Les différences entre centre de support (Help Desk en anglais) et centre de services (Service Desk en anglais) étaient jadis très claires. Mais au fil des années, beaucoup de choses ont changé. L'arrivée de nouvelles technologies a notamment chamboulé la façon dont utilisateurs et clients reçoivent de l'aide.

Comparons les deux modèles et voyons comment l'évolution se manifeste.

Les distinctions entre un « centre de support » et un « centre de services » sont particulièrement évidentes dans le domaine de l'ITSM, la gestion des services IT. Si les solutions de centre de support servaient généralement à gérer les incidents, celles de centre de services dépassaient largement ce cadre pour inclure ce qui touche au référentiel ITIL. Les solutions modernes de gestion des services vont même encore plus loin. 

Centre de support ou centre de services ?

Les opérations des centres de support IT classiques datent de l'époque où DOS dominait le paysage des systèmes d'exploitation, quand la plupart des ordinateurs étaient compatibles IBM. Les logiciels d'assistance aux clients créaient des profils d'incident avec les détails de base : le système de tickets que l'on connaît bien. 

Du début à la fin, l'analyste de premier niveau restait propriétaire de l'incident. En cas d'escalade, les analystes de niveau supérieur endossaient le rôle de gestionnaire d'incident, gestionnaire du changement, ou de gestionnaire de version.

Ce modèle repose sur une approche réactive, centrée sur le dépannage : le centre de support s'attèle à la résolution immédiate des problèmes, demandes et incidents des utilisateurs au fur et à mesure qu'ils surviennent. Si ce système garantit la continuité du travail des utilisateurs finaux, il n'empêche pas nécessairement ces problèmes de se produire.

Par contraste, le modèle de centre de services anticipe pour prévenir les problèmes et garantir des niveaux de service. Les technologies utilisées, conçues selon les meilleures pratiques ITIL, accompagnent cette démarche par la gestion des configurations, des connaissances et des versions (et pas seulement des incidents).

Pour aller plus loin : 20 meilleures pratiques de gestion des tickets IT pour améliorer les services et le support

Le centre de support est-il obsolète ? 

La comparaison entre centres de support et de services présente une autre difficulté. En effet, on pourrait arguer que le centre de support n'existe plus… du moins, plus au sens classique du terme.   

Par le passé, le centre de support était simplement le bureau où l'on se rendait pour résoudre les problèmes informatiques, mais au fil du temps il a dû fournir un éventail de services plus complet et plus proactif… d'où le nom de centre de services. Le personnel IT a commencé à aller au-delà de la gestion des simples incidents pour traiter plus largement les problèmes et bien plus encore. Ainsi, le centre de services a remplacé le centre de support, car les équipes IT se sont tournées vers une démarche d'anticipation et de prévention. 

En réalité, une grande partie des problèmes auparavant pris en charge par le centre de support sont désormais résolus via des portails en self-service. Mieux encore, ces problèmes ne deviennent jamais des incidents, grâce aux bots d'autoréparation intelligents. Les utilisateurs n'émettent jamais de ticket pour un problème qui a été résolu avant même qu'ils n'en prennent conscience.

Pour aller plus loin : Optimisation du centre de services IT : Se structurer pour améliorer les processus

Amélioration de l'expérience client 

La réorientation vers de nouveaux profils de compétences est l'une des différences notables entre les deux types de centres. Il existe de nombreuses ressources de formation technique, mais les équipes de support ont besoin de compétences de service client comme l'écoute et la communication. La question est : comment transformer la résolution d'un problème technique en une expérience positive pour l'utilisateur et éviter de faire intervenir le deuxième échelon ?

De plus, le personnel de premier niveau du centre de services, souvent mieux formé et disposant de ressources plus complètes que celui des centres de support, peut traiter en autonomie une plus large variété de problèmes, avec à la clé une réduction du nombre de dossiers remontés au second niveau et une nette accélération de la résolution.   

Centre de support ou centre de services : les modèles

Répertorions les différences entre les deux modèles :

Fonction Centre de support traditionnel Centre de services moderne
Cible Résolution réactive des incidents, si et quand ils sont signalés. Maintien des niveaux de service, et anticipation et prévention des incidents.
Processus Informels et souvent cloisonnés.

