ITIL

Was ist ITIL?

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ist eine bekannte Sammlung bewährter IT-Praktiken, die Unternehmen dabei helfen sollen, ihre IT-Dienste optimal auf Kunden- und Geschäftsanforderungen abzustimmen. Zu den Diensten gehören IT-bezogene Assets, Barrierefreiheit und Ressourcen, die den Kunden Wert und Nutzen bringen.

In den Anfängen der Unternehmens-IT wurde die IT-Abteilung als eine Kostenstelle innerhalb des Unternehmens betrachtet. Die Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen der IT-Abteilung und dem Rest des Unternehmens war mangelhaft, und in vielen Organisationen gab es keine formalisierten Prozesse für die Anforderung von Dienstleistungen oder die Meldung von IT-Vorfällen. Infolgedessen herrschte in vielen Organisationen die Meinung vor, dass die IT keinen großen Mehrwert schaffe und den Bedürfnissen und Zielen des Unternehmens nicht effektiv diene.

Mit der Zeit erkannten die IT-Organisationen der Unternehmen, dass sie ihren Wert unter Beweis stellen müssen, indem sie auf die spezifischen Anforderungen des Unternehmens eingehen. IT-Fachleute begannen, die IT nach einem neuen Paradigma zu betreiben, das als IT-Service-Management (ITSM) bekannt ist. Im ITSM-Paradigma wird die IT-Organisation als eigene Einheit betrachtet und die Geschäftseinheit ist der Kunde. Um ihre Kunden zufrieden zu stellen, bietet die IT-Organisation Dienstleistungen an, die durch IT-Assets und -Fähigkeiten unterstützt werden. Diese Dienste müssen auf die strategischen Anforderungen des Unternehmens abgestimmt sein und von der IT-Organisation gemäß den vereinbarten Service Levels erbracht werden.

Da eine wachsende Zahl von Unternehmen IT-Fähigkeiten entwickelte und dabei das ITSM-Paradigma übernahm, entstand ein wachsender Bedarf an standardisierten Prozessen für die Verwaltung von IT-Services. Es wurden mehrere Standards eingeführt, darunter COBIT, ISO 20000 und andere, aber der ITIL-Rahmen hat sich zum am weitesten akzeptierten und praktizierten Standard für das Lifecycle-Management und die Bereitstellung von IT-Services entwickelt. ITIL ist ein Framework mit bewährten Verfahren für das Management von IT-Dienstleistungen über den gesamten Lebenszyklus. Die ITIL-Publikationen und -Leitfäden haben die Unternehmens-IT verändert, da sie den Schwerpunkt auf die Ausrichtung der IT-Services an den strategischen Anforderungen des Unternehmens legen.

ITIL vs. ITSM: Erläuterung der Hauptunterschiede

Einige IT-Experten verwenden die Begriffe ITIL und ITSM synonym. Wenn Ihnen jemand sagt, dass seine Organisation ITIL anwendet, wissen Sie mit Sicherheit, dass sie oder er ITSM anwendet – aber wenn die Person sagt, dass sie ITSM anwenden, muss es nicht zwangsläufig das ITIL Best Practices Framework sein. Was ist also der Unterschied zwischen ITSM und ITIL?

Der Hauptunterschied zwischen ITSM und ITIL besteht darin, dass ITSM ein Paradigma und ITIL ein Framework mit Best Practices ist.

Ein Paradigma ist eine Weltanschauung, die einer bestimmten Methodik oder Handlungsweise zugrunde liegt. Das ITSM-Paradigma ist eine spezifische Art und Weise, die Beziehung zwischen einer IT-Organisation und dem Unternehmen, das sie unterstützt, zu verstehen. In den Anfängen des IT-Managements lag der Schwerpunkt auf der Verwaltung der Technologien selbst, was eine Vielzahl reaktiver Fehlerbehebungen und Ad-hoc-Operationen beinhaltete. Mit dem Aufkommen des ITSM-Paradigmas begannen die IT-Organisationen, sich auf die Verwaltung von Diensten und die Bereitstellung dieser Dienste für das Unternehmen zu konzentrieren. Das ITSM-Paradigma lässt sich einfach zusammenfassen:

1. Die IT-Abteilung ist ihre eigene Organisation und ihre Kunden sind das Unternehmen.
2. Die Aufgabe der IT-Organisation ist es, Dienstleistungen für das Unternehmen zu erbringen.
3. Die von der IT erbrachten Leistungen sollten sich an den strategischen Zielen und Bedürfnissen des Unternehmens orientieren.
4. Dienstleistungen müssen während ihres gesamten Lebenszyklus gemanagt werden.

ITIL geht über die einfache Definition der Beziehung zwischen der IT-Organisation und dem Unternehmen hinaus. ITIL ist ein Framework für die effektive Verwaltung von IT-Dienstleistungen während des gesamten Service-Lebenszyklus. Das ITIL-Framework bietet Anleitungen und Best Practices für das Management der fünf Phasen des IT-Service-Lebenszyklus: Service-Strategie, Service-Design, Service-Übergang, Service-Betrieb und kontinuierliche Service-Verbesserung.

Organisationen, die ITSM praktizieren, betrachten die IT als Dienstleister für das Unternehmen, folgen aber möglicherweise einem separaten Framework wie COBIT oder ISO/IEC 20000 für die Verwaltung von IT-Services. Dennoch ist ITIL das am häufigsten angewandte Framework mit Best Practices für Organisationen, die im Rahmen des ITSM-Paradigmas arbeiten.

ITIL V1: Der Anfang

Das ITIL-Framework wurde zuerst von der Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA), einer Regierungsbehörde in Großbritannien, entwickelt. Es war 1986 und die britische Regierung erkannte, dass ihre Informationstechnologie immer kostspieliger wurde – deshalb wurde es notwendig, eine Methodik für das IT-Service-Management zu entwickeln, die Kosteneinsparungen und eine effizientere Nutzung der Ressourcen ermöglichen würde. Bis zum Jahr 1988 veröffentlichte die CCTA eine Reihe von Richtlinien, die als Government Infrastructure Management Method (GITMM) bekannt wurden. Das Wort „Regierung“ (Government) im Namen des Standards wurde jedoch als abschreckend für den privaten Sektor angesehen. Im Jahr 1989 wurde die GITMM in Information Technology Infrastructure Library (ITIL) umbenannt.

