Série de rapports de recherche Ivanti sur l'expérience numérique
Submergés par leur charge de travail, les centres de support ne placent pas l'expérience des utilisateurs finaux en tête de leurs priorités. Une étude d'Ivanti donne quelques clés aux entreprises qui souhaitent repenser et transformer l'efficacité et l'expérience du centre de support en s'appuyant sur les données, l'automatisation et des intégrations stratégiques.
01
Les workflows de gestion du centre de support IT (ITSM) sont trop manuels et lourds.
Près de la moitié (47 %) des collaborateurs de bureau utilisent toujours le téléphone pour contacter le centre de support alors que cette attitude constitue un facteur de stress pour le support IT.
Une étude d'Ivanti révèle que les collaborateurs de bureau interagissent en moyenne 3 trois fois par mois avec le centre de support. Les interactions manuelles et peu efficaces (comme c'est le cas avec les contacts par téléphone) alourdissent inutilement la charge de travail du département IT. Près de 1/4 des professionnels IT (23 %) disent qu'un de leurs collègues a démissionné en raison d'un burnout.
Les personnes en première ligne ont manifestement besoin d'être soulagées.
L'automatisation optimise énormément les workflows, booste l'efficacité des professionnels IT et évite leur burnout... tout en maintenant ou en améliorant l'expérience des collaborateurs.
Toutefois, un grand nombre d'entreprises n'y ont pas recours. Aujourd'hui, elles ne sont que 46 % à utiliser l'automatisation des tickets de centre de support, et 41 % seulement automatisent l'onboarding.
Pourtant, le service de support accueille favorablement ce type de solution ! 95 % des professionnels IT disent que l'automatisation leur est « très » ou, au moins, « relativement nécessaire » pour être efficaces dans leur travail.
Que permet l'automatisation du centre de support ?
02
Les recherches montrent qu'un nombre étonnamment faible de centres de support assure le suivi des métriques de l'expérience des utilisateurs finaux.
Suivre l'expérience des collaborateurs vis-à-vis du centre de support est nécessaire pour orienter les améliorations, qu'il s'agisse d'optimiser les workflows/processus, de renforcer l'engagement des collaborateurs ou d'améliorer les résultats commerciaux.
Pourtant, une étude d'Ivanti montre des taux de suivi étonnamment faibles chez les professionnels IT, à savoir :
48 %suivent les scores DEX (Expérience numérique des collaborateurs). |
39 %suivent le délai de résolution des tickets. |
24 %suivent les scores CSAT (Satisfaction client). |
Le suivi et l'optimisation de métriques telles que le délai de résolution et le score CSAT devraient compter parmi les meilleures pratiques. Ces chiffres envoient donc un signal inquiétant.
Certaines entreprises n'utilisent pas l'ITSM pour connecter les performances du centre de support et l'expérience des collaborateurs.
Les entreprises doivent revoir la façon dont elles étudient les performances du centre de support, en adoptant un point de vue plus global et centré sur l'utilisateur. Ici, le terme « performances » ne désigne pas seulement la mesure du débit ou de l'efficacité, mais il s'agit de fournir une expérience de valeur, positive et évolutive.
Des métriques comme le « délai de résolution des tickets » révèlent si l'entreprise utilise efficacement les ressources du centre de support... une variable importante. Mais la vitesse de résolution est bien plus importante. Le suivi du délai de résolution des tickets peut aussi avoir certains avantages pour les entreprises :
Malgré ces avantages, 39 % seulement des entreprises utilisent les métriques de résolution des tickets pour évaluer l'expérience des collaborateurs.
03
Les entreprises ne possèdent pas la pile technologique IT intégrée nécessaire pour surveiller et optimiser les performances et l'expérience du centre de support.
Sans intégration, les données restent bloquées en silos et des informations critiques sont inaccessibles.
Par exemple, à l'heure actuelle, 53 % seulement utilisent des données utilisateur ou de télémétrie en temps réel pour gérer l'expérience numérique des collaborateurs (DEX), se privant ainsi d'une précieuse opportunité. Les équipes IT ont besoin d'accéder aux données de télémétrie de tous les systèmes, applications, utilisateurs et périphériques pour prendre des décisions éclairées basées sur les données.
Lorsque les entreprises intègrent leur pile technologique IT, elles bénéficient de puissantes informations décisionnelles et peuvent déployer une automatisation qui leur fait gagner du temps.
La visibilité est un enjeu essentiel pour optimiser les performances du centre de support. En plus de la visibilité, une pile technologique intégrée crée des opportunités d'automatisation et d'amélioration des services : routage intelligent des tickets, workflows automatisés, services améliorés.
Et c'est ce que souhaite votre équipe IT. Parmi les professionnels IT, 1/3 disent que leur entreprise ne possède pas les outils nécessaires pour proactivement résoudre les problèmes des utilisateurs finaux.
Leur objectif final est clair : rendre le processus de prestation de services gérable et évolutif.
39 %des équipes IT suivent l'utilisation des périphériques. |
35 %consignent l'âge des périphériques. |
32 %suivent le provisionnement des licences. |
04
Les collaborateurs préfèrent souvent résoudre eux-mêmes leurs problèmes IT, mais de nombreuses entreprises n'offrent pas les outils ou la supervision nécessaires pour rendre le self-service efficace.
