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Explication du jargon IT
Expérience numérique des collaborateurs
Qu'est-ce que l'expérience numérique des collaborateurs (DEX) ?
L'expérience numérique des collaborateurs (DEX) désigne la manière dont les collaborateurs interagissent avec l'environnement numérique de leur entreprise. Cela inclut le matériel et les logiciels qu'ils utilisent pour leur travail quotidien, ainsi que le niveau d'accès et le support dont ils bénéficient.
La DEX est primordiale pour toutes les entreprises modernes, car elle détermine la façon dont les collaborateurs communiquent et travaillent ensemble dans les environnements actuels de travail à distance et hybride, ainsi que la manière dont le lieu de travail numérique de l'entreprise s'aligne sur leurs besoins et leurs préférences. De bien des façons, elle reflète la façon dont les entreprises fournissent une expérience cohérente et de haute qualité à leurs clients.
La DEX représente le nombre total de points de contact numériques que les collaborateurs rencontrent dans leur journée de travail et leur ressenti global envers les capacités numériques de leur entreprise. C'est donc une opportunité nouvelle et précieuse pour les équipes IT de devenir des acteurs stratégiques au sein de leur entreprise.
Qu'est-ce que la gestion de l'expérience numérique ?
La gestion de l'expérience numérique des collaborateurs correspond à la surveillance et à l'optimisation de toutes les interactions des collaborateurs avec la technologie sur le lieu de travail. L'objectif est d'améliorer en permanence d'expérience utilisateur, en identifiant et en traitant tous les problèmes que les collaborateurs pourraient rencontrer lors de l'utilisation des logiciels, du matériel ou des outils Cloud de l'entreprise.
La gestion de la DEX est parfois aussi appelée gestion de l'expérience utilisateur (UXM) ou gestion de l'expérience de l'utilisateur final (EUEM). Cependant, les termes DEEM (Gestion de l'expérience numérique des collaborateurs) et DEX (Gestion de l'expérience numérique) sont les plus précis et les plus couramment utilisés pour ce type particulier de solution.
Une gestion efficace de la DEX inclut des outils et des stratégies pour gérer et surveiller les actifs numériques, les rapports et les analyses, et la résolution automatisée des problèmes liés à la façon dont les collaborateurs interagissent avec l'environnement numérique de l'entreprise. Les solutions DEX les plus évoluées peuvent incorporer des fonctions comme des commentaires qualitatifs, l'analyse du ressenti, et la remédiation automatisée des problèmes de sécurité et d'accès.
La DEX est-elle importante uniquement pour les télétravailleurs ?
Bien que les conversations concernant l'expérience numérique des collaborateurs parlent surtout de préserver la productivité dans les environnements de travail à distance et hybride, améliorer l'expérience des collaborateurs est critique dans tous les cas. Même dans un contexte de bureau traditionnel, la main-d'œuvre intellectuelle s'appuie lourdement sur la technologie que l'entreprise fournit. Il est donc raisonnable de dire que la DEX s'applique aussi à elle.
La DEX est vitale pour toutes les entreprises, parce qu'il s'agit de prendre soin de votre équipe pour assurer une bonne productivité et un bon moral, où qu'elle travaille. Sans DEX, cependant, la technologie peut devenir une gêne au lieu d'une aide. Autres avantages de la DEX qui s'appliquent à tous les environnements de travail : gains de productivité, acquisition et rétention de talents, et renforcement de la sécurité et de la conformité.
Qu'est-ce qu'un XLA ?
Un XLA est un accord de qualité d'expérience. Les XLA fixent des normes pour la DEX et aident les entreprises à mieux mesurer la satisfaction. Un XLA met les collaborateurs au centre de la stratégie de lieu de travail numérique, en définissant le succès d'après la façon dont la technologie améliore (ou détériore) l'expérience des collaborateurs.
De bien des façons, le XLA reflète les accords de niveau de service (SLA). Cependant, à l'inverse des SLA, il se concentre sur le bonheur et la productivité des collaborateurs, plutôt que sur leur disponibilité et leur réactivité. Cela inclut un mélange de plusieurs mesures quantitatives, associées aux performances de la technologie, et de mesures qualitatives qui capturent la satisfaction globale des collaborateurs, l'adoption numérique et l'expérience du centre de support.