Die erste Version von ITIL war im Vergleich zu späteren Versionen sehr unausgereift. Es wurde in 40 Einzelbänden veröffentlicht und enthielt Anleitungen zu Service Level Management, Help Desk Management, Change Management, zur Notfallplanung, zu Problemmanagement, Konfigurationsmanagement und Kostenmanagement. Es gab auch viele hochtechnische Themen, darunter bewährte Verfahren für die Verkabelung, die Konfiguration von Notstromversorgungen und die Gestaltung der Büroakustik. Trotz der mangelhaften Organisation von ITIL v1 erfreuten sich der Standard und die ITIL-Prozesse immer größerer Beliebtheit, da in den 1990er Jahren weitere Publikationen veröffentlicht wurden.

ITIL V2: Die erste große Evolution

Die späten 1990er und frühen 2000er Jahre waren für ITIL eine herausfordernde Zeit, die von Veränderungen und wachsendem Wettbewerb geprägt war. Die Internationale Organisation für Normung (ISO) hatte 1995 ihren eigenen ITSM-Standard, bekannt als ISO/IEC 20000, veröffentlicht und auch andere ITSM-Standards begannen sich zu entwickeln. Allein im Jahr 2000 ging das CCTA im britischen Office for Government Commerce (OGC) auf, das BSI veröffentlichte die BS 15000:2000-Spezifikation für ITSM und Microsoft schuf, inspiriert von ITIL, sein eigenes ITSM-Framework, das Microsoft Operations Framework (MOF).

Um angesichts des wachsenden Wettbewerbs relevant zu bleiben, mussten das ITIL-Framework und die Prozesse verbessert, neu erfunden und zu einem strukturierteren Framework umgestaltet werden, das als ITIL V2 bekannt wurde. Diese Überarbeitung von ITIL ermöglichte es der OGC, neue IT-Konzepte wie das Release- und Deployment-Management zu beschreiben und Prozesse wie das ITIL Incident Management und die finanzielle Verwaltung von IT-Assets klar zu definieren. Die Veröffentlichung von ITIL V2 ermöglichte es auch, doppelte Einträge, die für ITIL V1 typisch waren, zu beseitigen.

Der erste Teil von ITIL v2 wurde im Jahr 2001 veröffentlicht. Bis 2002 wurden sieben Teile von ITIL V2 zur Verfügung gestellt:

1. Serviceunterstützung
2. Servicebereitstellung
3. ICT-Infrastrukturmanagement
4. Sicherheitsmanagement
5. Anwendungsmanagement
6. Software-Asset-Management
7. Planung der Einführung von Service Management

2005 wurde das ITIL-V2-Glossar veröffentlicht, das einige unzureichend definierte Begriffe des Frameworks klären sollte. Im Jahr 2006 veröffentlichte das OGC eine Ergänzung zu ITIL V2 mit dem Titel ITIL small-scale implementation, die zusätzliche Anleitungen für kleine Unternehmen enthält, die vom ITIL-Framework profitieren wollen. ITIL V2 war eine vollständigere und besser organisierte Version von ITIL V1 und diente als notwendiger Zwischenstandard zwischen V1 und dem noch robusteren und umfassenderen ITIL V3.

ITIL V3: Einführung in den IT-Service-Lebenszyklus

Bis zum Jahr 2007 hatte das OGC seinen Ansatz für ITSM weiter verfeinert und war bereit, eine noch umfassendere und besser organisierte Aktualisierung von ITIL V2 zu veröffentlichen. ITIL V3 wurde 2007 in Form von fünf Publikationen veröffentlicht, die jeweils einer bestimmten Phase des IT-Service-Lebenszyklus gewidmet sind. Die fünf Bücher trugen die Titel:

1. ITIL Service Strategy
2. ITIL Service Design
3. ITIL Service Transition
4. ITIL Service Operation
5. ITIL Continual Service Improvement

Die fünf Bücher von ITIL V3 (die nach der Überarbeitung von ITIL 2011 unter dem Namen ITIL 2007 bekannt wurden) beschreiben zusammen eine umfassende Reihe von Prozessen und Funktionen, die die verschiedenen Aspekte der IT-Servicebereitstellung unterstützen. ITIL V3 deckt alle essenziellen Schritte des IT-Servicemanagements ab, von der strategischen Priorisierung der Bereitstellung von IT-Services, die die Geschäftsanforderungen erfüllen, bis hin zum Management des kontinuierlichen Serviceverbesserungsprozesses. Im Folgenden gehen wir auf die fünf Kernpublikationen von ITIL V3 ein und beschreiben die Ziele jeder Phase des Service-Lebenszyklus und die Prozesse, die diese ITIL-Ziele unterstützen.

Service Strategy

Service Strategy ist das erste Buch in ITIL V3 und entspricht der ersten Phase im IT Service Lifecycle. Der Zweck der Servicestrategie ist es, die Maßnahmen der IT-Organisation auf die Bedürfnisse des Unternehmens abzustimmen. Dazu muss sich die IT-Organisation für eine Strategie entscheiden, mit der sie ihren Kunden effektiv dienen kann. Im Rahmen der Servicestrategie arbeitet die IT-Organisation mit dem Unternehmen zusammen, um zu bestimmen, welche Dienstleistungen die IT-Organisation anbieten soll und welche Fähigkeiten entwickelt werden müssen.

