Verbesserung der IT-Service-Management-Erfahrung

Aktuelles Problem

Die Workflows im IT-Service-Desk-Management (ITSM) sind zu stark manuell geprägt und dadurch wenig effizient.

Fast die Hälfte der Büroangestellten (47 %) kontaktiert den Service-Desk nach wie vor telefonisch – ein wesentlicher Belastungsfaktor für den IT-Support.

Laut der Ivanti-Studie wenden sich Büroangestellte dreimal pro Monat an den Service-Desk. Wenn diese Anfragen manuell und damit ineffizient erfolgen – wie bei telefonischen Kontakten – belastet das die IT-Abteilung erheblich. Fast jeder vierte IT-Experte (23 %) gibt an, dass ein Kollege oder eine Kollegin aufgrund von Burnout gekündigt hat.

Service-Desk-Mitarbeitende müssen dringend entlastet werden.

Warum dies so wichtig ist

Automatisierung kann Workflows erheblich optimieren, die Effizienz von IT-Fachleuten steigern und Burnouts beim IT-Team verringern – und das alles bei gleichbleibender oder sogar verbesserter Mitarbeiterzufriedenheit.

Doch ein Großteil der Unternehmen nutzt die Möglichkeit bislang nicht. Derzeit setzen nur 46 % auf Ticketautomatisierung im Service-Desk und nur 41 % haben ein automatisiertes Onboarding implementiert.

Der Service-Desk ist grundsätzlich sehr begeistert von solchen Lösungen. 95 % der IT-Experten bezeichnen Automatisierungen als „sehr“ oder „eher notwendig“, wenn es um effizientes Arbeiten geht.

Was bewirkt die Automatisierung des Service-Desks?

• Automatisierung gängiger Serviceanfragen und Workflows, z. B. das Zurücksetzen von Passwörtern, die grundlegende Fehlerbehebung und das Onboarding neuer Mitarbeitender.
• Nutzung von intelligentem Ticket-Routing zur Kategorisierung und Zuweisung von Tickets auf der Grundlage von Erfahrungen und Fachwissen oder zur automatischen Bearbeitung von Tickets ohne menschliches Eingreifen.
• Einsatz von Automatisierungen, Skripten und Wissensmanagement zur Verbesserung der Helpdesk-Qualität und für eine höhere Durchsatzleistung.
• Identifizierung, wo proaktive Lösungen das gesamte Ticketaufkommen senken können – so werden potenzielle Probleme gelöst, bevor sie überhaupt in der Ticket-Queue landen.

Aktuelles Problem

Viele Unternehmen haben keinen integrierten IT-Technologie-Stack, der es ermöglicht, die Leistung und die Benutzererfahrung des Service-Desks umfassend zu überwachen und zu optimieren.

Ohne Integration entstehen Datensilos, die wichtige Erkenntnisse unzugänglich machen.

Beispielsweise nutzen heute nur 53 % der Unternehmen Echtzeit-User- oder Telemetriedaten, um die digitale Mitarbeitererfahrung (DEX) zu steuern – eine enorme verpasste Chance. IT-Teams benötigen Zugriff auf Telemetriedaten über alle Systeme, Anwendungen, User und Geräte hinweg, um datengestützte, fundierte Entscheidungen treffen zu können.

Warum dies so wichtig ist

Durch die Integration ihres IT-Technologie-Stacks können Unternehmen wertvolle Erkenntnisse gewinnen und gleichzeitig zeitsparende Automatisierungen einsetzen.

Sichtbarkeit ist entscheidend für die Optimierung der Helpdesk-Leistung. Ein integrierter Technologie-Stack sorgt nicht nur für Sichtbarkeit, sondern bietet auch die Möglichkeit, Automatisierungen und Serviceverbesserungen umzusetzen – wie etwa intelligentes Ticket-Routing, automatisierte Workflows und eine verbesserte Servicebereitstellung.

Ihre IT-Teams wollen das. 1 von 3 IT-Experten gibt an, dass sein Unternehmen nicht über die richtigen Tools verfügt, um die Probleme der User proaktiv zu beheben.

Das Ziel ist es, den Service-Prozess so zu gestalten, dass er leicht zu managen ist und bei Bedarf problemlos skaliert werden kann.

Überdenken Sie die Rolle des ITSM in Ihrem Unternehmen – und weiten Sie sie deutlich aus.

Ich betrachte ITSM als zentrales und stabilisierendes Element im Unternehmen. Es ist entscheidend, dass CIOs ITSM nicht mehr nur als reines Ticketingsystem ansehen. Denn es ist weitaus mehr als das. Denken wir zum Beispiel an das Onboarding neuer Mitarbeitender. ITSM automatisiert diesen Prozess, verwaltet die benötigten Ressourcen, trackt ihre Erfahrungen und sorgt dafür, dass sie die richtigen Services erhalten.