Les XLA mesurent la satisfaction en continu, et pas seulement ponctuellement. Cela implique de mesurer régulièrement l'expérience des collaborateurs, à l'aide d'indicateurs comme le score ENPS (Score de recommandation net des collaborateurs), et d'exécuter des évaluations ciblées basées sur le contexte. Par exemple, une entreprise peut mesurer la satisfaction globale des collaborateurs tous les trimestres, mais mener une enquête ponctuelle pour connaître le ressenti immédiat après le déploiement d'un nouvel outil de collaboration ou d'une autre solution numérique.
À la différence des SLA, les XLA analysent l'expérience sur le terrain des utilisateurs finaux réels, au lieu de simplement suivre les performances et la disponibilité d'actifs comme les serveurs, les services SaaS et les réseaux. Plutôt que de mesurer les performances d'une application sur un serveur back-end, le XLA suit l'expérience dont bénéficient les collaborateurs lorsqu'ils interagissent avec un périphérique ou une application de poste client spécifique. L'analyse comparative a lieu en temps réel avec des utilisateurs vivants. Cependant, on peut la compléter par des tests synthétiques pour que l'équipe IT puisse se concentrer sur la résolution proactive des problèmes avant qu'ils n'impactent les utilisateurs.
Quelle est la différence entre XLA et SLA ?
L'IT utilise depuis longtemps les accords de niveau de service (SLA) pour analyser les performances des technologies et la disponibilité des services, à la fois pour les clients et les équipes internes. Les XLA (Accords de niveau d'expérience) correspondent à un concept similaire, mais leur objectif consiste à mesurer l'efficacité des technologies numériques pour améliorer l'expérience des collaborateurs.
Alors que les SLA se concentrent sur le temps de fonctionnement et la disponibilité des services, les XLA mettent l'accent sur la façon dont les collaborateurs échangent avec les technologies numériques sur le lieu de travail. Au lieu de seulement surveiller les systèmes et services back-end, les XLA mesurent des éléments directement liés aux résultats de l'entreprise, comme la satisfaction des collaborateurs, la productivité, l'adoption du numérique et l'expérience de centre de support.
Les XLA et les SLA fonctionnent souvent ensemble et peuvent être les composantes d'une documentation unifiée. Alors que les SLA ciblent des mesures centrées sur l'IT comme les performances des serveurs, la disponibilité des services Cloud et le volume des tickets de centre de support, les mesures XLA sont plus étroitement liées à l'expérience des collaborateurs. Elles mesurent par exemple le temps de chargement des applications, les commentaires des collaborateurs et le ressenti général collecté sur toutes les plateformes de communication et de collaboration.
Bien que les mesures des SLA traditionnels soient souvent liées d'une certaine marnière à l'expérience des utilisateurs finaux, le fait qu'ils ne soient pas centrés sur l'expérience des collaborateurs peut rendre les équipes IT aveugles aux besoins spécifiques des collaborateurs. Ce manque d'intérêt peut les encourager à être réactives, au lieu d'avoir une approche proactive pour soutenir leurs utilisateurs finaux. De plus, la large standardisation des SLA laisse peu de place à la différenciation, ce qui force les entreprises à se faire concurrence sur les coûts plutôt que sur la qualité de l'expérience qu'elles fournissent.
Qu'est-ce qu'un score DEX (Expérience numérique des collaborateurs) ?
Le score DEX permet aux responsables IT de quantifier l'expérience numérique des collaborateurs. Ils obtiennent une vue à 360 degrés, avec des informations contextuelles des périphériques, des applications et des systèmes d'exploitation sur lesquels les collaborateurs s'appuient pour faire leur travail.
Ivanti Neurons calcule le score DEX à partir d'une série de mesures organisées, du Machine Learning, d'algorithmes et de modèles statistiques. Les scores vont de 0 à 100, les scores les plus élevés signalant la meilleure expérience collaborateur. Les responsables IT peuvent ainsi surveiller la DEX dans divers domaines essentiels :
- Les périphériques, avec des indicateurs comme l'âge du périphérique, la vitesse du processeur, la dégradation de l'amorçage, les pannes système, la garantie, la mémoire et le stockage.
- Le support, avec des indicateurs comme le nombre de tickets ouverts, leur priorité et leur urgence.
- Les applications, avec des indicateurs comme les détails de chargement, les erreurs et les interactions utilisateur.
- La sécurité, avec des indicateurs comme les données d'analyse des vulnérabilités et les versions antimalwares.