Es gibt fünf Prozesse, die im Band Service Strategy von ITIL V3 beschrieben werden:

1. Strategiemanagement für IT-Dienstleistungen – ein Prozess, der der IT-Organisation hilft, ihre Angebote und Fähigkeiten zu bewerten, bevor sie eine Strategie entwickelt, um ihre Kunden effektiv zu bedienen.
2. Service Portfolio Management – ein Prozess zur Verwaltung des Serviceportfolios, das Dienste in der Entwicklung, aktive und verfügbare Dienste sowie eingestellte Dienste umfasst.
3. Finanzmanagement für IT-Dienstleistungen – ein Prozess, der der IT-Organisation hilft, ihre Anforderungen an Budgetierung, Abrechnung und Buchhaltung zu verwalten.
4. Nachfragemanagement – ein Prozess zur Bewertung der Kundennachfrage nach Dienstleistungen. Ein Demand Manager – oder Nachfragemananger – verfolgt Branchentrends und kommuniziert mit den Kunden, um vorauszusehen, welche Leistungen das Unternehmen in Zukunft nachfragen könnte.
5. Business Relationship Management – ein Prozess, der die IT-Organisation dabei unterstützt, gute Beziehungen zum Unternehmen zu pflegen, indem sie kommuniziert, um Geschäftsbedürfnisse zu ermitteln und Feedback zur IT-Leistung und Kundenzufriedenheit zu sammeln.

Service Design

Wenn die IT-Organisation beschlossen hat, einen neuen Service zu entwickeln, ist der nächste Schritt das Service Design. In der Phase des Service Designs geht es darum, neue IT-Dienste zu entwickeln und bestehende IT-Dienste zu verändern oder zu verbessern, um ihren Wert für das Unternehmen zu erhöhen.

Es gibt elf Prozesse, die im Band Service Design von ITIL V3 beschrieben werden:

1. Design-Koordination – ein Prozess zur Koordination von Service-Design-Aktivitäten in Bezug auf geänderte oder neu implementierte IT-Services.
2. Service-Katalog-Management – ein Prozess zur Erstellung und Pflege eines Katalogs aller verfügbaren Dienste, die von der IT-Organisation angeboten werden.
3. Service Level Management – ein Prozess zur Aushandlung von Service Level Agreements mit den Kunden, der sicherstellt, dass die Dienste angemessen gestaltet sind, um die Leistungen gemäß den Vereinbarungen zu erbringen, und der sicherstellt, dass die betrieblichen Vereinbarungen und Verträge effektiv ausgehandelt und verwaltet werden.
4. Risikomanagement – ein Prozess zur Identifizierung und Kontrolle von Risiken innerhalb der IT-Organisation. Das Risikomanagement umfasst eine Bewertung der IT-Assets mit ihrem Wert und ihrer potenziellen Sicherheitslücke als Angriffsvektor. Der Risikomanagementprozess hilft IT-Managern dabei, festzulegen, wie IT-Assets geschützt und gesichert werden sollen.
5. Kapazitätsmanagement – ein Prozess, der sicherstellt, dass die IT-Organisation genügend Ressourcen für die Bereitstellung von IT-Diensten gemäß den Service Level Agreements bereitgestellt hat.
6. Verfügbarkeitsmanagement – ähnlich wie das Kapazitätsmanagement umfasst dieser Prozess Aktivitäten und Unterprozesse, die dazu beitragen, die Verfügbarkeit von IT-Diensten zu definieren, zu messen und zu verbessern. Das Verfügbarkeitsmanagement umfasst Test-, Überwachungs- und Berichtsaktivitäten, die die Verfügbarkeit von Diensten überprüfen und IT-Betreiber warnen, wenn ein Dienst ungeplant ausfällt.
7. IT Service Continuity Management – ein Prozess zur Minimierung von Service-Ausfallzeiten und zur Verringerung der Auswirkungen von Katastrophenereignissen auf die Verfügbarkeit von IT-Diensten.
8. Informationssicherheitsmanagement – ein Prozess zur Aufrechterhaltung der Sicherheit von Daten im Besitz des Unternehmens, einschließlich sensibler Kundendaten, Zahlungsdaten und geschützter Geschäftsinformationen.
9. Compliance-Management – ein Prozess, mit dem sichergestellt und überprüft wird, dass die IT-Organisation interne und externe Unternehmensrichtlinien, Softwarelizenzvereinbarungen, branchenspezifische Datenschutz- und Datensicherheitsstandards, Vorschriften und alle angenommenen Standards oder Best Practice Frameworks effektiv einhält.
10. Architekturmanagement – ein Prozess zur Planung der zukünftigen Entwicklung von Informationstechnologien und wie sie sich in den bestehenden Technologie-Stack einfügen werden.
11. Lieferantenmanagement – ein Prozess zum Aufbau und zur Pflege von Lieferanten- oder Zuliefererbeziehungen, die den wechselnden Anforderungen des Unternehmens entsprechen.

Service Transition

Eine entworfene Dienstleistung tritt in die Phase der Service Transition ein, in der sie aufgebaut und in der IT-Infrastruktur des Unternehmens eingesetzt wird. Der Zweck von Service Transition ist es, die Produktion und den Einsatz neuer IT-Dienste zu kontrollieren und gleichzeitig sicherzustellen, dass Änderungen an bestehenden Diensten effektiv koordiniert werden, um Geschäftsunterbrechungen zu vermeiden.

Es gibt acht Prozesse, die im Band Service Transition von ITIL V3 beschrieben werden:

1. Change Management – der Prozess des Change Management kontrolliert Änderungen während ihres gesamten Lebenszyklus und stellt sicher, dass IT-Organisationen Änderungen umsetzen können, ohne essenzielle Dienste zu unterbrechen.
2. Änderungsevaluierung – Der Prozess der Änderungsevaluierung (Change Evaluation) dient dazu, die Auswirkungen und den Erfolg größerer Änderungen an wichtigen Punkten im Lebenszyklus von IT-Diensten zu bewerten: vor der Planung, vor der Erstellung, vor der Einführung und nach der Einführung.
3. Projektmanagement (Übergangsplanung und -unterstützung) – ein Prozess zur effektiven Koordinierung neuer Service-Releases in einer Weise, die Kosten-, Zeit- und Qualitätsziele erreicht.
4. Anwendungsentwicklung – ein Prozess zur Erstellung neuer Anwendungen, die den Anforderungen des Unternehmens entsprechen. Die IT-Organisation kann ihre eigenen Anwendungen entwickeln und pflegen oder eine Anwendung anpassen, die von einem Softwareanbieter gekauft oder lizenziert wurde.
5. Release & Deployment Management – ein Prozess zur Planung und Terminierung des Testens und der Freigabe neuer Implementierungen in einer Weise, die die Live-Umgebung schützt und die Unterbrechung der Dienste minimiert.
6. Service-Validierung und -Test - dieser Prozess überprüft, ob neue Services die Geschäftsanforderungen erfüllen, für die sie entwickelt wurden, und ob die IT-Betriebsteams über die erforderlichen Werkzeuge und Informationen verfügen, um den neu veröffentlichten oder geänderten Service zu unterstützen.
7. Service Asset and Configuration Management – ein Prozess zur Pflege einer Konfigurationsmanagement-Datenbank (Configuration Management Database – CMDB), die Informationen über die Attribute und Abhängigkeiten von Konfigurationselementen (Configuration Items – CIs) enthält, die für die Erbringung von IT-Diensten benötigt werden.
8. Wissensmanagement – ein Prozess, dessen Ziel es ist, dass die IT-Organisation Informationen nicht immer wieder neu entdecken muss. ITIL Wissensmanagement unterstützt das Sammeln, Analysieren, Speichern und Bereitstellen von Wissen innerhalb einer Organisation.

