Endpoint- und Service-Management-Integration: Der Schlüssel zur Effizienz und Leistung von SRH IT Solutions

Die SRH ist ein bundesweit aktives Stiftungsunternehmen und begleitet mit führenden Angeboten in den Bereichen Bildung und Gesundheit Menschen auf ihren individuellen Lebenswegen. Zu ihren Einrichtungen gehören Akutkliniken, Rehakliniken, Fachschulen, Dienstleistungseinrichtungen, Hochschulen sowie eine Universität.

Die SRH IT Solutions bewirtschaftet deutschlandweit die strategische und operative IT für mehr als 45 Unternehmen der SRH. Mit der Integration des Endpoint Management (EPM) und des IT Service Management (ITSM) durch Ivanti-Lösungen gelang es SRH IT Solutions, reibungslose und effiziente Prozesse für das Endgeräte-Management aufzusetzen. So wird eine bruchlose Bewirtschaftung der Geräteflotte gewährleistet und zudem die Arbeit der Analysten nahtloser gestaltet, indem sie über alle relevanten Informationen zentral verfügen. In Zusammenarbeit mit Ivanti und der Invent AG gelang es schließlich, Effizienz, Effektivität, Standardisierungsgrad sowie die Serviceleistung zu steigern.

Umfangreiche Herausforderungen

Die Tätigkeiten der SRH IT Solutions gestalten sich sehr umfangreich, so gilt es für die Mitarbeiter, zentrale Kernapplikationen für die SRH-Geschäftsfelder zu betreiben, eine leistungsfähige IT-Infrastruktur auszubauen und 15.000 Endgeräte – sowie 3000 bis 6000 Tickets pro Monat zu betreuen. Darüber hinaus hat die Corona-Krise 2020 Tempo, Art und Intensität der Arbeitslast verändert. Insgesamt sind die Kundenanforderungen je betreutem Bereich sehr unterschiedlich, so liegt im Gesundheitsbereich der Fokus auf der Stabilität, Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit der IT, während im Bildungssegment eher Innovationen gefragt sind. „Dieses Spannungsfeld erfordert von Partnern eine Flexibilität, die wir bei Ivanti gefunden haben“, so Sascha Tebben, Bereichsleiter IT-Service.

Bereits seit Ende 2016 ist bei SRH IT Solutions den Ivanti Endpoint Manager erfolgreich im Einsatz. SRH IT Solutions strebte aber eine starke Integration des Endgerätemanagements mit dem allgemeinen IT Service Management an. 2017 begannen die Gespräche mit Ivanti über eine solche Verzahnung, im Juni 2018 ging die komplette Suite live: Ivanti EPM, Ivanti Service Manager sowie Ivanti Patch Management sind seither on-premise im Einsatz. Die Invent AG hat das System mit aufgebaut und ist Partner von SRH IT Solutions für die weitere Entwicklung und Wartung des Systems. Die integrierte Lösung ist allgemein für ITSM nach Standard der Information Technology Infrastructure Library (ITIL) im Einsatz, beispielsweise im Incident und Service Request Management – aber auch im Change Management, der Configuration Management Database (CMDB) oder dem allgemeinen Task Management.

Bei dem Projekt galt es insbesondere, effiziente und reibungslose Prozesse zu gewährleisten – etwa die doppelte Datenhaltung im Bereich der CMDB zu vermeiden. Hierfür wurde eine ITSM-Plattform benötigt, von der aus auch Deployment-Prozesse für Betriebssystem und Software angestoßen werden können. Daneben sollte die Plattform ITIL-konform sein. Für Ivanti sprach, dass der Service Manager zu einem der wenigen von Pink Elephant zertifizierten ITIL 4-Toolsets gehört. Ziel war es zudem, Kontextwechsel zu vermeiden, so mussten Analysten zuvor mitunter für die Beantwortung einer einzigen Kundenanfrage drei verschiedene Lösungen bedienen.

Ivanti punktet bei der Integration von EPM und ITSM

Um diese Ziele zu erreichen, sollten die Prozesse des EPM in das Frontend des ISM eingebettet werden, sodass in nur einer Applikation gearbeitet werden kann. Diese Anforderung erfüllte Ivanti, indem es ein Interface für ein holistisches ITSM inklusive Endpoint Management und CMDB bereitstellte. Ein weiterer Pluspunkt für den Zuschlag waren die effizienten und hochwertigen Serviceleistungen von Ivanti. Gerade für den Gesundheitsbereich ist außerdem das Thema Patch Management extrem wichtig. Die integrierte Ivanti-Lösung wurde auch dieser Herausforderung gerecht. „Begeistert hat uns die Bereitschaft von Ivanti, sich mit unseren Ideen, beispielsweise zur Produktentwicklung, auseinanderzusetzen, ebenso wie der generell positive und partnerschaftliche Dialog“, so Sascha Tebben über die Zusammenarbeit.

Die Resultate

Ohne den Kontextwechsel wird mehr Zeit für die Bearbeitung von Kundenanfragen frei, zudem können Analysten die Kunden intensiver betreuen. Auch lässt sich kundengetriebene Innovation durch die gute Anpassbarkeit des ITSM schnell umsetzen. Da allen Analysten durch die starke Integration umfassende Möglichkeiten und Informationen zur Verfügung stehen, werden noch effizientere und hochwertigere Serviceleistungen möglich. Zudem sind nun alle Arbeitsschritte im ITSM abgebildet. Dadurch steigt der Standardisierungsgrad in der Organisation – und infolge wiederum die Effizienz bei der Arbeit. Ein weiterer positiver Aspekt ist die Flexibilität des Produktes: In vielen Arbeitssituationen bei SRH IT Solutions ist schnelles und agiles Handeln gefragt, um rasch entsprechende Features zu programmieren. Hier können die Mitarbeiter selbst aktiv werden und ihr eigenes Know-how einsetzen oder aufbauen, was sowohl Effektivität als auch Effizienz der Arbeitsweise steigert. Eine wichtige Unterstützung stellte Ivanti nicht zuletzt bei der Einführung von Windows 10 und der Ablösung von Windows 7 dar, eine Herausforderung für viele IT-Organisationen.

Ausblick

Die erfolgreiche Zusammenarbeit mit Ivanti prägt auch die Entwicklung für die nächste Zeit. So konzentriert sich SRH IT Solutions gerade vor dem Hintergrund der Corona-Krise stark auf die Frage, wie es seinen Kunden in der aktuellen Situation pragmatisch und verantwortungsvoll zur Seite stehen kann. Klar damit einher gehen ein Digitalisierungsschub und die Flexibilisierung der Arbeitsumstände. Produktseitig plant SRH IT Solutions die Inbetriebnahme weiterer Lösungen im Identity Management und setzt sich zudem mit Ivanti Neurons auseinander.

_{^{Hinweis: Die Ergebnisse eines Kunden sind spezifisch für seine gesamte Umgebung/Erfahrung, zu der Ivanti gehört. Die individuellen Ergebnisse können je nach der individuellen Umgebung jedes Kunden variieren.}}