Le score DEX est automatiquement mis à jour à chaque analyse d'inventaire ou en cas de changement des indicateurs suivis. Grâce à cette mise à jour automatique, les responsables peuvent identifier les problèmes potentiels et recommander des mesures correctives, afin d'améliorer proactivement l'expérience des utilisateurs finaux.
Qu'indique le score DEX ?
Basé sur une combinaison de modèles statistiques et de Machine Learning, le score DEX fournit une valeur qui quantifie le niveau global de satisfaction des collaborateurs concernant leurs échanges avec chaque application, système, service ou périphérique qui compose l'environnement numérique de l'entreprise. Le score indiqué est compris entre 0 et 100 pour chaque périphérique, le score 100 signalant la meilleure expérience collaborateur possible.
Le score DEX constitue une méthode intuitive pour identifier les problèmes potentiels, tout en fournissant des recommandations de remédiation utiles qui améliorent proactivement l'expérience des collaborateurs. Les responsables IT peuvent effectuer une analyse en cascade (drilldown) du score pour consulter la liste complète des indicateurs ayant servi à calculer ce score pour un périphérique donné. Les équipes IT peuvent ainsi identifier proactivement les problèmes ou les potentiels points à améliorer.
Par exemple, les mesures peuvent inclure la mémoire ou l'espace de stockage disponibles, l'état de la protection antivirus et l'état de déploiement des correctifs. Un système de scores robuste doit représenter l'ensemble de l'expérience numérique, sur tous les aspects essentiels d'un actif donné. Il doit donc inclure des indicateurs liés à la gestion des services, aux applications, aux périphériques et à la sécurité.
Impact sur l'entreprise
Quels avantages y a-t-il à investir dans l'expérience numérique des collaborateurs ?
Investir dans la DEX responsabilise les personnes, et apporte à l'entreprise plus de productivité et un meilleur moral. Comme cela permet de mesurer en permanence la satisfaction des collaborateurs et leur productivité dans les environnements de travail numériques, investir dans la DEX est devenu un facteur critique de réussite et de croissance à l'ère du travail hybride. La DEX a aussi un impact positif pour les équipes IT car elle réduit le volume des tickets et libère du temps pour se consacrer à des projets plus impactants qui nourrissent leur développement professionnel.
Une DEX robuste offre aussi de nombreux avantages autres que la productivité, notamment : · Amélioration de l'acquisition et de la rétention des talents.
- Rationalisation de la mise en conformité dans toute l'entreprise.
- Réduction des risques de sécurité grâce à une meilleure surveillance des actifs de l'entreprise.
- Réduction du stress lors de l'accès aux ressources d'entreprise dans les environnements de travail à distance et hybride.
L'étude Ivanti « State of Digital Employee Experience » (État de la DEX) montre que la moitié des collaborateurs trouvent frustrantes les technologies fournies par leur entreprise, et qu'un peu plus d'un quart d'entre eux envisagent de quitter leur emploi pour cette raison. Le rapport montre aussi que près de la moitié des CISO admettent avoir contourné les protocoles de sécurité au moins une fois pendant la pandémie afin de pouvoir travailler avec un minimum de perturbations.
Les solutions DEX, comme Ivanti Neurons for Digital Experience, apportent aux équipes IT des informations contextuelles et une automatisation intelligente afin de proactivement détecter et résoudre les vulnérabilités de sécurité et autres problèmes IT, ce qui limite les risques et améliore l'expérience des collaborateurs. À l'opposé, les outils de gestion traditionnels ne sont pas conçus pour évaluer et corriger les problèmes d'expérience utilisateur.
En investissant dans la DEX, le département IT comble les faiblesses de la prestation de services, analyse les données pour qualifier et quantifier l'expérience des collaborateurs, et fournit un support proactif. Cela améliore la productivité, la satisfaction et la sécurité.
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Quels sont les avantages d'une bonne expérience numérique des collaborateurs ?
Les entreprises dotées d'une stratégie DEX robuste et des outils de gestion nécessaires pour la soutenir constatent une baisse significative de l'impact des problèmes liés à la technologie, un renforcement de la sécurité et une amélioration de la productivité des collaborateurs. De plus, presque 2/3 des entreprises possédant des stratégies DEX matures connaissent
un meilleur taux de rétention des collaborateurs. Ces avantages ont un impact direct sur les résultats de l'entreprise. La DEX représente donc une nouvelle opportunité prometteuse pour les responsables IT, pour apporter à leur entreprise une valeur ajoutée mesurable. En outre, les équipes IT elles-mêmes profitent d'un environnement de travail plus rationnel, avec moins de tickets à traiter et plus de temps pour se consacrer à des projets stratégiques.