Service Operation

Der Servicebetrieb (Service Operation) ist die vierte Stufe im IT-Service-Lebenszyklus. Ihr Ziel ist es, sicherzustellen, dass die operativen IT-Dienste effektiv und effizient für die Kunden erbracht werden. Diese Stufe ist einzigartig, da sie sowohl Prozesse als auch Funktionen enthält. Eine Funktion führt eine spezielle Aufgabe oder eine Reihe von Aufgaben aus, während ein Prozess eine Sammlung von Teilprozessen ist, die in einer bestimmten Reihenfolge ausgeführt werden können, um ein gewünschtes Ziel zu erreichen.

Es gibt sechs Prozesse und vier Funktionen, die im Band Service Operation von ITIL V3 beschrieben werden.

Die sechs Prozesse sind:

1. Ereignisverwaltung – Die Ereignisverwaltung (Event Management) befasst sich mit der Überwachung der verfügbaren Dienste und Konfigurationselemente, um Ereignisprotokolle zu erfassen, Ereignisse zu analysieren und festzustellen, ob ein Ereignis eine Aktion erfordert.
2. Vorfallmanagement – (Incident Management) ein Prozess zur Verwaltung des Lebenszyklus aller IT-Vorfälle von der Meldung bis zur Lösung.
3. Request Fulfillment – Die Erfüllung von Anfragen ist ein Prozess, der es Benutzern oder Kunden ermöglicht, bei der IT-Organisation Anfragen für bestimmte Dienste einzureichen, die dann von der IT-Organisation erfüllt werden.
4. Zugriffsverwaltung - Die Zugriffsverwaltung (Access Management) befasst sich mit der Kontrolle der Benutzerautorisierung für bestimmte Systeme und Anwendungen. Sie stellt sicher, dass nur autorisierte Benutzer Zugriff auf eingeschränkte Systeme erhalten und hilft, die Sicherheit der IT-Infrastruktur zu gewährleisten.
5. Problemmanagement – ein Problem kann als die Ursache eines Vorfalls beschrieben werden, der wiederholt in einer Organisation beobachtet wird. Dieser Prozess verwaltet den Lebenszyklus von Problemen und trägt dazu bei, die Auswirkungen von Vorfällen zu minimieren, die nicht verhindert werden können (bekannte Probleme, die noch nicht behoben wurden).
6. Facilities Management – eine Reihe von Best Practices für die Verwaltung des physischen Standorts, an dem sich die IT-Infrastruktur (Rechenzentren, Server, andere IT Assets) befindet.

Die vier Funktionen sind:

1. IT Service Desk – der IT Service Desk fungiert als zentrale Anlaufstelle für den Kontakt zwischen dem Unternehmen und der IT-Organisation. Hier können Benutzer über das Ticket-Protokollierungssystem des Unternehmens Vorfälle melden oder Serviceanfragen stellen. Die IT-Organisationen verfolgen die Service-Desk-Kennzahlen genau, um schnelle Lösungen zu finden und Serviceunterbrechungen für das Unternehmen zu vermeiden.
2. Technisches Management – diese Funktion stellt technisches Fachwissen zur Verfügung, das die effektive Verwaltung der IT-Infrastruktur unterstützt. Eine IT-Organisation kann einen oder mehrere technische Analysten für jeden wichtigen Technologiebereich innerhalb der Organisation beschäftigen. Technische Analysten sind an vielen ITIL-Prozessen beteiligt, die das Design, die Erstellung, das Testen und den Einsatz von Anwendungen und IT-Services umfassen.
3. Anwendungsmanagement – diese Funktion umfasst Aktivitäten wie Anwendungsdesign, Testen und Betrieb, deren Ziel es ist, Anwendungen während ihres gesamten Lebenszyklus zu verwalten. Eine IT-Organisation kann einen einzelnen Anwendungsanalysten oder ein Team von Anwendungsanalysten für jede kritische Anwendung beschäftigen, die sie verwaltet. Analysten führen die täglichen Aktivitäten zur Verwaltung der Anwendung durch und entwickeln gleichzeitig die Fähigkeiten, die für die Bereitstellung von IT-Diensten unter Verwendung der Anwendung erforderlich sind.
4. IT-Betriebsmanagement – Das IT-Betriebsmanagement (IT Operations Management) befasst sich mit der Planung und Beaufsichtigung wichtiger betrieblicher Aktivitäten innerhalb der IT-Abteilung, einschließlich Workloads, Systemwiederherstellung und Backups sowie anderer routinemäßiger Wartungsaufgaben. Die täglichen Aufgaben des IT-Betriebs werden von einem IT-Betriebsleitenden und einem Team von IT-Mitarbeitenden ausgeführt.

Continual Service Improvement (CSI)

Die kontinuierliche Serviceverbesserung (Continual Service Improvement – CSI) ist die letzte Stufe des Service-Lebenszyklus. Sobald ein Service in Betrieb ist, kann er in regelmäßigen Abständen überprüft werden, um festzustellen, ob es Möglichkeiten zur Verbesserung dieses Dienstes gibt. Ein CSI-Manager oder eine CSI-Managerin kann für die Empfehlung und Überwachung von Prozessänderungen verantwortlich sein, um deren Auswirkungen auf die betriebliche Effizienz und die Kosten zu überprüfen.

