ITサービス管理体験の向上

現在の問題

IT サービスデスク管理 (ITSM) ワークフローは、手作業が過度に多く煩瑣です。

オフィスワーカーのほぼ半数 (47%) は、依然としてサービスデスクへの問い合わせに電話を使用しています。これは、IT サポートの数多くの負担の 1 つとなっています。

Ivanti の調査によると、オフィスワーカーがサービスデスクとやり取りする回数は 3 回 / 月です。 これらのやり取りが電話での連絡のように手動で非効率的である場合、IT 部門には過度の負担がかかります。 IT 専門家のほぼ 4 人に 1 人 (23%) が、同僚がバーンアウト（燃え尽き症候群）のために辞職したと答えています。

サービスデスクの最前線で働く従業員は休息を必要としています。

これが重要な理由とは？

自動化によりワークフローを大幅に最適化し、IT 専門家の効率を高め、バーンアウト（燃え尽き症候群）を軽減することができます。従業員のエクスペリエンスを維持向上させることは言うまでもありません。

けれども自動化を使用する組織は多くありません。 現在、サービスデスク チケット自動化を使用する企業は 46%、オンボーディングを自動化を使用する企業は41% にとどまっています。

サービスデスクに求められるソリューションはこのようなタイプのものです！ IT 専門家の 95% は、仕事の効率化のために自動化が「非常に」または「ある程度」必要であると考えています。

サービスデスク自動化とは？

• パスワードのリセット、基本的なトラブルシューティング、新入社員のオンボーディングなど、一般的なサービスリクエストとワークフローを自動化します。
• インテリジェントなチケットルーティングを使用して、経験と専門知識に基づいてチケットを分類して割り当てたり、人間が携わることなく自動的にチケットを解決したりします。
• 自動化、スクリプト、ナレッジ管理を導入して、ヘルプデスクのスキルアップを図り、スループットを引き上げます。
• プロアクティブなソリューションによってチケットのトラフィック全体を低減できる箇所を特定し、まだリストアップされていない将来の問題を解決します。

現在の問題

企業には、サービスデスクのパフォーマンスとエクスペリエンスを監視および最適化するための統合 IT テックスタックが不足しています。

統合されていないデータはサイロ内に閉じ込められ、重要な洞察はアクセスできなくなります。

現在、リアルタイムのユーザー データやテレメトリ データを使用してデジタル従業員体験 (DEX) を管理する企業はわずか 53% であり、大きな機会損失となっています。 IT チームは、データに基づく情報を用いて意思決定を行うにあたって、システム、アプリケーション、ユーザー、デバイスすべてのテレメトリ データにアクセスしなければなりません。

これが重要な理由とは？

企業が IT テックスタックを統合すると、強力な洞察を見出し、自動化の導入により時間を節約できるようになります。

可視性は、ヘルプデスクのパフォーマンスを最適化するための必須条件です。 可視性をもたらす統合テックスタックにより、インテリジェントなチケットルーティング、自動化されたワークフロー、サービス提供の改善など、さらなる自動化とサービス改善が可能になります。

IT チームはこれを望んでいるのです。 IT 専門家の3 人に 1 人 は、エンドユーザーの問題を積極的に解決するための適切なツールが組織にないと答えています。

最終目標は、サービス提供プロセスを管理可能かつスケーラブルにすることです。

組織内における IT サービス管理 (ITSM) の役割を再考し、それを大幅に拡大します。

私は IT サービス管理 (ITSM) を組織内の重心として捉えています。 CIO 最高情報責任者が IT サービス管理 (ITSM) をチケットシステムとして考えないことが重要です。 それは、はるかに多くのことを意味するのです。 たとえば、新入社員の経験について考えてみましょう。 IT サービス管理 (ITSM) は、オンボーディングを自動化し、従業員の資産を管理し、従業員の体験を追跡し、適切なサービスが受けられるようにします。

では、これが組織レベルでどのように機能するかを考えてみましょう。 IT サービス管理 (ITSM) は資産を追跡し、チケットを管理し、IT 環境のパフォーマンスを分析します。 これらすべてによって、製品、デバイス、ユーザーに関するデータ、つまり蓄積された膨大な量のテレメトリ データが生成されます。 私たちはその情報を収集し、さまざまなプラットフォームやツール（すべて ITSM に基づくもの）に流し、その洞察に基づいた意思決定を可能にし、自動化を推進し、ワークフローとサービスを強化します。

さまざまな IT 機能を IT サービス管理 (ITSM) に統合することで、組織はより一貫性のある効率的な IT 環境を構築でき、最終的には従業員の満足度と生産性が向上することになります。 IT サービス管理 (ITSM) は、今後 IT をどのように管理するかの重要な焦点として捉えられています。

AI と自動化を活用して IT ワークロードを軽減し、サービス管理がより効率的に行われるようになります。

Ivanti では、チケットの処理、分類、ルーティング、修復に関する一連の自動化を開発し、その劇的な効果を実感しています。

数分や数日ではなく数秒でチケットを適切なグループにルーティングすることで、ヘルプデスクのトリアージ プロセスを高速化しています。 そして現在、私たちは AI を活用して、人間が介入することなく、自動的かつ即座に修復できるものを特定するという、さらなる一歩を踏み出しています。

簡単な例としては、ボットを使用して従業員が自分のパスワードをリセットできるようにすることが挙げられます。 さらに興味深い使用例として、Ivanti では AI を使用して社内のナレッジベースとチケット履歴を精査し、特定の問題が以前に発生した箇所を特定しています。 その後 AI が、問題を修正するためにパッチまたはその他の修復を適用できるかどうかを検討します。これはすべて自動で行われます。 こうした自律的な介入により、生産性は大幅に向上します。余裕ができたヘルプデスクのリソースは、他の領域における IT の生産性に集中させることができます。

IT が測定および最適化するために最も重要な従業員のデジタル体験管理 (DEX) メトリックを定義します。

サービス提供を最適化し、IT サービス管理 (ITSM) 経験全体を向上させるために、IT 責任者は次の領域を重視しなければなりません。

• テレメトリ データ: 主要なテレメトリ指標には、デバイスの使用年数、プロセッサ速度、バッテリーの劣化が含まれます。 これらを追跡することで、従業員が問題に気付いていなくとも、IT 部門は潜在的な問題を迅速に解決できるようになります。
• サポート関連の数値: 未解決のインシデント数、およびこの数が増加傾向にあるか減少傾向にあるかが重要です。 解決までの時間と労力のスコア（つまり、サポートを受けやすく、解決に到達しやすいかどうか）も、IT サポートの有効性を測定するのに役立ちます。
• 顧客満足度 (CSAT): CSAT スコアは、サービスデスクとユーザーのやり取りを追跡および管理するために優先的に用いられるメトリックです。
• アプリケーションのパフォーマンス: ロード時間とエラーは、業務遂行に必要不可欠なアプリケーションにとって重要な指標です。
• セキュリティ メトリック: 脆弱性スキャンデータとマルウェア対策バージョン情報は、強力なサービス体制を維持するために重要です。

こうした情報により、IT チームは、ワークフローを自動化して解決時間を短縮したり、インテリジェントなチケットルーティングを使用して複雑な問題が該当する専門知識を有する担当者に正しく割り当てられるようにするなど、よりよい結果を得られるよう情報に基づいた決定を下すことができます。