Ivanti Forschungsreihe zur digitalen Erfahrung
Helpdesks stehen aufgrund der hohen Workloads stark unter Druck, wodurch die Benutzererfahrung (UX) oft vernachlässigt wird. Eine Studie von Ivanti zeigt, wie Unternehmen Daten, Automatisierung und strategische Integrationen nutzen können, um die Effizienz und Benutzererfahrung ihres Service-Desks zu überdenken und zu transformieren.
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Die Workflows im IT-Service-Desk-Management (ITSM) sind zu stark manuell geprägt und dadurch wenig effizient.
Fast die Hälfte der Büroangestellten (47 %) kontaktiert den Service-Desk nach wie vor telefonisch – ein wesentlicher Belastungsfaktor für den IT-Support.
Laut der Ivanti-Studie wenden sich Büroangestellte dreimal pro Monat an den Service-Desk. Wenn diese Anfragen manuell und damit ineffizient erfolgen – wie bei telefonischen Kontakten – belastet das die IT-Abteilung erheblich. Fast jeder vierte IT-Experte (23 %) gibt an, dass ein Kollege oder eine Kollegin aufgrund von Burnout gekündigt hat.
Service-Desk-Mitarbeitende müssen dringend entlastet werden.
Automatisierung kann Workflows erheblich optimieren, die Effizienz von IT-Fachleuten steigern und Burnouts beim IT-Team verringern – und das alles bei gleichbleibender oder sogar verbesserter Mitarbeiterzufriedenheit.
Doch ein Großteil der Unternehmen nutzt die Möglichkeit bislang nicht. Derzeit setzen nur 46 % auf Ticketautomatisierung im Service-Desk und nur 41 % haben ein automatisiertes Onboarding implementiert.
Der Service-Desk ist grundsätzlich sehr begeistert von solchen Lösungen. 95 % der IT-Experten bezeichnen Automatisierungen als „sehr“ oder „eher notwendig“, wenn es um effizientes Arbeiten geht.
Was bewirkt die Automatisierung des Service-Desks?
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Unsere Untersuchung zeigt, dass erstaunlich wenige Service-Desks die Metriken zur Benutzererfahrung (UX) tracken.
Das Tracken der Helpdesk-Erfahrungen der Mitarbeitenden ist entscheidend, um Verbesserungen zu erzielen – sei es bei der Optimierung von Workflows/Prozessen, dem Mitarbeiterengagement oder den Geschäftsergebnissen.
Die Untersuchung von Ivanti zeigte jedoch folgende überraschend niedrige Tracking-Raten unter IT-Fachleuten auf:
48 %tracken Scores für die digitale Mitarbeitererfahrung (DEX). |
39 %tracken die Bearbeitungsdauer von Tickets. |
24 %tracken die Kundenzufriedenheit (CSAT). |
Das Tracking und die Optimierung von Metriken wie Bearbeitungsdauer von Tickets und CSAT-Werten sollten eigentlich zu den etablierten Standardverfahren gehören. Umso besorgniserregender sind daher diese niedrigen Zahlen.
Viele Unternehmen nutzen ITSM-Funktionen nicht, um den Zusammenhang zwischen der Helpdesk-Leistung und der Mitarbeitererfahrung zu erkennen.
Dabei sollten sie die Helpdesk-Leistung aus einer ganzheitlichen, benutzerorientierten Perspektive betrachten. Es geht nicht nur darum, Durchsatzleistung oder Effizienz zu messen, sondern auch darum, eine wertvolle, positive und skalierbare Benutzererfahrung zu schaffen.
Metriken wie die Bearbeitungsgeschwindigkeit von Tickets bieten wertvolle Einblicke in die Effizienz des Ressourceneinsatzes im Helpdesk – ein entscheidender Faktor, der gezielt gemanagt werden sollte. Aber bei der Bearbeitungsgeschwindigkeit geht es um weit mehr als nur Effizienz. Das Tracking der Bearbeitungsdauer von Tickets hilft Unternehmen auch dabei:
Trotz dieser Vorteile verwenden nur 39 % der Unternehmen Metriken zur Bearbeitungsdauer von Tickets, um die Mitarbeitererfahrung zu bewerten.