Es gibt vier Prozesse, die im Band Continual Service Improvement von ITIL V3 beschrieben sind:

1. Service Review – Geschäfts- und Infrastrukturdienste werden regelmäßig überprüft, um sicherzustellen, dass sie den Kunden effizient zur Verfügung gestellt werden.
2. Prozessevaluierung – während sich der Prozess der Dienstleistungsüberprüfung auf die Dienstleistungen selbst konzentriert, besteht das Ziel der Prozessevaluierung darin, die Effektivität anderer Geschäftsprozesse zu messen, ihre Effizienz zu messen und festzustellen, ob Änderungen erforderlich sind. Die Prozessevaluierung umfasst die Verwendung von Metriken, Audits, Reifegradbewertungen und Benchmarks zur Bewertung der Prozessleistung.
3. Definition von CSI-Initiativen – ein Prozess, bei dem der Change Manager spezifische Möglichkeiten zur Veränderung und Verbesserung von Prozessen oder Dienstleistungen identifiziert.
4. Monitoring von CSI-Initiativen – ein Prozess zur Überwachung der Wirksamkeit neu eingeführter Änderungen an Dienstleistungen oder Prozessen und zur Messung ihrer Auswirkungen.

Axelos übernimmt 2013 die Verantwortung für ITIL

In den Jahren 2013 und 2014 übernahm ein Unternehmen namens AXELOS die Verantwortung für das ITIL-Framework. AXELOS wurde als Joint Venture zwischen dem professionellen Dienstleistungsunternehmen Capita PLC und der Regierung des Vereinigten Königreichs gegründet. Ab 2013 übernahm AXELOS die Führung bei der Aktualisierung und Verfeinerung des ITIL-Frameworks und beaufsichtigte die Akkreditierung von ITIL-Zertifizierungs- und Schulungseinrichtungen auf der ganzen Welt.

ITIL 4: Einbindung des Service Value Systems

Die jüngste Veröffentlichung von ITIL 4 verändert die Art und Weise, wie IT-Organisationen ITSM betreiben. ITIL 4 wurde im Februar 2019 eingeführt und stellt die bedeutendste Aktualisierung des Frameworks seit der Veröffentlichung von ITIL V3 im Jahr 2007 dar. ITIL 4 fördert einen ganzheitlichen Ansatz für das Service Management mit seinem neuen Vier-Dimensionen-Modell, das die vier entscheidenden Faktoren für eine erfolgreiche Wertschöpfung mit ITIL identifiziert:

1. Organisationen und Menschen
2. Information und Technologie
3. Partner und Lieferanten
4. Wertströme und Prozesse

Während frühere Versionen von ITIL einen starken Schwerpunkt auf das Management von IT-Services während des gesamten Service-Lebenszyklus legten, basiert das ITIL-4-Framework auf einem neuen Modell, dem Service Value System (SVS).

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Sieben Leitprinzipien von ITSM in ITIL 4

In Anlehnung an Softwareentwicklungs-Frameworks wie Agile und DevOps stellt ITIL 4 eine Reihe von sieben Leitprinzipien auf, auf die sich IT-Experten beziehen können, um ihre eigene Entscheidungsfindung zu unterstützen, die kontinuierliche Verbesserung von ITSM-Systemen und -Prozessen zu fördern und den Zweck und die Absichten zu verstehen, die den Richtlinien von ITIL 4 zugrunde liegen. Diese sind:

1. Konzentration auf Wertschöpfung
2. Dort beginnen, wo Sie sind
3. Iterativer Fortschritt mit Feedback
4. Zusammenarbeit und Förderung der Sichtbarkeit
5. Ganzheitliches Denken und Arbeiten
6. Einfache und praktische Lösungen
7. Optimierung und Automatisierung

ITIL 4 Governance

Governance spielt eine wichtige Rolle im Service Value System von ITIL 4. Governance bezieht sich auf die Mittel oder Mechanismen, mit denen das Unternehmen die Kontrolle, Leitung und Überwachung der IT-Aktivitäten aufrechterhält. Die IT-Governance kann Manager, Vizepräsidenten und Präsidenten oder sogar den Vorstand umfassen. Ein Governance-Gremium leitet die Organisation und übernimmt die Verantwortung für deren Leistung und Einhaltung. Es gibt drei Möglichkeiten, wie die Governance von ITIL 4 in einem organisatorischen Kontext umgesetzt wird:

1. Direkt – Das Governance-Gremium überträgt die Verantwortung für die Festlegung, Vorbereitung und Umsetzung der ITIL-Strategie und -Richtlinien. Die Strategie umfasst den spezifischen Plan für die effektive Implementierung und den Betrieb von ITIL 4-Praktiken, während die Richtlinien die spezifischen Aktivitäten und Verhaltensweisen umfassen, die von den Mitarbeitern, Anbietern und anderen Personen verlangt werden, die für die Umsetzung der Strategie der Organisation verantwortlich sind.
2. Kontrolle – Das Governance-Gremium überwacht die Praktiken, Verfahren und Dienstleistungen der Organisation, um sicherzustellen, dass sie mit den erklärten Richtlinien und strategischen Zielen übereinstimmen.
3. Evaluation – Das Governance-Gremium führt regelmäßige Überprüfungen der Unternehmensstrategie und -politik durch und aktualisiert beide, um internen und externen Veränderungen Rechnung zu tragen.