Quel est l'impact de l'expérience numérique des collaborateurs sur la productivité ?
La DEX a un impact significatif sur la productivité du lieu de travail. Les problèmes technologiques courants perturbent les collaborateurs jusqu'à 4 fois par jour en moyenne. Il faut environ 20 minutes pour évacuer chaque perturbation, si l'on tient compte du temps nécessaire aux collaborateurs pour se reconcentrer et reprendre leur travail une fois le problème résolu. Cela augmente les risques de burnout et encourage l'utilisation du Shadow IT.
Généralement, les problèmes qui ont un impact sur la productivité sont le respect des exigences de sécurité (accès et authentification, notamment), la connexion aux serveurs VPN, l'analyse antimalware et l'attente du déploiement des correctifs. Les autres problèmes courants incluent les difficultés de connexion au SaaS hébergé dans le Cloud et autres services Web, ainsi que les lenteurs des périphériques, des applications et des connexions réseau.
Combinées, ces perturbations fréquentes nuisent aussi à l'efficacité de l'équipe IT, car 40 % des utilisateurs contactent le centre de support au moins une fois par semaine, accentuant ainsi la charge de traitement opérationnelle. Cependant, d'autres peuvent éviter de faire appel à un support IT professionnel, préférant se tourner vers leurs collègues non qualifiés, et cela peut aussi réduire la productivité et augmenter les risques de Shadow IT. Finalement, si l'équipe IT ne peut pas identifier et traiter la cause première de ces perturbations, elles sont susceptibles de se reproduire, ce qui accentue l'impact sur la productivité et les dépenses. La DEX est une initiative stratégique qui s'appuie lourdement sur l'analyse et l'automatisation. En tant que telle, elle améliore sensiblement la productivité, et limite les risques de stress et de burnout liés au travail.
Comment l'expérience numérique des collaborateurs peut-elle renforcer la sécurité ?
Il est impossible de protéger ce que l'on ne connaît pas. C'est pourquoi obtenir une visibilité complète de l'expérience numérique des collaborateurs renforce également la sécurité. Par exemple, les solutions basées sur l'IA peuvent exécuter des tâches d'application des mesures de sécurité et d'audit de conformité, notamment verrouiller automatiquement des périphériques et les isoler du réseau. Autres fonctions disponibles : automatisation de la gestion des correctifs, vérification de l'état des mises à jour antimalwares et validation des demandes d'accès.
Comme il s'agit d'une approche centrée sur l'humain, la DEX améliore également l'efficacité des programmes de sécurité existants en limitant les frictions entre les collaborateurs et les stratégies/contrôles de sécurité. Ainsi, les contrôles de sécurité sont plus susceptibles de fonctionner comme prévu. Cela signifie aussi un plus fort taux d'adoption et une réduction des risques de voir les collaborateurs contourner les contrôles parce que c'est plus pratique. Autrement dit, avec une meilleure compréhension du comportement des collaborateurs et de leurs processus de prise de décision, les entreprises ont plus d'influence sur ce comportement et limitent les risques. La DEX fournit également un contexte et des informations supplémentaires concernant le niveau de sécurité, comme l'état d'application des correctifs sur chaque périphérique ou la date de dernière mise à jour des définitions antimalwares.
Comment les entreprises peuvent-elles améliorer l'alignement entre les objectifs de sécurité et d'expérience utilisateur ?
Les stratégies de sécurité de l'information les plus robustes sont celles qui adoptent une approche centrée sur l'humain. L'expérience utilisateur et les contrôles de sécurité ne doivent jamais entrer en conflit, et il ne faut pas non plus les considérer comme des disciplines concurrentes.
Pour aligner la sécurité sur l'expérience utilisateur, les équipes IT et Sécurité doivent comprendre les workflows des collaborateurs, et concevoir des stratégies et des contrôles qui complètent ces workflows au lieu de s'y opposer. Une conception de sécurité centrée sur l'humain tient d'abord compte de l'individu, avant la technologie ou la menace. Cela est logique, puisque la sécurité est principalement un défi humain plutôt qu'un défi technique. D'après Gartner, le manque de talent ou l'erreur humaine seront directement responsables de plus de la moitié des incidents de sécurité d'ici 2025.