Wie funktioniert das auf organisatorischer Ebene? Ihr ITSM trackt Assets, verwaltet Tickets und analysiert die Leistung der IT-Umgebung. Dabei entstehen große Mengen an Daten – Informationen über Produkte, Geräte und Nutzer sowie zahlreiche Telemetriedaten. Diese Daten sammeln wir und leiten sie durch verschiedene ITSM-Plattformen und Tools. So können die gewonnenen Erkenntnisse in die Entscheidungsfindung einfließen, Automatisierungen unterstützen und Workflows sowie Services verbessern.

Durch die Integration verschiedener IT-Funktionen ins ITSM können Unternehmen eine harmonischere und effizientere IT-Umgebung schaffen, was letztlich die Mitarbeiterzufriedenheit steigert und die Produktivität erhöht. ITSM wird zum zentralen Knotenpunkt, über den Sie Ihre IT künftig steuern und managen können.

Setzen Sie KI und Automatisierung ein, um Ihre IT-Workloads zu reduzieren und Ihr Service-Management effizienter zu gestalten.

Bei Ivanti haben wir eine Reihe von Automatisierungen entwickelt, die die Bearbeitung, die Kategorisierung, das Routing und die Behebung von Tickets unterstützen – und die Ergebnisse sind beeindruckend.

Indem wir Tickets in Sekundenschnelle — statt in Minuten oder Tagen — an die richtigen Teams weiterleiten, beschleunigen wir den Bearbeitungsprozess im Helpdesk deutlich. Nun gehen wir einen Schritt weiter, indem wir KI einsetzen, um automatisch zu erkennen, welche Probleme ohne menschliches Eingreifen behoben werden können.

Ein einfaches Beispiel dafür ist die Möglichkeit für Mitarbeitende, ihre eigenen Passwörter mithilfe eines Bots selbst zurückzusetzen. Ein weiterer spannender Use Case ist, dass Ivanti jetzt eine KI nutzt, um unsere interne Wissensdatenbank zu durchsuchen und zu erkennen, wo ein bestimmtes Problem bereits früher aufgetreten ist. Anschließend prüft die KI, ob ein Patch oder eine andere Lösung zur Behebung des Problems angewendet werden kann — und das alles völlig automatisiert. Solche autonomen Eingriffe steigern die Produktivität erheblich, da sie es uns ermöglichen, freigewordene Helpdesk-Ressourcen dafür zu nutzen, die IT-Effizienz in anderen Bereichen zu verbessern.

Bestimmen Sie, welche DEX-Metriken für Ihre IT am relevantesten sind, um diese gezielt zu messen und zu optimieren.

Um die Servicebereitstellung zu optimieren und die ITSM-Erfahrung ganzheitlich zu verbessern, sollten IT-Leader ihren Fokus auf die folgenden Schlüsselbereiche richten:

• Telemetriedaten: Zu den wichtigsten Telemetrie-Indikatoren gehören das Gerätealter, die Prozessorgeschwindigkeit und der Akkuverschleiß. Das Tracking dieser Probleme ermöglicht es der IT-Abteilung, potenzielle Probleme schnell zu erkennen und zu beheben – oft sogar, bevor Mitarbeitende das Problem überhaupt bemerken.
• Supportbezogene Maßnahmen: Die Anzahl der offenen Vorfälle – und ob dieser Wert steigt oder sinkt – ist entscheidend. Auch die Zeit bis zur endgültigen Lösung sowie der Aufwand (z. B. wie leicht es ist, Unterstützung zu erhalten und eine Lösung zu finden) sind wichtige Indikatoren, um die Effektivität des IT-Supports zu bewerten.
• Kundenzufriedenheit (CSAT): CSAT-Werte sind eine zentrale Metrik, um die Interaktionen der Kunden mit dem Service-Desk zu tracken und zu steuern.
• Anwendungsleistung: Ladezeiten und Fehler sind wichtige Metriken für unternehmenskritische Anwendungen.
• Sicherheitsmetriken: Die Daten aus Schwachstellen-Scans sowie die Informationen zur Anti-Malware-Version sind entscheidend, um eine robuste Sicherheitslage des Unternehmens aufrechtzuerhalten.

Anhand dieser Informationen können IT-Teams fundierte Entscheidungen treffen, um bessere Ergebnisse zu erzielen – sei es durch die Automatisierung von Workflows, um die Lösungszeiten zu verkürzen, oder durch intelligentes Ticket-Routing, das sicherstellt, dass komplexe Probleme an die richtigen Experten weitergeleitet werden.