Die ITIL-4-Service-Wertschöpfungskette

Die Service-Wertschöpfungskette ist das neue sechsstufige Modell von ITIL für die Wertschöpfung durch die Implementierung von IT-Services. Der Input für die Service-Wertschöpfungskette ist eine neue Nachfrage nach einer Dienstleistung oder eine identifizierte Möglichkeit, durch die Implementierung einer neuen Dienstleistung Werte zu schaffen. Das ultimative Ziel der Service-Wertschöpfungskette ist es, durch einen sechsstufigen Prozess, der Folgendes umfasst, Werte für das Unternehmen zu schaffen:

1. Planung – Ermittlung einer strategischen Richtung für Verbesserungen in der IT-Organisation
2. Engagement – Die Bedürfnisse der Stakeholder erfassen und positive Stakeholder-Beziehungen pflegen
3. Design und Transition – Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, die die Erwartungen der Stakeholder in Bezug auf Qualität, Kosten und Pünktlichkeit erfüllen
4. Beschaffung/Erstellung – Sicherstellen, dass die Kunden der IT-Organisation bei Bedarf auf essenzielle Servicekomponenten zugreifen können, entsprechend den vereinbarten Spezifikationen
5. Lieferung und Unterstützung – IT-Dienste einführen und unterstützen, die den strategischen Anforderungen des Unternehmens und den Erwartungen der Kunden entsprechen
6. Verbesserung – Erleichterung der kontinuierlichen Verbesserung aller IT-bezogenen Produkte und Dienstleistungen, aller Aktivitäten in der Wertschöpfungskette und der vier Dimensionen des Servicemanagements

Kontinuierliche Verbesserung in ITIL 4

Die kontinuierliche Verbesserung wird in ITIL 4 stark hervorgehoben. Das Konzept der kontinuierlichen Verbesserung erscheint als viertes Element des Service-Wertesystems, als letzter Schritt in der Service-Wertschöpfungskette und als ITIL-Praxis unter „Allgemeine Managementpraktiken“. In ITIL 4 wird der Prozess der kontinuierlichen Verbesserung großzügig auf jede Komponente der ITSM-Prozesse, -Aktivitäten und -Strategie angewandt – nicht nur auf IT-Services.

ITIL 4 Management-Praktiken

Die vielleicht wichtigste Änderung in ITIL 4 ist die Umstrukturierung und Umbenennung der ITIL-Prozesse. In ITIL 2007 wurden die Service-Management-Prozesse nach ihrer Stellung im ITIL-Service-Lebenszyklus gruppiert. In ITIL 4 wurden die ursprünglichen Prozesse in „Praktiken“ umbenannt und in drei Kategorien gruppiert:

1. Allgemeine Managementpraktiken
2. Servicemanagement-Praktiken
3. Technische Managementpraktiken

Diese Änderung in der Namensgebung unterstreicht die Tatsache, dass ITIL ein Framework für Best Practices ist und nicht eine Reihe von Spezifikationen oder spezifischen Verfahren für die Durchführung von ITSM. Die Bezeichnung „Praktiken“ anstelle von „Prozessen“ ermutigt IT-Fachleute, die Elemente der einzelnen Praktiken zu übernehmen, die für ihr Unternehmen sinnvoll sind, und die Elemente zu verwerfen, die nicht sinnvoll sind. Die Praktiken nach ITIL 4 sind definiert als „Gruppen von organisatorischen Ressourcen, die für die Durchführung von Arbeiten zur Erreichung eines Ziels bestimmt sind“. Dazu gehören:

Allgemeine Managementpraktiken

• Strategie-Management
• Portfolio-Management
• Architektur-Management
• Finanzmanagement für Dienstleistungen
• Arbeitskräfte- und Personalmanagement
• Kontinuierliche Verbesserung
• Messung und Reporting
• Risikomanagement
• Informationssicherheitsmanagement
• Wissensmanagement
• Organisatorisches Change-Management
• Projektmanagement
• Beziehungsmanagement
• Lieferantenmanagement

Service-Management-Praktiken

• Unternehmensanalyse
• Servicekatalog-Management
• Service Design
• Service-Level-Management
• Verfügbarkeits-Management
• Kapazitäts- und Leistungsmanagement
• Servicekontinuitätsmanagement
• Überwachung und Eventmanagement
• Service Desk
• Incident-Management
• Service-Anfragemanagement
• Problem-Management
• Release-Management
• Änderungskontrolle
• Validierung und Prüfung von Dienstleistungen
• Service-Konfigurationsmanagement
• IT-Asset-Management

Technische Managementpraktiken

• Deployment-Management
• Infrastruktur- und Plattformmanagement
• Softwareentwicklung und -management

Änderungen der ITIL-Zertifizierung unter ITIL 4

Die ITIL-Eigentümer von AXELOS haben bereits ein neues Zertifizierungssystem eingeführt, das die Veröffentlichung von ITIL 4 begleitet. Die erste Zertifizierung für ITIL 4, bekannt als ITIL Foundation, wurde im Februar 2019 veröffentlicht. Die weiteren Zertifizierungen sind für 2019 und 2020 geplant. AXELOS hat vier Zertifizierungsstufen für ITIL 4 festgelegt:

1. ITIL Foundation – Der ITIL 4 Foundation Kurs ist eine Aktualisierung des ITIL Foundation Kurses, der zuvor auf ITIL V3 basierte. Diese ITIL-Zertifizierung vermittelt ein grundlegendes Verständnis des ITIL Frameworks und wie es zur Verbesserung des IT-Service-Managements eingesetzt werden kann.
2. ITIL 4 Managing Professional – Eine ITIL-Zertifizierung, die Sie nach Abschluss von vier Modulen (Kursen) zu ITIL 4 erhalten. Die Module wurden in der zweiten Hälfte des Jahres 2019 veröffentlicht. Dazu gehören:
   • ITIL 4 Spezialist: Erstellung, Bereitstellung und Support
   • ITIL 4 Spezialist: Wertsteigerung für Stakeholder
   • ITIL 4 Spezialist: Hochgeschwindigkeits-IT
   • ITIL 4 Stratege: Leiten, Planen und Verbessern
3. ITIL 4 Strategie-Leader – Eine Zertifizierung, die aus zwei Modulen besteht Diese Kurse betonen die Beziehung zwischen IT und Unternehmensstrategie. Dazu gehören:
   • ITIL 4 Stratege: Leiten, Planen und Verbessern
   • ITIL 4 Leader: Digital- und IT-Strategie
4. ITIL Master – Die begehrte ITIL Master-Zertifizierung ist die höchste Stufe für ITIL-Praktiker. Um ihn zu erhalten, müssen Sie nachweisen können, dass Sie persönlich ITIL-Prinzipien und -Methoden angewandt haben, um die gewünschten Geschäftsergebnisse in einer praktischen Umgebung zu erzielen. In der Vergangenheit war es für die Erlangung dieser Zertifizierung erforderlich, die ITIL-Expert-Zertifizierung zu erlangen und mindestens fünf Jahre lang in einer Führungsposition im IT-Service-Management tätig zu sein. Es bleibt abzuwarten, wie sich die Voraussetzungen für eine Master-Zertifizierung nach der Veröffentlichung von ITIL 4 entwickeln werden.