Parmi les exemples de sécurité centrée sur l'humain, citons la mise en place de contrôles adaptés aux risques mais flexibles, qui accordent une attention particulière aux facteurs contextuels, comme le périphérique ou l'application que le collaborateur utilise, et l'emplacement ou le réseau depuis lequel il se connecte. Éviter les frictions opérationnelles, comme les processus de connexion trop longs et compliqués, est essentiel pour élaborer des workflows de sécurité qui s'alignent sur la DEX. Sans cet alignement, les risques de voir les collaborateurs tenter de contourner les contrôles pour travailler de façon pratique et rapide sont bien plus élevés.
Par exemple, il est beaucoup plus facile d'autoriser les collaborateurs à accéder à toutes les applications et données dont ils ont besoin pour travailler via une connexion SSO (Connexion avec identification unique) et une sécurité sans mot de passe que de demander aux utilisateurs finaux de mémoriser plusieurs jeux distincts de références d'authentification de connexion.
Comment les entreprises s'assurent-elles que la sécurité n'a pas d'impact négatif sur l'expérience numérique des collaborateurs ?
De nombreux environnements de travail numériques comportent des contrôles de sécurité perturbateurs, qui empêchent les collaborateurs de faire leur travail quotidien. Pour optimiser l'efficacité et la sécurité, il faut éviter ce scénario. Au lieu de considérer la sécurité et l'expérience utilisateur comme des disciplines antagonistes, voyez-les comme étant associées pour améliorer le niveau de productivité.
D'abord, les responsables IT doivent comprendre que prévenir les incidents de sécurité est, en soi, un moyen d'améliorer l'expérience des collaborateurs Les inquiétudes en matière de sécurité sont, bien entendu, justifiées et les fuites de données ont un impact significatif sur la productivité. D'un autre côté, des contrôles de sécurité fastidieux, comme les processus d'authentification, les solutions de tunnel réseau et les processus de déploiement de correctifs trop stressants, peuvent aussi dégrader les performances des postes client et perturber les collaborateurs.
Pour minimiser l'impact de la sécurité sur la DEX, les équipes IT et Sécurité doivent déployer des processus automatisés adaptables qui s'alignent sur les workflows légitimes des collaborateurs. Les solutions de sécurité qui appliquent des principes de conception centrés sur l'humain, comme le SSO (Connexion avec identification unique) et le PoLP (Principe des moindres privilèges), peuvent limiter les frictions et les perturbations tout en maintenant le plus haut niveau de sécurité possible. En outre, la gestion des vulnérabilités basée sur les risques et le déploiement automatisé des correctifs permettent aux entreprises de préserver la sécurité avec un impact minimal sur les performances des postes client et la disponibilité des services. Ainsi, la DEX favorise une collaboration plus étroite entre les équipes IT et Sécurité.
Gestion de l'expérience numérique des collaborateurs (DEX)
Comment mesurer l'expérience numérique des collaborateurs (DEX) ?
Pour mesurer la DEX, la première étape consiste à regrouper tous les points de données concernant les postes client, les contrôles de sécurité et les services sur lesquels les collaborateurs s'appuient. Les administrateurs bénéficient d'une vue globale de l'expérience utilisateur, de bout en bout, grâce à l'agrégation des données. Les solutions d'analyse modernes fournissent aussi des informations contextuelles et des recommandations de remédiation pour mieux empêcher les problèmes d'impacter les collaborateurs. Au fil du temps, la collecte des données permet de suivre et d'optimiser l'expérience en fonction des tendances de référence établies.
Autre indicateur essentiel pour mesurer la DEX : le score DEX, qui constitue un moyen simple, de haut niveau, pour mesurer l'expérience de vos collaborateurs concernant leur lieu de travail numérique. Pour les entreprises dotées de XLA (Accord de niveau d'expérience), le score DEX est généralement la principale mesure de succès.
Les dirigeants peuvent aussi mesurer la DEX par le biais d'enquêtes auprès des collaborateurs et d'entretiens, en plus des mesures entièrement automatisées comme les canaux de communication d'analyse du ressenti. Par exemple, les entreprises peuvent suivre les comportements et les interactions des utilisateurs pour identifier les points noirs courants et les points à améliorer. Ils peuvent ensuite utiliser ces renseignements pour développer des solutions et améliorer l'expérience.
Les mesures qualitatives sont notamment le suivi de mesures comme les demandes d'accès, les erreurs des applications et des services, les délais de réponse et la durée des sessions. Ces mesures donnent de précieux détails sur l'efficacité des workflows et celle des outils numériques, ce qui permet aux administrateurs d'identifier ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.
