Améliorer l'expérience de gestion des services IT

Problème actuel

Les workflows de gestion du centre de support IT (ITSM) sont trop manuels et lourds.

Près de la moitié (47 %) des collaborateurs de bureau utilisent toujours le téléphone pour contacter le centre de support alors que cette attitude constitue un facteur de stress pour le support IT.

Une étude d'Ivanti révèle que les collaborateurs de bureau interagissent en moyenne 3 trois fois par mois avec le centre de support. Les interactions manuelles et peu efficaces (comme c'est le cas avec les contacts par téléphone) alourdissent inutilement la charge de travail du département IT. Près de 1/4 des professionnels IT (23 %) disent qu'un de leurs collègues a démissionné en raison d'un burnout.

Les personnes en première ligne ont manifestement besoin d'être soulagées.

Pourquoi c'est important

L'automatisation optimise énormément les workflows, booste l'efficacité des professionnels IT et évite leur burnout... tout en maintenant ou en améliorant l'expérience des collaborateurs.

Toutefois, un grand nombre d'entreprises n'y ont pas recours. Aujourd'hui, elles ne sont que 46 % à utiliser l'automatisation des tickets de centre de support, et 41 % seulement automatisent l'onboarding.

Pourtant, le service de support accueille favorablement ce type de solution ! 95 % des professionnels IT disent que l'automatisation leur est « très » ou, au moins, « relativement nécessaire » pour être efficaces dans leur travail.

Que permet l'automatisation du centre de support ?

• Elle automatise les demandes de service et les workflows courants, comme la réinitialisation des mots de passe, le dépannage de base et l'onboarding des nouveaux collaborateurs.
• Elle effectue un routage intelligent des tickets pour les catégoriser et les affecter aux personnes ayant la plus grande expérience et la plus grande expertise, ou bien pour les résoudre automatiquement sans intervention humaine.
• Elle déploie l'automatisation, des scripts et la gestion des connaissances afin d'améliorer globalement les compétences et la rapidité du centre de support.
• Elle détermine comment les solutions proactives peuvent réduire le trafic global de tickets, en résolvant les problèmes futurs qui n'ont pas encore atteint la file d'attente des tickets.

Problème actuel

Les entreprises ne possèdent pas la pile technologique IT intégrée nécessaire pour surveiller et optimiser les performances et l'expérience du centre de support.

Sans intégration, les données restent bloquées en silos et des informations critiques sont inaccessibles.

Par exemple, à l'heure actuelle, 53 % seulement utilisent des données utilisateur ou de télémétrie en temps réel pour gérer l'expérience numérique des collaborateurs (DEX), se privant ainsi d'une précieuse opportunité. Les équipes IT ont besoin d'accéder aux données de télémétrie de tous les systèmes, applications, utilisateurs et périphériques pour prendre des décisions éclairées basées sur les données.

Pourquoi c'est important

Lorsque les entreprises intègrent leur pile technologique IT, elles bénéficient de puissantes informations décisionnelles et peuvent déployer une automatisation qui leur fait gagner du temps.

La visibilité est un enjeu essentiel pour optimiser les performances du centre de support. En plus de la visibilité, une pile technologique intégrée crée des opportunités d'automatisation et d'amélioration des services : routage intelligent des tickets, workflows automatisés, services améliorés.

Et c'est ce que souhaite votre équipe IT. Parmi les professionnels IT, 1/3 disent que leur entreprise ne possède pas les outils nécessaires pour proactivement résoudre les problèmes des utilisateurs finaux.

Leur objectif final est clair : rendre le processus de prestation de services gérable et évolutif.

Repenser (et élargir considérablement) le rôle de l'ITSM au sein de votre entreprise.

Pour moi, l'ITSM est un centre de gravité dans l'entreprise. Il est important que les DSI cessent de considérer l'ITSM comme un système de gestion des tickets. C'est bien plus que cela. Prenons par exemple l'expérience des nouvelles recrues dans l'entreprise. L'ITSM automatise leur onboarding, gère leurs actifs, effectue le suivi de leur expérience et garantit que nos nouveaux collaborateurs reçoivent les services adaptés.

