.

Pour optimiser encore l’expérience back-end, les administrateurs peuvent utiliser des outils d’analyse et de reporting pour surveiller et analyser les tendances des demandes, identifier les points à améliorer et prendre des décisions basées sur les données. Les admins peuvent en permanence affiner la gestion des demandes de service pour qu’elle reste alignée sur les objectifs de l’entreprise et les attentes des utilisateurs.

Pour maintenir la performance du système, il est essentiel de régulièrement vérifier et mettre à jour les stratégies de gestion des demandes de service, les procédures et la documentation. Cette évaluation permanente permet d’appliquer les meilleures pratiques et d’intégrer les tendances du secteur et les leçons apprises. En veillant à ce que la documentation soit constamment actualisée et accessible, les administrateurs peuvent accompagner les utilisateurs et leur fournir le support dont ils ont besoin, garantissant ainsi des niveaux de service homogènes et efficaces.

Enfin, il est crucial d’instaurer un environnement collaboratif où administrateurs, demandeurs et autres parties prenantes peuvent activement s’engager et donner leur avis pour améliorer en permanence la gestion des demandes de service. En favorisant des canaux de communication efficaces, les administrateurs collectent de précieuses informations, répondent aux inquiétudes et anticipent les défis. La satisfaction des utilisateurs et l’excellence globale des services augmentent.

En cas de demande plus complexe, le traitement du workflow de demandes devra peut-être passer par un système externe. Prenons un exemple : pour commander un ordinateur, vous devez passer par le système d’approvisionnement de votre entreprise qui passera commande au fournisseur. Une intégration bidirectionnelle robuste permet d’automatiser l’ensemble du processus, quels que soient le système et la procédure employés.

Étendre la gestion des demandes de service au-delà du département IT 

Si vous adoptez les meilleures pratiques de gestion des demandes de service, les avantages se ressentent bien au-delà de l’équipe IT : les RH, la gestion des installations et le marketing notamment peuvent aussi améliorer leurs opérations.

Automatiser reste la clé pour réduire les interventions manuelles et booster la productivité : les demandes de congés et l’onboarding pour les RH, les ordres de travail et le suivi des actifs pour les services généraux. Tous les collaborateurs dégagent ainsi du temps pour les tâches stratégiques.

L’implémentation d’un processus d’approbation bien défini oriente efficacement les demandes vers les bonnes personnes, ce qui garantit des approbations rapides. Les RH peuvent rationaliser le remboursement des notes de frais et les demandes de congés. Les services généraux raccourcissent les délais d’approbation des interventions de maintenance et de rénovation. Un bon workflow va encore plus loin : il définit les tâches et leur séquence et automatise le passage de l’une à l’autre. Les différents services peuvent ainsi créer des procédures claires, renforcer l’autonomisation et optimiser l’allocation des ressources.

L’implémentation d’un processus d’approbation bien défini oriente efficacement les demandes vers les bonnes personnes, ce qui garantit des approbations rapides. Les RH peuvent rationaliser le remboursement des notes de frais et les demandes de congés. Les services généraux raccourcissent les délais d’approbation des interventions de maintenance et de rénovation. Un bon workflow va encore plus loin : il définit les tâches et leur séquence et automatise le passage de l’une à l’autre. Les différents services peuvent ainsi créer des procédures claires, renforcer l’autonomisation et optimiser l’allocation des ressources.

De plus, une documentation et des processus d’approbation soignés renforcent la conformité et permettent de mieux gérer les risques. En adoptant ces pratiques, les entreprises améliorent l’efficacité IT et boostent la productivité du personnel IT et des utilisateurs finaux, garantissant ainsi une meilleure expérience à tous les collaborateurs.