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Viele Unternehmen haben keinen integrierten IT-Technologie-Stack, der es ermöglicht, die Leistung und die Benutzererfahrung des Service-Desks umfassend zu überwachen und zu optimieren.
Ohne Integration entstehen Datensilos, die wichtige Erkenntnisse unzugänglich machen.
Beispielsweise nutzen heute nur 53 % der Unternehmen Echtzeit-User- oder Telemetriedaten, um die digitale Mitarbeitererfahrung (DEX) zu steuern – eine enorme verpasste Chance. IT-Teams benötigen Zugriff auf Telemetriedaten über alle Systeme, Anwendungen, User und Geräte hinweg, um datengestützte, fundierte Entscheidungen treffen zu können.
Durch die Integration ihres IT-Technologie-Stacks können Unternehmen wertvolle Erkenntnisse gewinnen und gleichzeitig zeitsparende Automatisierungen einsetzen.
Sichtbarkeit ist entscheidend für die Optimierung der Helpdesk-Leistung. Ein integrierter Technologie-Stack sorgt nicht nur für Sichtbarkeit, sondern bietet auch die Möglichkeit, Automatisierungen und Serviceverbesserungen umzusetzen – wie etwa intelligentes Ticket-Routing, automatisierte Workflows und eine verbesserte Servicebereitstellung.
Ihre IT-Teams wollen das. 1 von 3 IT-Experten gibt an, dass sein Unternehmen nicht über die richtigen Tools verfügt, um die Probleme der User proaktiv zu beheben.
Das Ziel ist es, den Service-Prozess so zu gestalten, dass er leicht zu managen ist und bei Bedarf problemlos skaliert werden kann.
39 %der IT-Teams tracken die Gerätenutzung |
35 %protokollieren das Gerätealter |
32 %tracken die Lizenzbereitstellung. |
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Mitarbeitende möchten ihre IT-Probleme oft eigenständig lösen. Doch viele Unternehmen stellen nicht die notwendigen Tools oder Mechanismen zur Verfügung, um Self-Service effektiv zu ermöglichen.
Büroangestellte wenden sich bei Fragen oder Problemen eher an einen Kollegen oder eine Kollegin als an den Service-Desk.
62 % der Mitarbeitenden, die bei technischen Problemen lieber einen Kollegen oder eine Kollegin um Hilfe bitten oder selbst im Internet nachschauen, tun dies, weil sie glauben, dass es schneller geht, als den Helpdesk zu kontaktieren.
Leider bieten viele Unternehmen jedoch keine offizielle Self-Service-Option an.
Wenn IT-Self-Service-Wege nur informell und unstrukturiert genutzt werden, werden diese nicht im ITSM-System erfasst. Dies führt dazu, dass manche IT-Probleme unbemerkt bleiben, dauerhaft aus dem Blickfeld der IT verschwinden und so möglicherweise nie gelöst werden.
Angesichts der Tatsache, dass ein Großteil der Mitarbeitenden (45 %) seine IT-Probleme eigenständig lösen möchte, sollte die Self-Service-Option ein integraler Bestandteil einer gemanagten Mitarbeitererfahrung sein.
Und die Möglichkeiten für einen Self-Service-IT-Support sind vielfältig – von Portalen zum Zurücksetzen von Passwörtern und Software-Download-Centern bis hin zu soliden Wissensdatenbanken, Helpdesk-Chatbots und automatisiertem Onboarding/Offboarding.
Die Erfassung der bisher nicht sichtbaren Informationen verbessert die Situation:
Dieses Thema gewinnt an Relevanz, da Unternehmen zunehmend vor der Herausforderung stehen, allen Mitarbeitenden unabhängig von Ort und Zeit eine gleichbleibend positive Erfahrung zu bieten. Stabile und benutzerfreundliche Self-Service-Optionen sind dabei besonders wertvoll, da sie Mitarbeitenden im Homeoffice rund um die Uhr Unterstützung ermöglichen.