Qui est propriétaire de l'expérience numérique des collaborateurs (DEX) ?
Comme le concept est relativement nouveau, l'expérience numérique des collaborateurs est souvent en silos et n'a pas de propriétaire clair. Dans ces environnements, des équipes disparates tentent de traiter les facteurs qui impactent la DEX de façon indépendante, souvent sans supervision centralisée. Il en résulte un manque de visibilité et de responsabilisation, qui fait que certains problèmes passent inaperçus ou sont trop longs à résoudre.
Naturellement, il existe de nombreuses parties prenantes impliquées dans l'expérience des collaborateurs. Par exemple, l'équipe RH peut se concentrer sur l'onboarding, sur les prestations sociales et les paiements, les workflows et les technologies qui les soutiennent. Les spécialistes EUC (Informatique utilisateur final), quant à eux, se concentrent sur les performances de chaque application mais pas sur des éléments comme la réduction du changement de contexte entre les différentes applications. En conséquence, les différents départements se concentrent sur des mesures différentes (et potentiellement conflictuelles), qui n'interviennent pas forcément pour améliorer l'expérience des collaborateurs.
Dans l'idéal, les plus grandes entreprises, en particulier, désignent une personne ou un groupe spécifique pour surveiller, gérer et améliorer la DEX. Cette personne supervise une équipe de parties prenantes qui représentent les divers départements, notamment IT, RH et UX. Pour améliorer la DEX et en récolter tous les avantages, les entreprises doivent identifier clairement les personnes propriétaires et responsables, afin que toutes les équipes collectent les commentaires voulus de la part des collaborateurs, discutent régulièrement des leçons qu'elles en tirent et des meilleures pratiques, et adoptent une approche des workflows collaborateur centrée sur la conception. Généralement, les responsables IT jouent un rôle prépondérant dans cette transformation, en faisant le travail nécessaire pour comprendre les attentes des collaborateurs envers la technologie et pour y répondre.
Comment les décideurs IT peuvent-ils améliorer l'expérience numérique des collaborateurs ?
Pour une meilleure expérience numérique des collaborateurs, les responsables IT doivent passer du dépannage réactif à une approche proactive. En tant que principaux propriétaires de la DEX, les responsables IT doivent suivre les étapes suivantes pour l'améliorer :
Évaluer la pile technologique : Exécuter un audit complet de la pile technologique existante pour identifier les éléments qu'il faut améliorer. Investir dans des solutions capables de collecter en temps réel des données sur l'expérience de l'utilisateur final et d'automatiser la résolution des incidents à grande échelle.
- Compléter et connecter les sources de données : Connecter toutes les sources de données pertinentes, comme les journaux des postes client, des applications, des services et des réseaux, pour obtenir une visibilité en temps réel des systèmes et suivre les performances. Compléter et connecter vos sources de données aide les responsables à identifier et à résoudre les problèmes avant qu'ils n'impactent les collaborateurs.
- Exploiter l'automatisation : Faire appel à des solutions interactives automatisées pour collecter les commentaires des collaborateurs et résoudre proactivement les problèmes récurrents. Exploiter l'automatisation permet d'alléger la charge du centre de support et du reste du personnel IT, en dégageant du temps pour qu'il se concentre sur les projets stratégiques.
Améliorer l'Everywhere Work : Avec les progrès du télétravail, il est essentiel de fournir aux équipes les outils et la technologie dont elles ont besoin pour travailler partout tout en maintenant des normes de sécurité rigides. Cependant, la sécurité ne doit pas se faire aux dépens de l'expérience utilisateur.
Quelles sont les meilleures pratiques clés pour gérer l'expérience numérique des collaborateurs ?
Gérer correctement l'expérience numérique des collaborateurs peut déclencher un changement de culture dans toute l'entreprise, améliorer la productivité et permettre d'atteindre les principaux objectifs commerciaux. Voici certaines des meilleures pratiques pour une gestion efficace de la DEX :
- Traiter la DEX comme un produit : Les responsables IT doivent traiter la DEX comme un produit et leurs collaborateurs comme des clients. Adopter le point de vue d'un produit permet d'adopter une approche centrée sur l'utilisateur pour la conception et la distribution, avec pour objectif principal d'apporter de la valeur à l'utilisateur final.