Andere ITSM-Frameworks

ITIL 4 ist das weltweit führende Framework mit Best Practices für das IT-Service-Management, aber es ist nicht das einzige, das heute verwendet wird. Viele Unternehmen wenden Elemente aus mehr als einem Framework an, da jedes Framework eine etwas andere Funktion bei der Unterstützung der Unternehmensziele erfüllt. Im Folgenden führen wir die Frameworks für das Service Management auf, die ITIL in der Unternehmens-IT ergänzen können.

ISO/IEC 20000

ISO/IEC 20000 wurde erstmals im Dezember 2005 veröffentlicht und war der erste Standard für das Dienstleistungsmanagement, der von der Internationalen Organisation für Normung herausgegeben wurde. Die Veröffentlichung sollte ursprünglich die ITIL-Praktiken widerspiegeln, daher gibt es viele Überschneidungen zwischen den ISO- und ITIL-Frameworks. Der größte Unterschied besteht darin, dass Unternehmen eine ISO-Zertifizierung für die Einhaltung der „Muss“-Richtlinien von ISO/IEC 20000 erhalten können, was einen Wettbewerbsvorteil darstellen kann.

COBIT

Control Objectives for Information and Related Technologies (COBIT) wurde 1996 als eine Reihe von Kontrollzielen veröffentlicht, die den Prozess der Finanzprüfung von IT-Organisationen vereinfachen sollten. Die Leitlinien von COBIT überschneiden sich erheblich mit denen von ITIL, aber es gibt große Unterschiede in der Organisation. Ein weiterer wesentlicher Unterschied besteht darin, dass COBIT den Schwerpunkt auf den IT-Governance-Aspekt von ITSM legt, während ITIL sich auf die Erbringung von Dienstleistungen und die Wertschöpfung konzentriert.

FitSM 

FitSM ist ein Framework, das von der Europäischen Union entwickelt wurde, um die Effektivität der Serviceverwaltung für föderierte IT-Infrastrukturen zu erhöhen. Das Framework wird unter Creative Commons-Lizenzen veröffentlicht und ist für alle frei zugänglich. FitSM wurde als eine „leichtgewichtige“ Version von ITIL beschrieben, die vereinfachte Richtlinien und Verfahren zur Verbesserung des IT-Service-Managements beschreibt.

Das Business Process Framework (eTOM)

eTOM ist ein Modell der Prozesse, die für den Betrieb eines effizienten und effektiven digitalen Unternehmens erforderlich sind und wird hauptsächlich in der Telekommunikationsbranche eingesetzt. Das Framework unterteilt Prozesse in drei allgemeine Kategorien:

1. Strategie, Infrastruktur und Produkt
2. Betrieb
3. Unternehmensmanagement

Viele der eTOM-Prozesse haben Analogien zu ITIL, so dass es erhebliche Überschneidungen zwischen den beiden Frameworks gibt. Während ITIL jedoch speziell auf IT-Organisationen ausgerichtet ist, soll das eTOM Framework auf das gesamte Unternehmen angewendet werden. Einige Organisationen integrieren Elemente beider Frameworks in ihre Geschäfts- und IT-Prozesse und -Verfahren.

Microsoft Operations Framework (MOF)

Das MOF wurde Anfang 2008 fertiggestellt. Wie ITIL legt das Framework Prozesse fest, die IT-Fachleuten dabei helfen können, IT-Services für das Unternehmen effizienter einzurichten und bereitzustellen. MOF definiert den Lebenszyklus von IT-Diensten in drei Phasen:

1. Planungsphase
2. Bereitstellungsphase
3. Operationelle Phase

MOF 4.0 definiert eine Verwaltungsebene, die für Risiken, Änderungen und Kontrollen zuständig ist. Es gibt Service-Management-Funktionen, Management-Reviews und Anleitungen für Governance, Risiko und Compliance im Kontext der Unternehmens-IT.

Vorteile der ITIL-Einführung

Das ITIL Framework bietet eine Anleitung zur Verbesserung der Bereitstellung und Unterstützung von IT-Services und zur Förderung der Wertschöpfung durch die Aktivitäten und Verhaltensweisen der IT-Organisation und die Bereitstellung von Services, die IT-Kunden wünschen. Im Folgenden finden Sie drei der wichtigsten Vorteile, die mit der Einführung von ITIL verbunden sind.

Das Angebot besserer Dienstleistungen

IT-Organisationen können die Übernahme von ITIL-Leitlinien und -Praktiken nutzen, um bessere Dienstleistungen für das Unternehmen zu erbringen. Prozesse zur Abstimmung der IT-Strategie auf die Bedürfnisse und Ziele des Unternehmens sowie die Betonung der Wertschöpfung in ITIL 4 tragen dazu bei, dass die IT-Organisation die Bedürfnisse der Benutzer effektiv erfasst, Möglichkeiten bewertet und die Nachfrage nach neuen Diensten einschätzen kann. Die Wertschöpfungskette für Dienstleistungen bietet ein Framework für den effektiven und systematischen Umgang mit diesen Inputs und die Schaffung von Mehrwert für das Unternehmen durch die Erstellung von Dienstleistungen, die das Unternehmen wünscht.

Das Angebot von besserem Support

Viele IT-Organisationen entscheiden sich als Reaktion auf das jüngste Wachstum dafür, ihre Support-Fähigkeiten mit ITIL zu verbessern. ITIL hilft IT-Organisationen, die Effektivität bestehender Incident Management- und Problem Management-Prozesse zu erhöhen und IT-Vorfälle effektiver zu lösen. IT-Organisationen können ihre Supportkapazitäten auch durch die Implementierung eines Konfigurationsmanagementprozesses verbessern, um die Überwachung und Kontrolle der IT-Infrastruktur zu verbessern. Bei erfolgreicher Implementierung unterstützt das ITIL Best Practice Framework das Unternehmen, indem es IT-Probleme schneller löst und ungeplante Ausfallzeiten verhindert oder einschränkt.