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Ich betrachte ITSM als zentrales und stabilisierendes Element im Unternehmen. Es ist entscheidend, dass CIOs ITSM nicht mehr nur als reines Ticketingsystem ansehen. Denn es ist weitaus mehr als das. Denken wir zum Beispiel an das Onboarding neuer Mitarbeitender. ITSM automatisiert diesen Prozess, verwaltet die benötigten Ressourcen, trackt ihre Erfahrungen und sorgt dafür, dass sie die richtigen Services erhalten.
Wie funktioniert das auf organisatorischer Ebene? Ihr ITSM trackt Assets, verwaltet Tickets und analysiert die Leistung der IT-Umgebung. Dabei entstehen große Mengen an Daten – Informationen über Produkte, Geräte und Nutzer sowie zahlreiche Telemetriedaten. Diese Daten sammeln wir und leiten sie durch verschiedene ITSM-Plattformen und Tools. So können die gewonnenen Erkenntnisse in die Entscheidungsfindung einfließen, Automatisierungen unterstützen und Workflows sowie Services verbessern.
Durch die Integration verschiedener IT-Funktionen ins ITSM können Unternehmen eine harmonischere und effizientere IT-Umgebung schaffen, was letztlich die Mitarbeiterzufriedenheit steigert und die Produktivität erhöht. ITSM wird zum zentralen Knotenpunkt, über den Sie Ihre IT künftig steuern und managen können.
Bei Ivanti haben wir eine Reihe von Automatisierungen entwickelt, die die Bearbeitung, die Kategorisierung, das Routing und die Behebung von Tickets unterstützen – und die Ergebnisse sind beeindruckend.
Indem wir Tickets in Sekundenschnelle — statt in Minuten oder Tagen — an die richtigen Teams weiterleiten, beschleunigen wir den Bearbeitungsprozess im Helpdesk deutlich. Nun gehen wir einen Schritt weiter, indem wir KI einsetzen, um automatisch zu erkennen, welche Probleme ohne menschliches Eingreifen behoben werden können.
Ein einfaches Beispiel dafür ist die Möglichkeit für Mitarbeitende, ihre eigenen Passwörter mithilfe eines Bots selbst zurückzusetzen. Ein weiterer spannender Use Case ist, dass Ivanti jetzt eine KI nutzt, um unsere interne Wissensdatenbank zu durchsuchen und zu erkennen, wo ein bestimmtes Problem bereits früher aufgetreten ist. Anschließend prüft die KI, ob ein Patch oder eine andere Lösung zur Behebung des Problems angewendet werden kann — und das alles völlig automatisiert. Solche autonomen Eingriffe steigern die Produktivität erheblich, da sie es uns ermöglichen, freigewordene Helpdesk-Ressourcen dafür zu nutzen, die IT-Effizienz in anderen Bereichen zu verbessern.
Um die Servicebereitstellung zu optimieren und die ITSM-Erfahrung ganzheitlich zu verbessern, sollten IT-Leader ihren Fokus auf die folgenden Schlüsselbereiche richten:
Anhand dieser Informationen können IT-Teams fundierte Entscheidungen treffen, um bessere Ergebnisse zu erzielen – sei es durch die Automatisierung von Workflows, um die Lösungszeiten zu verkürzen, oder durch intelligentes Ticket-Routing, das sicherstellt, dass komplexe Probleme an die richtigen Experten weitergeleitet werden.
Dieser Report basiert auf zwei Umfragen, die von Ivanti in der ersten Hälfte des Jahres 2023 durchgeführt wurden: Everywhere Work Report 2024: Flexible Arbeit stärken und Report zur digitalen Mitarbeitererfahrung 2024: Handlungsaufforderung eines CIO. Insgesamt wurden im Rahmen dieser beiden Studien 15.500 Führungskräfte, IT-Fachleute und Büroangestellte befragt.
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