- Se concentrer sur les besoins des utilisateurs : En développant une empathie pour les besoins des collaborateurs, les responsables IT peuvent créer des solutions qui améliorent l'expérience de ces collaborateurs. Pour ce faire, il faut comprendre le parcours de l'utilisateur, ainsi que ses difficultés et ses objectifs, et utiliser ces connaissances pour fournir une expérience utilisateur plus engageante.
- Adopter une approche basée sur les résultats : Se concentrer sur les résultats obtenus plutôt que sur les chiffres. Les résultats désignent tout ce qui apporte une valeur ajoutée à l'entreprise, comme le niveau de satisfaction des collaborateurs. Les chiffres (comme le nombre de périphériques déployés ou de tickets résolus), par contraste, ne se traduisent pas toujours en valeur commerciale.
- Assurer une couverture complète du lieu de travail numérique : Les équipes IT doivent suivre tous les périphériques, applications et autres actifs numériques sur lesquels les collaborateurs comptent pour faire leur travail quotidien. Avec une couverture complète, les responsables disposent d'une totale visibilité de l'expérience des collaborateurs, ainsi que des connaissances nécessaires pour l'optimiser. De plus, la DEX doit assurer une transition transparente entre les différents périphériques que les collaborateurs utilisent pour travailler, notamment les ordinateurs portables, les tablettes et les ordinateurs de bureau.
Comment les entreprises peuvent-elles optimiser la gestion de l'expérience numérique des collaborateurs ?
La façon la plus efficace de gérer l'expérience numérique des collaborateurs consiste à adopter une approche proactive. Dans l'idéal, cela veut dire empêcher quand c'est possible les problèmes de se produire et, s'ils surgissent, appliquer des actions correctives avant qu'ils n'aient un impact négatif sur les collaborateurs. Une automatisation intelligente basée sur l'IA joue un rôle important dans ce processus, surtout parce que plus de la moitié des équipes IT finissent encore aujourd'hui par diagnostiquer et résoudre manuellement les problèmes. Le processus est long et exige beaucoup de ressources, ce qui provoque inévitablement des perturbations.
Les solutions, comme Ivanti Neurons for Digital Experience, font appel à une collecte et une analyse intelligentes des données, avec une remédiation basée sur l'IA, pour identifier et rapidement éliminer la cause première des problèmes fréquents. En automatisant la résolution des problèmes, les équipes IT libèrent du temps pour se concentrer sur la prise de décisions stratégiques, et mettre en place des services nouveaux et améliorés.
D'un point de vue technique, la gestion de la DEX nécessite une couverture complète de tout le lieu de travail numérique. Cela implique de déployer des outils de surveillance et d'analyse dans toute la pile technologique pour obtenir une visibilité complète de l'expérience des collaborateurs.
Que rechercher dans une solution de gestion de la DEX ?
Une plateforme de gestion de l'expérience numérique des collaborateurs doit être capable de permettre aux responsables de surveiller l'état de santé de toute la DEX. Elle doit permettre d'analyser l'expérience des collaborateurs par rapport aux objectifs internes, d'automatiser les workflows de résolution des problèmes de routine et de fournir des informations utiles sans surcharger les décideurs de données inutiles. Voici les principales fonctions à rechercher :
- Visibilité globale et granulaire : La plateforme doit couvrir tous les aspects de la DEX. Il s'agit notamment des postes client physiques et virtuels, des applications SaaS et côté client, et des réseaux internes et externes. La solution doit, dès son installation, prendre en charge des milliers de mesures pour que les utilisateurs puissent suivre celles qui les intéressent. Une solide intégration avec les solutions VDI (Infrastructure de poste de travail virtuel) et des outils natifs de surveillance sont également indispensables.
- Informations quantitatives et qualitatives : La plateforme doit fournir des informations utiles qui permettent aux responsables IT de définir un score DEX, de le comparer aux objectifs internes et de justifier la valeur commerciale des améliorations de la DEX. Les solutions les plus complètes vont même plus loin, en fournissant des recommandations prédéfinies pour aider les personnes qui gèrent la DEX à corriger et à prévenir proactivement les problèmes. L'analyse du ressenti basée sur l'IA permet de collecter des informations qualitatives pour juger des éléments comme la satisfaction des collaborateurs.