En cas de question ou de problème, les collaborateurs de bureau sont tout aussi enclins à demander l'aide d'un collègue qu'à contacter le centre de support.
Parmi les collaborateurs qui préfèrent s'adresser à un collègue ou surfer sur Internet pour obtenir de l'aide quand ils ont un problème technique, 62 % pensent que cette approche est plus rapide que de faire appel au centre de support.
Pourtant, de nombreuses entreprises n'offrent aucune option formelle de self-service.
Les problèmes IT résolus de manière informelle par les collaborateurs ne sont pas enregistrés dans le système ITSM, si bien qu'ils passent sous le radar.
Sachant qu'une grande partie des collaborateurs (45 %) préfèrent résoudre eux-mêmes leurs problèmes IT, le self-service devrait faire partie intégrante de toute expérience gérée.
D'autant que les possibilités de support IT en self-service sont énormes. Le self-service peut s'appliquer partout, des portails de réinitialisation de mots de passe et des centres de téléchargement de logiciels aux bases de connaissances robustes, en passant par les chatbots de centre de support et l'automatisation de l'onboarding/offboarding.
En capturant ces informations cachées, vous améliorez différents éléments :
Le sujet est particulièrement brûlant en ce moment, car les entreprises s'efforcent d'offrir une expérience cohérente à tous les collaborateurs, quels que soient l'endroit et le moment où ils travaillent. Des options de self-service robustes s'avèrent extrêmement précieuses, car elles permettent aux télétravailleurs d'accéder au support 24 h/24 et 7 j/7.
05
Pour moi, l'ITSM est un centre de gravité dans l'entreprise. Il est important que les DSI cessent de considérer l'ITSM comme un système de gestion des tickets. C'est bien plus que cela. Prenons par exemple l'expérience des nouvelles recrues dans l'entreprise. L'ITSM automatise leur onboarding, gère leurs actifs, effectue le suivi de leur expérience et garantit que nos nouveaux collaborateurs reçoivent les services adaptés.
Voyons maintenant comment cela fonctionne au niveau de l'entreprise. Votre ITSM effectue le suivi des actifs, gère les tickets et analyse les performances de l'environnement IT. Tout cela génère d'énormes quantités d'informations : des données sur les produits, les périphériques et les utilisateurs... des tonnes de données de télémétrie. Une fois collectées par la solution, ces informations circulent via différentes plateformes et outils (tout cela depuis l'ITSM), puis elles servent à orienter la prise de décision. Au final, elles constituent le terreau de l'automatisation, et alimentent les workflows et services.
En intégrant diverses fonctions IT dans l'ITSM, les entreprises créent un environnement IT plus cohérent et plus efficace, qui améliore la satisfaction et la productivité des collaborateurs. En fait, l'ITSM détermine comment vous allez gérer l'IT dans le futur.
Chez Ivanti, nous avons développé une série de fonctions d'automatisation couvrant le traitement des tickets, leur catégorisation, leur routage et leur résolution. Les résultats sont impressionnants.
En routant les tickets vers le groupe approprié en seulement quelques secondes (au lieu de plusieurs minutes ou jours), nous accélérons le processus de triage du centre de support. Et nous allons désormais encore plus loin, en utilisant l'IA pour identifier les éléments qu'il est possible de corriger immédiatement et automatiquement, sans aucune intervention humaine.
Prenons un exemple simple : il est possible d'utiliser un bot pour autoriser les collaborateurs à réinitialiser leurs mots de passe. Autre cas d'usage plus intéressant : Ivanti fait désormais appel à l'IA pour balayer sa base de connaissances interne et l'historique des tickets, afin de trouver les cas où un problème spécifique s'est déjà produit. L'IA détermine alors s'il est possible d'appliquer un correctif ou une autre mesure de remédiation pour résoudre le problème... et tout se fait automatiquement. Ce type d'intervention autonome génère d'importants gains de productivité, ce qui nous permet de libérer des ressources du centre de support pour qu'elles se concentrent sur les moyens de booster la productivité IT dans d'autres domaines.
Pour optimiser la qualité de service et améliorer l'expérience ITSM globale, les responsables IT doivent se concentrer sur les sujets suivants :
Ces informations permettent à l'équipe IT de prendre des décisions éclairées concernant la façon d'améliorer les résultats, que ce soit en automatisant un workflow pour accélérer la résolution des problèmes ou en utilisant le routage intelligent des tickets pour garantir que les problèmes complexes sont assignés à une personne ayant l'expertise adéquate.
Ce rapport repose sur deux enquêtes menées par Ivanti en 2024 : « Rapport 2024 Everywhere Work : Permettre la flexibilité du travail » et « 2024 Rapport sur l'Expérience numérique des collaborateurs (DEX) : Appel à l'action des DSI ». Pour ces deux études, nous avons interrogé au total plus de 15 500 cadres dirigeants, professionnels IT, professionnels de sécurité et collaborateurs de bureau.
Obtenez les principales conclusions et les résultats de l'enquête, tableaux et graphiques y compris, dans un format de type présentation.
