L'informatique dans le Cloud (ou le Cloud computing) est devenue une réalité. Par conséquent, la question de basculer l'ITSM dans le Cloud ne se pose plus. C'est une nécessité stratégique. Pour les dirigeants d'entreprise et les responsables IT qui n'en sont qu'au début de cette transformation, il est primordial de comprendre les avantages de l'ITSM dans le Cloud. Voici les cinq principaux avantages que ce changement apporte à votre entreprise.

1. Évolutivité et mise à l'échelle incomparables

Lorsque le système informatique de votre entreprise dépend d’une infrastructure physique, vous rencontrez sans cesse des difficultés d’évolutivité et de flexibilité. Le Cloud apporte à votre environnement une évolutivité et une flexibilité qu'une installation on-premise ne pourra jamais égaler. Vous pouvez ajuster rapidement les ressources en fonction des besoins de votre entreprise, ce qui optimise les coûts et améliore votre efficacité opérationnelle.

La capacité à s'adapter aux changements métier représente un coup de pouce opérationnel et concurrentiel significatif. L'adaptabilité dynamique offerte par le Cloud garantit que vos processus de gestion des services fonctionnent toujours avec une efficacité optimale, et s'alignent de manière transparente sur les besoins et les fluctuations de votre entreprise.

2. Accessibilité universelle et meilleure collaboration

L'informatique dans le Cloud démocratise l'accès aux outils et services ITSM, car elle les rend disponibles partout et à tout moment, avec une connexion Internet stable. Cette accessibilité illimitée favorise une qualité de service transparente, car votre équipe IT a les moyens de travailler efficacement quel que soit l'endroit où elle se trouve. Cette flexibilité est particulièrement importante aujourd'hui, car seulement 16 % des professionnels IT veulent revenir travailler au bureau à plein temps.

En outre, une solution ITSM Cloud favorise une meilleure collaboration. Les mises à jour en temps réel, le suivi facile des tickets de service et le partage transparent des informations garantissent que toutes les parties concernées restent synchronisées, afin de booster la productivité et d'accélérer la prise de décision.

3. Fonctions avancées d'automatisation et d'intégration

Le Cloud permet de franchir une nouvelle étape dans l'automatisation de l'ITSM en allant au-delà de la simple élimination des tâches répétitives et manuelles. La nouvelle génération de solutions ITSM automatisées basées dans le Cloud permet en effet d’effectuer un routage avancé des tickets et de gérer les incidents, parfois de bout en bout. 

En matière d’automatisation, le Cloud fournit une meilleure infrastructure que l'installation on-premise, pour plusieurs raisons :

  • Les solutions Cloud reposent sur des architectures modernes flexibles, spécifiquement conçues pour exploiter la puissance du Machine Learning et de l'IA, des outils qui favorisent l'automatisation. Par exemple, le Machine Learning permet la classification et le routage automatiques des tickets de support. Le système tire des leçons des données historiques pour prévoir la catégorie des tickets entrants, et les router automatiquement vers l'équipe ou l'agent le mieux à même de les traiter.
  • Les outils ITSM basés dans le Cloud sont plus souvent mis à jour avec les dernières fonctions et options, y compris des fonctions d'automatisation avancée. Par exemple, les progrès du traitement en langage naturel (NLP) peuvent sensiblement améliorer la capacité d'un chatbot à comprendre les requêtes des utilisateurs et à y répondre d'une façon plus proche de l'humain. Pour un système on-premise, il faut beaucoup plus de temps et de ressources pour implémenter les mêmes mises à niveau. 
  • Les outils Cloud interagissent facilement avec d'autres applications basées dans le Cloud, ce qui ouvre de vastes possibilités d'automatisation des workflows sur différentes plateformes. Avec l'ITSM dans le Cloud, cela s'applique au-delà de chaque application : tout l'écosystème IT est concerné, ce qui simplifie l'intégration de l'ITSM avec les autres outils de gestion des opérations IT (ITOM), comme Event Management (Gestion des événements), Configuration Management (Gestion des configurations) et les solutions de gestion des terminaux et de sécurité. Ainsi, l'ITSM dans le Cloud peut servir de référentiel central de données et procurer des informations décisionnelles et des mécanismes de contrôle, fournissant ainsi une vue unifiée du paysage IT.

Pour ce qui est de l’intégration, elle est essentielle. Dans le Cloud, cela favorise la planification stratégique et une meilleure prise de décision.

4. Amélioration de la sécurité et de la conformité

Les solutions ITSM basées dans le Cloud assurent une sécurité renforcée, par rapport aux systèmes on-premise traditionnels. Les fournisseurs Cloud investissent lourdement dans les mesures de sécurité dernier cri, comme le cryptage, la détection d'intrusion et des audits réguliers.

De plus, ils offrent en général des outils robustes de gestion de la conformité, qui aident les entreprises à respecter les réglementations propres à leur secteur d'activité, ce qui limite les risques d'amende pour non-conformité.

5. Réduction des coûts

Les solutions cloud éliminent la nécessité d’un investissement initial coûteux dans l'infrastructure IT, et suivent généralement une tarification à l’usage qui suit la mise à l'échelle du système.

De plus, les coûts liés à la maintenance, aux mises à niveau et à la formation du personnel sont souvent plus faibles. Vous pouvez réaffecter ces économies à d'autres projets stratégiques, ce qui améliore l'efficacité financière globale de l'entreprise.

Le passage à l'ITSM dans le Cloud apporte à votre entreprise des avantages clairs et significatifs, de l'évolutivité à la collaboration, en passant par les économies de coûts et la sécurité renforcée. Alors que les entreprises se battent pour rester compétitives dans un paysage commercial en pleine évolution, l'adoption de l'ITSM basée sur le Cloud s'avère une décision stratégique susceptible de considérablement booster leurs performances et leur résilience.

Pour les dirigeants d'entreprise et les responsables IT, la transition vers le Cloud n'est pas seulement un changement technologique, mais un pas stratégique en direction d'une nouvelle ère d'efficacité, d'innovation et de croissance.

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