Ermöglichung betrieblicher Veränderungen

Einer unserer Lieblingsaspekte an ITIL ist die Art und Weise, wie es geschäftliche Veränderungen fördert und ermöglicht, indem es Leitlinien für das Servicemanagement bereitstellt. Der Wandel wird zu einer ständigen Triebfeder des Guten, wenn Unternehmen ihre ITSM-Prozesse und ihr Management durch die schrittweise Einführung von ITIL weiter systematisieren. Prozesse für das Änderungsmanagement und die Evaluierung tragen dazu bei, dass Unternehmen ihre IT-Infrastruktur und -Services ausbauen und weiterentwickeln können, ohne das Geschäft zu stören. Dadurch, dass ITIL 4 top-down auf die kontinuierliche Serviceverbesserung (CSI) ausgerichtet ist, wird ein ständiger positiver Wandel in allen Elementen der IT-Organisation gefördert.

Wie Sie häufige Fehler bei der ITIL-Einführung vermeiden können

Mit seinen 34 verschiedenen Praktiken, Leitprinzipien und dem Modell der Service-Wertschöpfungskette kann der Prozess der ITIL 4-Einführung einschüchternd wirken. Die gute Nachricht ist, dass ITIL-Implementierungen relativ schmerzlos verlaufen können, solange Sie diese fünf häufigen Fallstricke für Unternehmen, die ITIL einführen, vermeiden. Für Unternehmen, die diese grundlegenden Fehler vermeiden, kann sich die Einführung von ITIL einfach anfühlen, auch wenn Sie Ihre IT-Organisation in eine Wertschöpfungsmaschine verwandeln.

Nehmen Sie ITIL nicht zu wörtlich

Das ITIL-Framework war nie dazu gedacht, genau vorzuschreiben, wie Ihr Unternehmen IT-Services planen, aufbauen und bereitstellen sollte. Jede Branche ist anders und jede IT-Organisation ist einzigartig – Sie sollten immer Ihren eigenen Prozess einrichten und definieren, basierend auf dem, was für Ihr Unternehmen am sinnvollsten ist. ITIL ist einfach eine Reihe von Best Practices, die Ihnen die richtige Richtung weisen und Ihnen helfen, effiziente Prozesse aufzubauen, die weniger kosten und mehr von dem erreichen, was Ihre Kunden wünschen.

Identifizierung und Verwaltung von Risiken

Wie bei jedem anderen Projekt gibt es auch bei der ITIL-Implementierung immer Projektrisiken. Die Identifizierung und Verwaltung dieser Risiken ist ein entscheidender Aspekt, um den Erfolg Ihrer Implementierung sicherzustellen. Selbst wenn Sie sich sicher sind, dass das ITIL-Framework Ihnen helfen kann, könnten Sie dennoch mit Risiken konfrontiert werden, wie z.B.:

• Geringe Beteiligung von Stakeholdern/Managern oder geringes Engagement für die Einführung
• Unzureichende Akzeptanz neuer Praktiken oder Richtlinien durch das Personal
• Die Mitarbeitenden konzentrieren sich nicht auf die ITIL-Praktiken und hören nach einiger Zeit auf, sie anzuwenden
• Andere Abteilungen und die Geschäftseinheit widersetzen sich ITIL-Änderungen
• Ein verbesserter oder konkurrierender Standard wird während Ihrer Implementierung veröffentlicht
• Wie Sie den richtigen Partner auswählen, der Sie bei der Implementierung unterstützt und ITSM-Software-Tools bereitstellt

Wie bei anderen Projekten auch, sollten IT-Organisationen proaktiv Quellen für Projektrisiken bewerten und diese während der gesamten Implementierung verwalten, um den Erfolg sicherzustellen.

Die „richtige Größe“ für Ihre Implementierung

Ein weiteres verbreitetes Missverständnis über ITIL ist, dass IT-Organisationen alle ITIL-Prozesse auf einmal übernehmen müssen. Nichts könnte weiter von der Wahrheit entfernt sein. Viele neue ITIL-Praktiken gleichzeitig einzuführen, kann zu Chaos führen. Daher verfolgen die meisten IT-Organisationen einen schrittweisen Ansatz, bei dem sie zunächst einen oder zwei Prozesse einführen und später, wenn sich die ersten stabilisiert haben, schrittweise weitere hinzufügen. Zu den ersten gängigen Prozessen gehören das Incident Management und die Bearbeitung von Anfragen – die beiden Hauptaufgaben des Service Desks.

Sagen Sie „Ja“ zu kontinuierlicher Verbesserung

Unternehmen, die nicht bereit sind, ihre Prozesse auf der Grundlage der besten verfügbaren Erkenntnisse kontinuierlich zu verbessern, werden das volle Potenzial der ITIL-Einführung nicht ausschöpfen können. Die kontinuierliche Verbesserung ist einer der leistungsstärksten Prozesse von ITIL, da er Organisationen die Möglichkeit gibt, jede einzelne Aktivität und jeden einzelnen Prozess, für den sie verantwortlich sind, iterativ zu verbessern. Kontinuierliche Verbesserung ist am erfolgreichsten in Unternehmenskulturen, die die Zusammenarbeit, die Transparenz von Informationen und die Optimierung und Automatisierung von Schlüsselprozessen fördern. Diese Werte spiegeln sich in den sieben Leitprinzipien von ITIL 4 wider.

Wählen Sie das richtige Werkzeug für den Job

Softwarelösungen für das IT-Service-Management können den Implementierungsprozess für das ITIL Best Practices Framework erheblich rationalisieren und vereinfachen. Ein zuverlässiger Lösungsanbieter kann Ihnen Schulungen, Beratung und Software-Support anbieten, damit Sie den größtmöglichen Nutzen aus der von Ihnen gewählten ITIL-Software und Ihrer ITIL-Einführung ziehen können. Unternehmen sollten sich für ein ITSM-Software-Tool entscheiden, das die am häufigsten verwendeten ITIL-Prozesse sofort unterstützt.