Voyons maintenant comment cela fonctionne au niveau de l'entreprise. Votre ITSM effectue le suivi des actifs, gère les tickets et analyse les performances de l'environnement IT. Tout cela génère d'énormes quantités d'informations : des données sur les produits, les périphériques et les utilisateurs... des tonnes de données de télémétrie. Une fois collectées par la solution, ces informations circulent via différentes plateformes et outils (tout cela depuis l'ITSM), puis elles servent à orienter la prise de décision. Au final, elles constituent le terreau de l'automatisation, et alimentent les workflows et services.

En intégrant diverses fonctions IT dans l'ITSM, les entreprises créent un environnement IT plus cohérent et plus efficace, qui améliore la satisfaction et la productivité des collaborateurs. En fait, l'ITSM détermine comment vous allez gérer l'IT dans le futur.

Exploiter l'IA et l'automatisation pour alléger la charge de travail du département IT et optimiser la gestion des services.

Chez Ivanti, nous avons développé une série de fonctions d'automatisation couvrant le traitement des tickets, leur catégorisation, leur routage et leur résolution. Les résultats sont impressionnants.

En routant les tickets vers le groupe approprié en seulement quelques secondes (au lieu de plusieurs minutes ou jours), nous accélérons le processus de triage du centre de support. Et nous allons désormais encore plus loin, en utilisant l'IA pour identifier les éléments qu'il est possible de corriger immédiatement et automatiquement, sans aucune intervention humaine.

Prenons un exemple simple : il est possible d'utiliser un bot pour autoriser les collaborateurs à réinitialiser leurs mots de passe. Autre cas d'usage plus intéressant : Ivanti fait désormais appel à l'IA pour balayer sa base de connaissances interne et l'historique des tickets, afin de trouver les cas où un problème spécifique s'est déjà produit. L'IA détermine alors s'il est possible d'appliquer un correctif ou une autre mesure de remédiation pour résoudre le problème... et tout se fait automatiquement. Ce type d'intervention autonome génère d'importants gains de productivité, ce qui nous permet de libérer des ressources du centre de support pour qu'elles se concentrent sur les moyens de booster la productivité IT dans d'autres domaines.

Définir les métriques DEX que le département IT doit suivre et optimiser en priorité.

Pour optimiser la qualité de service et améliorer l'expérience ITSM globale, les responsables IT doivent se concentrer sur les sujets suivants :

• Données télémétriques : les indicateurs télémétriques clés sont notamment l'âge du périphérique, la vitesse du processeur et la dégradation de la batterie. En suivant ces valeurs, l'équipe IT a les moyens de résoudre rapidement les problèmes potentiels, avant même que le collaborateur ne s'aperçoive d'un incident.
• Métriques relatives au support : le nombre des incidents ouverts (et la tendance à la hausse/la baisse de cette variable) est une métrique essentielle. Le délai de résolution des incidents et les scores d'effort (facilité d'obtention d'une assistance et d'une solution) sont également utiles pour évaluer l'efficacité du support IT.
• Satisfaction client (CSAT) : les scores CSAT sont à suivre en priorité pour connaître et gérer les interactions des clients avec le centre de support.
• Performances des applications : les délais de chargement et les erreurs sont des métriques vitales pour les applications essentielles de l'entreprise.
• Métriques de sécurité : les données d'analyse des vulnérabilités et les informations sur la version des outils antimalwares sont importantes pour maintenir une bonne qualité de service.

Ces informations permettent à l'équipe IT de prendre des décisions éclairées concernant la façon d'améliorer les résultats, que ce soit en automatisant un workflow pour accélérer la résolution des problèmes ou en utilisant le routage intelligent des tickets pour garantir que les problèmes complexes sont assignés à une personne ayant l'expertise adéquate.