Maintien des niveaux de service, et anticipation et prévention des incidents.
Outils Informels et souvent cloisonnés. Formalisés, alignés sur les meilleures pratiques ITIL.
Interaction utilisateur Assistance par téléphone et par e-mail. Assistance multicanale (téléphone, e-mail, chat, portail en self-service).
Gestion des connaissances Base de connaissances limitée. Options robustes de self-service et de base de connaissances.
Automatisation Automatisation minimale.  Automatisation des tâches répétitives (comme la réinitialisation des mots de passe).
Compétences mises en œuvre Principalement techniques. À la fois compétences techniques et de communication/gestion client.
Métriques et rapports Rapports de base sur les tickets résolus. Rapports complets sur les niveaux de service, les performances et les tendances.
Autonomisation des utilisateurs Options de self-service limitées. Self-service utilisateur via une base de connaissances et un portail.
Gestion des coûts La résolution manuelle même pour les incidents les plus petits/courants augmente les coûts. Maîtrise des coûts grâce à l'automatisation, à l'analyse des processus et au self-service.
Gestion du changement Processus de changement informels. Processus formels de gestion des changements.
Alignement commercial Peu de prise en compte des objectifs de l'entreprise. Fort alignement sur l'ITIL et les objectifs de l'entreprise.
Alignement de la sécurité Généralement en silos, isolé des équipes Sécurité. Possibilité d'exploiter la technologie pour prendre en charge la prévention des menaces et la collaboration avec la Sécurité.

Pour aller plus loin : Automatisation du centre de services, section 1 sur 4 : Ce qu'elle vous apporte

Un partenaire pour la cybersécurité 

Comme le centre de services IT moderne n'est plus dans la réaction, il s'est mué en un partenaire stratégique, capable non seulement de maintenir une DEX et une productivité fluides, mais aussi de collaborer avec la Sécurité de l'entreprise et l'équipe GRC (Gouvernance, risques et conformité) pour protéger l'entreprise. 

Prenons un exemple : les outils et processus automatisés qu'utilise désormais le centre de services s'appliquent aussi aux cas d'usage de sécurité proactive. Les bots qui détectent et réparent en amont peuvent être clonés, puis ajustés pour répondre aux besoins de cybersécurité.  

Les outils automatisés de gestion des terminaux peuvent assurer un traitement automatique des vulnérabilités sur tous les périphériques connectés. Et comme le centre de services est souvent le premier point de contact des utilisateurs victimes d'activités suspectes ou d'incidents de sécurité, en les aidant efficacement à dépanner ces problèmes, vous les encouragez à signaler les incidents et à respecter les protocoles.

Le bon outil pour la transition 

Quand un département IT décide de changer de modèle en passant à un modèle de centre de services, la solution logicielle choisie pour cette évolution devra inclure certaines fonctions clés :

Système complet de gestion des services d'entreprise (ESM) 

Ne vous contentez pas d'un simple suivi de base des incidents. Un centre de services doit gérer les incidents, les demandes de service, les changements et les problèmes au sein d'une plateforme unifiée. Il vous faut des fonctions comme un portail en self-service et des capacités d'intégration fluide. 

Gestion des connaissances 

Une base de connaissances robuste permet aux utilisateurs de résoudre eux-mêmes les problèmes et allège la charge du personnel du centre de services. Pensez à des fonctions comme la recherche d'articles, l'évaluation par les utilisateurs, et l'intégration avec le système de tickets.

Capacités d'automatisation 

Automatisez les tâches répétitives comme la réinitialisation des mots de passe et le provisionnement des services : déchargé, le personnel du centre de services pourra se consacrer à des problèmes plus complexes. Trouvez des solutions qui s'intègrent fluidement avec les autres outils IT et acceptent les workflows personnalisés.

Portail en self-service 

Autonomisez les utilisateurs : laissez-les trouver seuls une solution grâce à un portail convivial en self-service. Celui-ci doit permettre d'accéder facilement à la base de connaissances, de créer des demandes de service et de suivre la progression des tickets.

Meilleures pratiques ITSM 

Choisissez une solution qui intègre les meilleures pratiques ITSM, notamment en prenant en charge les processus de gestion des incidents, du changement et des problèmes. Elle doit proposer des fonctions comme les accords de niveau de service, l'intégration de la gestion des configurations et le reporting.

Évolutivité et flexibilité 

Tous ces nouveaux outils doivent évoluer au rythme de vos besoins IT. Recherchez des solutions modulaires personnalisables en fonction de vos besoins spécifiques.

Rapports et analyses 

Bénéficiez d'insights sur les performances du centre de services et identifiez les points à améliorer grâce aux outils robustes de reporting et d'analyse. Suivez des métriques comme les délais de résolution des demandes de service, la satisfaction des utilisateurs et les performances des agents.

Fonctions de sécurité 

Choisissez une solution qui offre de robustes fonctions de sécurité pour protéger les données des utilisateurs et garantir un accès sécurisé au personnel autorisé.

Interface et expérience utilisateur 

Il est essentiel d'offrir une interface conviviale à la fois aux agents du centre de services et aux utilisateurs pour faciliter l'adoption de la solution et fournir un service efficace. Envisagez des fonctions comme la navigation intuitive, l'accessibilité mobile et les fonctionnalités de recherche.

Intégration avec les outils et l'architecture existants 

Assurez-vous que la solution de centre de services s'intègre en toute fluidité à votre infrastructure IT existante, notamment aux systèmes de tickets.

Pour aller plus loin : Choix d'une solution ITSM : Ce qu'il faut savoir