- Remédiation automatisée : Même si la surveillance reste une capacité essentielle pour toute plateforme de gestion de la DEX, choisissez une solution qui assure la remédiation automatisée des problèmes récurrents. Les meilleures plateformes assurent l'autoréparation de tous les postes client et, grâce à l'automatisation, à l'IA et à l'orchestration à faible code, elles se mettent à l'échelle de façon rapide et fiable sur des milliers de postes client. Cette remédiation automatisée permet aux équipes du centre de support de se concentrer sur les améliorations stratégiques des services et sur les problèmes qui exigent une intervention humaine.
Sécurité et conformité : La plateforme doit prendre en charge l'application transparente de contrôles de sécurité et de stratégies de conformité, d'une façon qui évite également le stress des utilisateurs finaux. Par exemple, le SSO (Connexion avec identification unique) et le ZTA (Authentification Zero Trust) simplifient les opérations, et garantissent la tranquillité d'esprit partout où votre entreprise travaille. Une solution DEX complète surveille également l'état de santé de chaque périphérique, en temps réel, pour identifier proactivement les problèmes et fournir des conseils de remédiation.
Impact sur les collaborateurs et pile technologique IT
Quel est le rapport entre l'expérience numérique des collaborateurs et l'implication du personnel ?
L'expérience numérique des collaborateurs et l'implication du personnel sont étroitement liées. En effet, une meilleure expérience améliore l'engagement des collaborateurs, ce qui, en retour, booste les niveaux de productivité. De plus, les collaborateurs s'impliquent davantage s'ils savent qu'ils progressent dans la réalisation de leurs objectifs quotidiens. Cependant, sans une bonne supervision, la technologie peut devenir un frein à la productivité, car une mauvaise expérience empêche les collaborateurs de remplir leur rôle... et provoque frustration et désengagement.
Les responsables IT sont chargés d'abattre ces barrières technologiques pour améliorer l'expérience et renforcer l'engagement. En fournissant aux collaborateurs des outils efficaces, les responsables IT aident les équipes à atteindre leurs objectifs quotidiens, ce qui booste la productivité et la satisfaction dans le travail. Il en découle un impact positif sur la satisfaction des clients et, au bout du compte, sur les résultats de l'entreprise.
Quel rôle joue l'analyse dans l'amélioration de l'expérience numérique des collaborateurs ?
L'analyse des données joue un rôle essentiel pour améliorer l'expérience numérique des collaborateurs, car elle fournit les informations dont les décideurs ont besoin pour leurs actions de remédiation. L'analyse donne des informations sur le problème et le périphérique où il survient, ce qui permet aux responsables de rapidement dépanner et résoudre le problème avec un impact minimal sur les workflows des collaborateurs. Les tableaux de bord d'analyse interactifs en temps réel vont encore plus loin, car ils surveillent l'expérience des collaborateurs à mesure qu'elle se produit.
Outre l'analyse en temps réel, les moteurs de recommandations basés sur l'IA fournissent des conseils de remédiation utiles. Ils peuvent aussi identifier les schémas des problèmes des périphériques et des logiciels, prévoir les problèmes futurs et suggérer aux équipes IT les solutions à implémenter. L'analyse du ressenti est un autre outil puissant d'analyse de la DEX, car elle analyse les communications pour déterminer ce que les collaborateurs ressentent concernant leurs interactions avec les technologies de l'entreprise. Traduites en informations utiles, ces données permettent aux décideurs de fournir des solutions ciblées pour booster le taux d'adoption, la productivité et le moral.
Traiter l'expérience numérique des collaborateurs comme un produit... Qu'est-ce que cela implique ?
Pour traiter l'expérience numérique des collaborateurs comme un produit, il faut la gérer avec le même niveau d'attention et de soin que vous gérez un produit ou un service proposé à vos clients. Ici, vos collaborateurs sont vos clients en interne et leur réussite se traduit directement en valeur commerciale.
Pour adopter le point de vue Produit, il faut se concentrer sur les besoins de l'utilisateur final et sur l'expérience dont il bénéficie lorsqu'il interagit avec son lieu de travail numérique. Il faut aussi adopter une approche basée sur les résultats, et mesurer le succès en fonction de l'impact du lieu de travail numérique sur l'engagement et la productivité des collaborateurs.
Le point de vue Produit nécessite une couverture complète du lieu de travail numérique, avec tous les points de contact des collaborateurs et tous les points problématiques qui risquent de freiner la productivité et l'engagement. Comme pour les produits côté client, cela implique une surveillance, une mesure et une amélioration constantes, pour développer et améliorer les produits et services de manière itérative, dans le respect des attentes changeantes des collaborateurs.