Erfolgreiches Business-Servicemanagement mit Ivanti

Cape Peninsula University of Technology (CPUT) hat 34.000 Studenten, 2.000 Mitarbeiter, 11 Campusstandorte und unterstützt über 80 Grund- und Aufbaustudiengänge für Studienrichtungen wie angewandte Wissenschaften, Business und Management, Bildungswesen, Ingenieurwissenschaften, Gesundheit und Wellness sowie Informatik und Design.

Optimale Nutzung der IITIL-Investitionen

CPUT hatte erhebliche Investitionen in ITIL als Disziplin getätigt. Die Universität hatte sich wertvolle Kenntnisse in diesem Framework erarbeitet, sich mit der Terminologie vertraut gemacht und besonderes Augenmerk auf funktionale Anforderungen und die Kapazitätsverwaltung gelegt, um seine IT-Services kostengünstig und zeitgerecht bereitstellen zu können. Als der Zeitpunkt für den Kauf einer Lösung gekommen war, die Unterstützung für ITSM Best Practices gemäß ITIL bot, wusste man genau, was man brauchte.

Erfüllung der Anforderungen für Mobilgeräte und Audits

Studenten und Mitarbeiter nutzen das Roaming mehr und mehr. Selbst wenn ein Manager nicht auf dem Campus ist, kann er dennoch auf seinem Handy Change Requests genehmigen oder Calls einsehen. Die Arbeit wird erledigt und trotzdem erfasst.

Die Vorteile der Automatisierung des Selfservice

CPUT hat zahlreiche Selfservice-Anwendungen erstellt, bei denen sich die Benutzer anmelden können. Zu diesen Benutzern zählen Studenten und Akademiker, die Services oder Hilfe anfordern, aber auch Supportmitarbeiter, die diese Requests erfüllen, beispielsweise neue Laptops aktivieren oder Incidents lösen. Unabhängig davon, ob die Benutzer es vorziehen, unter Nutzung des Selfservice einen Service anzufordern oder ein Problem zu melden oder den Service Desk direkt anzurufen, werden die Requests umgehend an das richtige Supportteam weitergeleitet.

Die Eliminierung manueller Tasks reduziert das Risiko

„Die Prozessautomatisierung darf nicht unterschätzt werden“, sagt Hennie Pretorius, Strategic Services Manager bei CPUT. „Die Eliminierung manueller Tasks reduziert das Risiko, dass wichtige Geschäftsprozesse wie das Change-Management fehlschlagen. Noch besser ist es, diesen Prozess möglichst einfach zu automatisieren, was CPUT mit den Stärken von Ivanti für das Change-Management getan hat.“

Das Reporting liefert echte Statistiken

IT-Mitarbeiter haben Zugriff auf echte Statistiken zu den Zusammenhängen zwischen einem Incident, Problem oder Change und liefern sowohl für externe als auch für interne Prüfer den Nachweis der Change Governance. Insbesondere beim Change-Management gibt es eine starke Fokussierung auf Audits. Die Analyse protokollierter Calls versetzt die IT in die Lage, die Auswirkungen der Änderungen bei einem CIs (Configuration Item) auf ein anderes CI zu verstehen und zu vermitteln. Dies reduziert das Risiko von nicht beabsichtigten Serviceausfällen.

Zusätzliche Einsatzmöglichkeiten für das leistungsstarke Workflow-Modul

CPUT wird Ivanti in einem umfangreichen Vertragsverwaltungsprojekt einsetzen, um den Lebenszyklus von 16 bis 20 Vertragstypen zu verfolgen, von Zahlungen über Absichtserklärungen bis hin zu rechtsverbindlichen Verträgen und Softwarewartungsverträgen.

Beteiligung der Community am Know-how

CPUT unterstützt die Bemühungen von Ivanti, das Servicemanagement und die Ivanti Expertise in der Westkap-Provinz Südafrikas auszuweiten, unter anderem durch das Angebot von Praktika und möglicherweise eines Kurzlehrgangs. „Wir möchten Ivanti zugänglicher für den lokalen Markt machen und Fertigkeiten und Kompetenzen miteinander austauschen“, sagt Hennie Pretorius, Strategic Services Manager bei CPUT.

Höhere Akzeptanz innerhalb der Universität

CPUT hatte keine Ahnung, wie positiv die Benutzer auf die SaaS-basierte Servicemanagementplattform reagieren würden. Der dramatische Anstieg der Client-Performance kam gut an und die Tatsache, dass die Benutzer von jedem, mit dem Netzwerk verbundenen Gerät auf die Lösung zugreifen konnten, förderte die Akzeptanz.

_{Hinweis: Die Ergebnisse eines Kunden sind spezifisch für seine gesamte Umgebung/Erfahrung, zu der Ivanti gehört. Die individuellen Ergebnisse können je nach der individuellen Umgebung jedes Kunden variieren.}